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von Waldemar Metz (DSAG)

Bei Customer-Relationship-Management-(CRM)-Systemen stehen
Branchenlösungen hoch im Kurs. Künftige Entwicklungen
werden das kollaborative CRM mit Web 2.0 stärker
berücksichtigen müssen.

Waldemar Metz, Vorstand Ressort Prozesse und Applikationen in
der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG) e.V. Waldemar Metz,
Vorstand Ressort Prozesse und Applikationen in der
Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG) e.V.

Der Trend hin zu CRM-Branchenlösungen zeigt, dass
Unternehmen die Vorteile standardisierter Geschäftsprozesse
erkannt haben. Denn solche Standardlösungen lassen sich in der
Regel kostengünstig einführen, und sie sorgen für
optimierte und vollständig abgebildete Geschäftsprozesse.
Je nachdem, ob das Unternehmen im Business-to-Consumer-(B2C)- oder
im Business-to-Business-(B2B)-Markt tätig ist, gibt es jedoch
auch innerhalb der Branchen Unterschiede.

Im B2C-Markt, beispielsweise im Handel oder in der
Telekommunikation, ist das Geschäft primär gekennzeichnet
durch einen großen Käufermarkt und damit durch
große Datenmengen, umfassende Marketingaktivitäten,
kurze und einfache Vertriebsprozesse und häufig durch ein
Call-Center mit Service- und Reklamationsmanagement. Die
Vertriebsstruktur ist flach, Service-prozesse sind weniger komplex
ausgeprägt und beschränken sich oft auf Rücknahme
und Austausch. B2B-Unternehmen, beispielsweise aus der
Maschinenbau- oder Konsumgüterindustrie, haben in der Regel
eine mehrstufige Vertriebsstruktur und lange Durchlaufzeiten. Hinzu
kommen komplexe und meist individuelle Produkt- und
Leistungsangebote für einen begrenzten Nachfrage- und
Käufermarkt.

Die Märkte stellen die Anforderungen

Für eine optimale langjährige Betreuung ist im
B2B-Bereich die Sicht auf die gesamte Historie mit allen
Marketing-, Verkaufs- und Serviceaktivitäten und
-vorgängen besonders wichtig. Auch die Prozesse im
Kundenservice sind im Vergleich zum B2C-Markt gänzlich
unterschiedlich und haben eine wesentlich größere
Relevanz. Eine weitere Herausforderung ergibt sich durch die
notwendige Unterstützung der
Vertriebsaußendienstmitarbeiter mit umfassenden mobilen
CRM-Lösungen. Neben der aktuellen Bereitstellung aller
Kundeninformationen wünscht sich dieser Nutzerkreis eine
schnelle, einfache und intuitive Bedienung des CRM-Systems. Diese
markt- und branchenbedingten Unterschiede werden von
Branchenlösungen in der Regel bereits im Standard abgedeckt.
Optimierungspotenzial bei künftigen Entwicklungen gibt es
jedoch in den Bereichen kollaboratives und kommunikatives CRM.

Weiter lesen unter:www.computerwoche.de/software/crm/1910983/