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Baden/München, 16. November 2009
BSI Business Systems Integration AG verbucht einen weiteren
Kundengewinn in Deutschland. Die KarstadtQuelle Versicherungen
gehören zur ERGO Versicherungsgruppe und damit zu Munich Re,
einem der weltweit führenden Rückversicherer und
Risikoträger. BSI installiert für KarstadtQuelle
Versicherungen ein komplett neu gestaltetes
Kundebeziehungspflegewerkzeug auf Basis von BSI CRM, von dem das
Contact-Center, der Verkauf sowie das Backoffice profitieren
werden. Neben einer Rundumsicht auf das Kundendossier und einer
lückenlosen Prozessunterstützung realisiert BSI bis Ende
2010 auch eine Integration der Kanäle Telefon, E-Mail und
Brief sowie eine Reihe von Schnittstellen zu den bestehenden
Umsystemen.

Die 1996 gegründete BSI Business Systems Integration AG
bietet mit ihrem Flaggschiff-Produkt BSI CRM, ein professionelles,
skalierbares Customer-Relationship-Management-System mit
großem Funktionsspektrum. Die Benutzeroberfläche, ein
patentiertes GUI, ist so intuitiv verständlich, dass Benutzer
nach einem halben Tag Schulung produktiv arbeiten können. Als
Folge der einfachen Benutzerführung und einer
ausgeprägten Anpassungsfähigkeit der Software an
individuelle Kundenbedürfnisse wird BSI immer häufiger
mit der Entwicklung und Integration von Gesamtlösungen
beauftragt.

360-Grad-Sicht auf den Kunden

So entschied sich auch Deutschlands größter
Direktversicherer KarstadtQuelle Versicherungen für eine
Komplettlösung auf Basis von BSI CRM. Mitte Oktober 2009 hat
ein Team um den BSI-Projektleiter Markus Brunold und den
Gesamtprojektleiter bei KarstadtQuelle Versicherungen, Peter
Goller, damit begonnen, die beiden bisher genutzten CRM-Werkzeuge
abzulösen. Die bestehenden Prozesse und Oberflächen
werden modernisiert und in eine neue, einheitliche Lösung auf
Basis von BSI CRM überführt. Ziel ist es, für die
Bereiche Contact-Center, Verkauf und Backoffice eine Rundumsicht
auf das Kundendossier zu schaffen. Dabei werden beispielsweise die
komplette Kontakthistorie des Kunden und sein derzeitiger
Vertragsstatus in Echtzeit einsehbar sein. Mit jedem neuen
Geschäftsvorfall – etwa einem Anruf des Kunden im
Contact-Center oder dem Abschluss eines neuen Vertrages – werden
der Kontakthistorie neue Einträge hinzugefügt. Ein fein
abgestuftes Rechte-Management gibt dem jeweiligen Mitarbeiter die
für ihn relevanten Daten am Bildschirm aus.

Umfassende Kanal- und Schnittstellenintegration

Damit bei KarstadtQuelle Versicherungen die Verwaltung der
Kundendaten in einem einheitlichen System möglich ist, werden
die Kommunikationskanäle E-Mail, Brief und Telefon (CTI)
vollständig in die neue CRM-Lösung integriert.

Eine Schnittstelle zum E-Mail-System wird sicherstellen, dass
eingehende E-Mails in Geschäftsvorfälle umgewandelt und
den entsprechenden Mitarbeitern zur Bearbeitung zugeordnet werden.
Auch können zum Beispiel E-Mails oder Briefe direkt aus dem
CRM-System heraus verfasst und versendet werden. BSI CRM leitet
dann Briefe automatisch an die Poststelle weiter und von dort an
den Versand. Bei Kundenanruf wird automatisch ein Vorfall im CRM
generiert, der vom Mitarbeiter mit weiteren Daten ergänzt wird
– etwa einer stichpunktartigen Zusammenfassung des Gesprächs
oder die Erfassung von Schadensmeldungen oder Offerten-Anfragen.
Diese Informationen werden dann in der Historie des Kunden
abgelegt.

Rund zwei Dutzend Schnittstellen von und zu bestehenden
Umsystemen wird BSI über Web-Services, EJB, UserComponenten
und Stored Procedures realisieren. Diese werden den lesenden und
teilweise auch schreibenden Zugriff auf Werbe- und Marketingdaten,
Angebots- und Vertragsdaten, Schadensdaten, Ex- und Inkassodaten,
Web-Frontend-Aktionen sowie die Anbindung an das
Makro-Workflowsystem und das Dokumenten-Archivierungssystem
ermöglichen.

Gestützte Prozesse

Intelligente Prozessassistenten helfen in Zukunft Mitarbeitern
bei der schrittweisen, fehlerlosen und vollständigen
Abarbeitung von Anfragen. Hier werden auch Dokumente und Links auf
Internet- und Intranet-Ressourcen hinterlegt, die beispielsweise
dem Verkaufsmitarbeiter nützliche Informationen für das
Upselling und dem Agenten im Contact-Center Hintergrundwissen
über die angebotenen Produkte an die Hand geben.

„Mit BSI CRM werden bei KarstadtQuelle Versicherungen einfache
und moderne Prozesse für die Mitarbeiter im Contact-Center,
Verkauf und Backoffice geschaffen. Dadurch werden die
Arbeitsabläufe vereinfacht, die Qualität erhöht und
gleichzeitig der Schulungsaufwand minimiert“, erklärt
BSI-Projektleiter Markus Brunold. „BSI CRM hat uns vor allem
durch die einfache und intuitive Benutzeroberfläche und die
technisch saubere SOA-Architektur überzeugt. Mit BSI haben wir
einen kompetenten IT-Partner an Bord geholt, der uns das Projekt zu
fixen Kosten liefert und die einzelnen Features mit uns gemeinsam
vor Ort umsetzt“, ergänzt Peter Goller,
Gesamtprojektleiter bei KarstadtQuelle Versicherungen.

Über BSI Business Systems Integration AG

Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM
ist die führende Schweizer Lösung für jede Beziehung
und jede Aufgabe – Verkauf, Marketing, Service, Multichannel
Contact Center. BSI Counter ist das Produkt für klare Prozesse
am Schalter und an der Kasse, BSI CTMS für klinische Studien
in der Pharmabranche. Die Einfachheit und Vielseitigkeit unserer
Software hat schon über 70’000 User überzeugt: ABB, APG,
Commerzbank, Hermes Logistik, Holcim, Landis+Gyr, PostFinance,
PricewaterhouseCoopers, Roche, Schweizerische Post, Sika, Swiss
Life, Tamedia, Viseca und andere Marktführer setzen auf BSI
Produkte. Wir sind auf die Dienstleistungen Systemintegration,
Software-Entwicklung, Beratung und Support spezialisiert. Dank
Service Oriented Architecture lassen sich die Lösungen in
jedem IT-Umfeld integrieren.

www.bsiag.com

Die KarstadtQuelle Versicherungen

Die KarstadtQuelle Versicherungen sind mit über 4 Millionen
Kunden der meistgewählte deutsche Direktversicherer. Sie sind
auf einfache und leicht verständliche Produkte spezialisiert,
die zum Standardbedarf von Privathaushalten gehören. Wichtige
Produkte dabei sind Zahnzusatzversicherungen,
Pflegetagegeldversicherungen, die Risikolebensversicherung sowie
die Sterbegeldabsicherung. Schlanke Prozesse und eine schnelle
Verarbeitung ermöglichen günstige Prämien. Seit
seiner Gründung ist der Direktversicherer Jahr für Jahr
kontinuierlich und überdurchschnittlich gewachsen. Heute
arbeiten über 1.800 Mitarbeiter am Standort
Nürnberg/Fürth. Die KarstadtQuelle Versicherungen
gehören zur ERGO Versicherungsgruppe. ERGO selbst gehört
zur Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft AG, einem
der weltweit größten Risikoträger.