Konstanz, 25. Juni 2002 -Die nicht
repräsentative Studie des Anbieters von electronic Customer
Relationship Management- (eCRM-) Lösungen ergab, dass mehr als
die Hälfte aller befragten Bürger sich Internet basierte
Kontaktmöglichkeiten zu Landes- und Bundesregierungsstellen
wünschen. Sie empfinden die Beratungs-und Serviceleistungen
als nicht adäquat und glauben, dass Regierungen nicht alle
Vorteile führender eCRM-Lösungen ausnutzen.
Verglichen wurden der Kundendienst und präferierte
Kommunikationskanal in verschiedenen Branchen. Das bevorzugte
Kommunikationsmittel im öffentlichen Sektor ist nach wie vor
das Telefon, aber mehr als die Hälfte der Befragten
wünscht sich darüber hinaus die Möglichkeit,
über das Internet Kontakt aufzunehmen. Einige Regierungen
nutzen bereits die Vorteile von eCRM-Lösungen. Die meisten
Regierungsstellen jedoch bieten ihren Bürgern noch keinen
multikanalfähigen Kundenservice.
Die entscheidenden Erkenntnisse der Studie:
- 55% der Bürger machen deutlich, dass sie es vorziehen
würden, mit der Regierung über Internet-Tools wie E-Mail,
online Self-Service und Chat zu kommunizieren. - 53% lehnen die meisten Kontaktmethoden des Staates als
inadäquat ab. - 78% der Befragten haben die Erfahrung gemacht, dass das Telefon
noch immer der effektivste Weg ist, um Antworten in akzeptabler
Zeit zu bekommen. Dieses Ergebnis zeigt deutlich, dass
Regierungs-Servicecenter Anrufe noch nicht auf preisgünstigere
Kanäle verlagern, wie z.B. Self-Service, E-Mail oder Live
Chat.
Die Studie betont die wachsende Notwendigkeit für
hoch-flexible und skalierbare eCRM-Lösungen, die dem
drängenden Wunsch der Bürger nach web-basierter
Kommunikation Rechnung tragen. Die entscheidenden Mittel solcher
Kommunikation sind: schnelles und automatisiertes E-Mail-, Web- und
Instant Messaging-Antwortmanagement.
„Die Studie macht eines sehr deutlich: Obwohl Bürger dasselbe
Niveau vom Kundenservice des Staates erwarten wie von dem der
Privatwirtschaft, bleiben Regierungsstellen noch immer weit hinter
den Möglichkeiten zurück“, sagt Peter Knapp, Managing
Director von KANA in Deutschland. „eCRM-Lösungen wie die
iCARE™-Suite von KANA erlauben es Regierungen, einen
wesentlich verbesserten Kundenservice über alle
Kommunikationskanäle zu bieten.“
Mehr als 1.300 Unternehmen weltweit nutzen KANAs intelligente
eCRM-Lösungen der nächsten Generation, um ihre
Firmenbeziehungen durch effektiven und effizienten Dialog mit ihren
Kunden an allen Kontaktpunkten (Internet, Telefon, E-Mail, Live
Chat) und innerhalb des gesamten Unternehmens voranzutreiben. So
ist KANAs iCARE Suite zurzeit die einzige voll integrierte
eCRM-Lösung am Markt. Eine umfassende Unternehmenssoftware,
die u.a. eine hoch-skalierbare Contact Center Lösung
beinhaltet. KANAs Ansatz bei eCRM-Lösungen kombiniert
anspruchsvolle Analyse mit einer „thin client“-Web-Architektur, um
einen besonderen Kundenservice zu bieten.
Über KANA:
KANA gehört zum weltweit tätigen Marktführer KANA
Inc. mit Hauptsitz in Menlo Park, Kalifornien. CEO ist Chuck Bay.
Das börsennotierte Unternehmen (Nasdaq: KANA) beschäftigt
weltweit 425 Mitarbeiter. KANA ist heute mit 25 Vertriebs- und
Serviceniederlassungen in Nordamerika, 11 Standorten in Europa
(Amsterdam, Antwerpen, Frankfurt, Leiden, London, Paris, Madrid,
München, Stockholm, Wien und Zürich) und drei
Niederlassungen für den asiatisch-pazifischen Raum (Hong Kong,
Tokio, Seoul) vertreten. Zu den mehr als 1300 Kunden von KANA
zählen: ABB, ADP, American Express, Bertelsmann, Boeing,
BT.com, Canon, Cisco Systems, Commerzbank, eBay, Ericsson, Fidelity
Investments, GAP, Hewlett Packard, IBM, Kodak, Raiffeisenbank-Wien,
SAP, Sony Europe, swisscom, Telekom Austria, The Sharper Image und
United Airlines.
Managing Director der KANA in Deutschland, Hauptsitz Frankfurt
a.M., ist Peter Knapp. Zu seinen Erfolgen zählt die
erfolgreiche Implementierung der Software bei u.a. Credit Suisse,
KPNQwest, RTL-New Media und VIAG. Weitere deutsche Kunden sind u.a.
Bertelsmann, SAP und eBay Deutschland.
Für weitere Information besuchen Sie bitte www.kana.com.
