Im Einzelhandel stellen mehr als 50 Prozent der
Kunden Anfragen an ihr Unternehmen am liebsten über den
Internet Self Service. Das fand KANA, der Anbieter intelligenter
electronic Customer Relationship Management (eCRM) Lösungen,
jetzt in einer Studie heraus. Zwar hat sich der Einzelhandel schon
auf die neuen Vorlieben seiner Kunden eingestellt, doch
wünschen sie sich noch mehr Funktionalitäten wie Self
Service, Chat und E-Mail.
Die nicht repräsentative Studie untersuchte den
Kundenservice in verschiedenen Branchen und kam zu folgenden,
für den Einzelhandel wichtigen Ergebnissen:
- 53 % der Befragten nutzen öfter das Internet als das
Telefon für Anfragen. - 50 % finden, Internet Self Service sei die Idealform der
Kommunikation für schnelle Problemlösungen. - 47 % plädieren für einen noch stärkeren Ausbau
des Internet Self Service.
Dieses Ergebnis bestätigt eine Prognose von Gartner
für den Einzelhandel. Die IT-Ausgaben für den
Einzelhandel werden in 2002 vor allem für verbesserten
multikanalfähigen Online Service getätigt werden. KANAs
Studie zeigt darüber hinaus, dass sich Investitionen besonders
für Self Service Funktionalitäten lohnen.
„Unsere Studie belegt, dass Kunden des Einzelhandels
webbasierten Service und Self Service im Speziellen bevorzugen“,
erklärt Bud Michael, Executive Vice President für
Produkte und Marketing bei KANA. „Der Einzelhandel hat die Chance,
durch mehr webbasierten Kundenservice Kosten zu reduzieren und die
Qualität des Service zu verbessern. Einzelhändler, die
KANAs eCRM-Lösungen einsetzen, nutzen diese Chance und
erreichten schnell einen Return on Investment.“
KANAs iCARE Suite ist eine umfassende
Unternehmenssoftware, die modular aufgebaut ist. Sie beinhaltet die
hoch-skalierbare Contact Center-Lösung, das marktführende
in- und outbound E-Mail-Management-System, eine fundierte
Wissensdatenbank und hoch entwickelte Marketing- und Analyse-Tools.
Durch die modulare Lösung können Unternehmen
maßgeschneiderte Pakete implementieren. Die Web-Architektur
ermöglicht eine plattform-unabhängige Installation, die
Erweiterungen zulässt.
Nahezu 1.300 Unternehmen weltweit nutzen KANAs intelligente
eCRM-Lösungen der nächsten Generation, um ihre
Firmenbeziehungen durch effektiven und effizienten Dialog mit ihren
Kunden an allen Kontaktpunkten (Internet, Telefon, E-Mail, Live
Chat) und innerhalb des gesamten Unternehmens voranzutreiben. KANAs
Ansatz bei eCRM-Lösungen kombiniert anspruchsvolle Analyse mit
einer „thin client“-Web-Architektur, um einen besonderen
Kundenservice zu bieten.
Über KANA:
KANA gehört zum weltweit tätigen Marktführer KANA
Inc. mit Hauptsitz in Menlo Park, Kalifornien. CEO ist Chuck Bay.
Das börsennotierte Unternehmen (Nasdaq: KANA) beschäftigt
weltweit 425 Mitarbeiter. KANA ist heute mit 25 Vertriebs- und
Serviceniederlassungen in Nordamerika, 11 Standorten in Europa
(Amsterdam, Antwerpen, Frankfurt, Leiden, London, Paris, Madrid,
München, Stockholm, Wien und Zürich) und drei
Niederlassungen für den asiatisch-pazifischen Raum (Hong Kong,
Tokio, Seoul) vertreten.
Zu den mehr als 1300 Kunden von KANA zählen: ABB, ADP,
American Express, Bertelsmann, Boeing, BT.com, Canon, Cisco
Systems, Commerzbank, eBay, Ericsson, Fidelity Investments, GAP,
Hewlett Packard, IBM, Kodak, Raiffeisenbank-Wien, SAP, Sony Europe,
swisscom, Telekom Austria, The Sharper Image und United Airlines.
Zu den Erfolgen von KANA in Deutschland, Hauptsitz Frankfurt a.M.,
zählt die erfolgreiche Implementierung der Software bei u.a.
Credit Suisse, KPNQwest, RTL-New Media und VIAG. Weitere deutsche
Kunden sind u.a. Bertelsmann, SAP und eBay Deutschland.
Sicherheitshinweis bezüglich Prognosen über die
Geschäftsentwicklungen Informationen in dieser
Pressemitteilung, die Aussagen von KANA bezüglich
Finanzprognosen, Hochrechnungen, Erwartungen, Überzeugungen,
Hoffnungen, Plänen, Absichten oder Strategien für die
Zukunft enthalten, sind prognostizierende Angaben, die Risiken und
Unsicherheiten beinhalten. Hierunter fallen Statements über
KANAs erwartete Profitabilität, den Kapitalfluss,
Umsätze, Handelsspannen, Ausgaben, Wachstum und
Neugeschäft, seine Marktposition und seine
Geschäftsbeziehungen mit Kunden. Alle Prognosen dieser
Pressemitteilung basieren auf den Informationen, die KANA zum
Zeitpunkt der Veröffentlichung hatte und die sich ändern
können. KANA sieht sich nicht in der Verpflichtung, solche
Prognosen zu aktualisieren. Die Statements sind keine Garantie
für zukünftige Umsetzung und die letztendlichen
Geschäftsergebnisse können sich grundlegend von unseren
jetzigen Erwartungen unterscheiden. Einflussfaktoren für
solche Unterschiede können u.a. sein: Wettbewerb in unserem
Marktsegment oder die Einführung neuer Produkte oder
Dienstleistungen und Preissenkungen unserer Wettbewerber; das
Risiko fehlender Marktakzeptanz für KANAs Produkte oder
Dienstleistungen; das Unvermögen unsere Produkte und
Dienstleistungen im Rahmen des Budgets und Zeitplans zu entwickeln;
das Unvermögen qualifizierte Mitarbeiter zu bekommen oder zu
halten, Geld und Ausgaben zu verwalten oder den Verkauf zu
steigern; das Unvermögen das Geschäft zu führen im
Lichte kürzlicher Management-Veränderungen und
Personalkürzungen; KANAs Verlustgeschichte; die Trends und
Unsicherheiten der wirtschaftlichen Entwicklung, besonders in Bezug
auf Ausgaben unserer angehenden Kunden für CRM und
ähnliche Softwareprodukte.
Für weitere Informationen zu KANA besuchen Sie bitte
www.kana.com .
