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Die High-Tech-Branche setzt die Trends. Das ist
eines der Ergebnisse einer Studie über Kundenservice in
verschiedenen Branchen, gefördert von KANA, einem
führenden Anbieter von Kundenservice- und
Kommunikationsanwendungen für Unternehmen. Fast 60% der
Führungskräfte im High-Tech-Bereich sehen in der
Entwicklung einer Wissensdatenbank für Self-Service den
nächsten Schritt zur Verbesserung ihres Kundenservices.

Die Studie untersuchte die Investitionen und Entwicklungen
für den Kundenservice in verschiedenen Branchen, darunter High
Tech, Gesundheit, Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und dem
öffentlichen Sektor. Die meisten Branchen fokussieren sich
noch auf E-Mail-Management, drahtloses CRM (Customer Relationship
Management) sowie proaktive und personalisierte
Marketinglösungen. Die High-Tech-Industrie hingegen entwickelt
verstärkt Self-Service-Anwendungen, um die Zahl
kostenintensiver Telefonanrufe im Call Center zu reduzieren.

Für einen effizienten und effektiven Self-Service, so der
Tenor in der High-Tech-Branche, ist eine Online-Wissensdatenbank
eine unbedingte Voraussetzung. Diese Datenbank muss flexibel und
skalierbar sein, um eine wachsende Zahl von Anfragen verwalten zu
können. Außerdem muss sie den Kunden intuitive und
muttersprachliche Suchfunktionen anbieten. Wenn
Self-Service-Lösungen leicht zu navigieren sind und schnell zu
den gesuchten Informationen führen, dann können die
Unternehmen teure Anrufe im Call Center reduzieren – die Kunden
finden selber die Antworten auf ihre Fragen.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die High-Tech-Industrie
einen Trend bei den globalen Unternehmen wiederspiegelt. Auch eine
kürzlich erschienene Gartner-Studie (Self Service from 2003 to
2012) bestätigt, dass eine Intensivierung der
Self-Service-Angebote bis 2012 zu erwarten ist.

Weitere Ergebnisse aus der High-Tech-Branche im Einzelnen:

– Fast 70% der Unternehmen sehen in ihren CRM-Aktivitäten
einen Wettbewerbsvorteil und eine Abgrenzung von ihren
Wettbewerbern.

– Für annähernd 65% der High-Tech-Manager ist der
Online-Chat die am wenigsten genutzte Kommunikationsform im
Kundenservice.

– In annähernd 50% der Unternehmen sind E-Mails das meist
oder zweitmeist genutzte Medium für die Kommunikation zwischen
Kunden und Kundendienstmitarbeitern.

„Der High-Tech-Sektor nutzt Technologien, die einen
signifikanten und schnellen Return on Investment ermöglichen –
wie zum Beispiel Self-Service-Lösungen“, so Tom Doyle,
Präsident von KANA. „Die Studie zeigt, dass es mehr und mehr
Unternehmen geben wird, die ihre Kosten reduzieren und
Kundenzufriedenheit steigern, indem sie den Kundenservice ins Web
verlagern, also online zugänglich machen.“

Weitere Informationen unter: http://www.kana.com