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Customer Relationship Management wurde von vielen
Unternehmen vorderrangig als IT-Thema angesehen. Nun erkennen auch
die Chefetagen die Bedeutung der computergestützten
Kundenpflege.

CRM gehört zu den drei wichtigsten Unternehmensthemen,
verlautete das Marktforschungsunternehmen Gartner Group
kürzlich. Hinter dem Butgetdruck und Shareholder Value
erklärten führende Manager die Optimierung der
Kundenbeziehungen und der Kundenzufriedenheit zur Hautpthematik
für Unternehmen. Somit scheint, zumindest nach Gartner Group,
die Trendwende in Sachen CRM nun endgültig vollzogen. Noch vor
geraumer Zeit nämlich überließen die meisten
Unternehmen CRM-Initiativen der IT-Abteilung, was auch den Grund
für das häufige Fehlschlagen von CRM-Implementierungen
darstellte. Die Absage an die rein technologische Betrachtungsweise
von CRM liegt vor allem in der komplexen Wechselwirkungen der
Kundenpflege. So sind bei CRM-Initativen meist mehrere
unternehmensinterne Fachabteilungen, Partner, Kunden und
Lieferanten mit eingebunden. Eine starre Implementierung ohne
Flexibilität ist daher meist zum Scheitern verurteilt. So
sollte sich die Unternehmensführung bereits im Vorfeld
über Sinn und Zweck von CRM-Initiativen im Klaren sein und im
Bedarfsfall eine Neudefinition der Kunden- und Lieferantenstrategie
ins Auge fassen.

Quelle: update.news