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Steuerzahler in England erhalten jetzt einen
erstklassigen Service. Möglich wird dies durch das
E-Mail-Managementsystem und die Wissensdatenbank von KANA, dem
führenden Anbieter von Kundenservice- und
Kommunikationsanwendungen. Inland Revenue, die britische
Anlaufstelle für direkte Steuern, zeigt, wie e-Gouvernement
sein kann: bürgerorientiert, schnell und kompetent.

Seine Steuererklärungen online auszufüllen, ist in
England kein Problem. Die Schwierigkeiten liegen – wie auch hier –
eher im Detail. Deshalb optimiert Inland Revenue seinen Service.
Mit Hilfe des E-Mail-Management-Systems Response und der
Wissensdatenbank IQ von KANA sind die Agenten in der Lage,
verlässliche und detaillierte Antworten auf die
Bürgeranfragen zu geben. Ob es um Steuerrückerstattung
oder die Absetzbarkeit bestimmter Ausgaben geht, per E-Mail oder
Telefongespräch können diese Probleme schnell gelöst
werden.

KANA Response analysiert den Inhalt jeder eingehenden E-Mail und
leitet sie direkt an den jeweiligen Experten weiter. Diesem werden
Vorschläge (Textbausteine) für die Problemlösung
unterbreitet. So wird der Aufwand minimiert und auch während
der Spitzenauslastungszeit eine direkte Antwort ermöglicht.
Gleichzeitig entlastet dieser Service die Hotlines von Inland
Revenue. Wird ein Steuerzahler dort mit seinem Problem vorstellig,
können die Agenten auf die umfangreichen Informationen der
Wissensdatenbank zurückgreifen. Dies verringert den
Trainingsaufwand, da die gesuchten Inhalte leichter verfügbar
und auffindbar sind.

„Die Öffentlichkeit muss das Gefühl haben, dass ein
solches Angebot leicht zu nutzen ist. Deshalb müssen wir den
Menschen so viel Unterstützung wie möglich anbieten – und
zwar genau dann, wenn sie sie benötigen“, erläutert Barry
Glassberg, E-Services Direktor von Inland Revenue.

Inland Revenue ist dem britischen Finanzministerium unterstellt
und verantwortlich für direkte Steuern, Rückzahlungen,
Kindergeld, Sozialversicherungen etc.

Über KANA:
KANA® (NASDAQ: KANA) bietet Unternehmen Kundenservice- und
Kommunikationsapplikationen und ermöglicht ihnen dadurch, ihre
Kunden und Partner besser zu verstehen und zufrieden zu stellen.
Optimiert für spezielle vertikale Branchen werden KANAs iCARE
Applikationen von mehr als der Hälfte der weltweiten TOP
100-Unternehmen eingesetzt. Die mit Preisen ausgezeichnete und
modulare Suite der eCRM-Applikationen ist für J2EE und .NET
verfügbar. Damit können die Kunden ihre Geschäfte
wahrnehmen, wann, wo und wie sie möchten. Dies steigert deren
Zufriedenheit und reduziert gleichzeitig die Kosten in Contact
Center und Marketingabteilungen. KANA’s partnerzentrierte
Geschäftsmodell fußt auf strategischen Beziehungen zu
den weltweit größten Systemintegratoren, die den
Vertrieb und Support wahrnehmen.

Für weitere Informationen zu KANA: www.kana.com
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