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Die Telekom Austria ist die größte
Telekommunikationsgruppe Österreichs. Daraus ergeben sich hohe
Anforderungen an die Betreuung und Bindung der Kunden. Dafür
ist eine stabile und leistungsfähige Customer Relationship
Management-Software notwendig. Zudem muss diese sich dem
Wachstumsmarkt Telekommunikation kostengünstig anpassen
können. Diese Voraussetzungen erfüllt die Anwendung KANA
IQ des führenden Anbieters kundenzentrierter electronic
Customer Relationship Management (eCRM) Anwendungen. In Benchmarks
hat sie ihre Leistungsfähigkeit und Skalierbarkeit mehrfach
bewiesen.

Bereits seit Sommer 2001 sammelt die Telekom Austria positive
Erfahrungen mit KANA IQ Assist. Es wird im Contact Center für
den Info Corner eingesetzt. Jetzt stellt die Telekom Austria mit
KANA IQ Self Service weitere Angebote zur Verfügung: Im
Internet kann in der Sektion FAQ mit verschiedensten
Suchalgorithmen die passende Lösung für ein Problem
gefunden werden. Findet sich die richtige Antwort nicht, steht ein
E-Mail-Formular bereit, das die Anfrage direkt ins Contact Center
leitet. Fachbegriffe werden auf der gleichen Seite in einem Glossar
erklärt.

KANAs Anwendungen sind den Bedürfnissen der
Telekommunikations-Branche angepasst. Für die Kunden der
Telekom Austria liegen die Vorteile in der Schnelligkeit: In
übersichtlicher Form erhalten sie die Antworten in
kürzester Zeit. Das Kundenservice Center von Telekom Austria
wird bei einfachen Anfragen entlastet und die Mitarbeiter
können sich für kompliziertere Kundenanliegen mehr Zeit
nehmen. Diese Flexibilität ermöglicht es der Telekom
Austria, ihre Kunden individuell durch ihr vielfältiges
Angebot zu leiten ohne eine Kostenexplosion zu riskieren.

Einen Zusatznutzen versprechen die weiteren Module KANA
Response, KANA Analytics und KANA Marketing, die jetzt
implementiert werden: Eingehende Anfragen sowohl aus dem Self
Service als auch aus dem Contact Center können ausgewertet und
direkt in Marketing-Aktionen umgesetzt werden.

„Als Telekom-Vollanbieter ist es im Kundenservice besonders
wichtig, unseren Kunden maßgeschneiderte Informationen
liefern zu können“, sagt Alois Miedl, Leiter Customer Service
der Telekom Austria. „Um das zu gewährleisten, brauchen wir
ein Tool zur selektiven Informationsaufbereitung, das flexibel ist
und auch große Datenmengen verwalten kann.“ Er fügt
hinzu: „Dieses Tool muss für unsere Mitarbeiter einfach zu
bedienen sein, als auch unsere Kunden bei Anfragen im Internet
optimal unterstützen können. Mit den Softwareanwendungen
von KANA kommen wir diesen Anforderungen einen großen Schritt
näher. Wir sind uns sicher, dass wir unsere Kunden damit nicht
nur kompetenter, sondern auch rascher informieren können.“

KANA IQ ist Teil der eCRM-Anwendung, der iCARETM Suite. Sie ist
eine umfassende Unternehmens-Software, die aus modularen
Komponenten besteht: einer hoch-skalierbaren Contact
Center-Anwendung, dem branchenführenden
E-Mail-Management-System (KANA Response), einer stabilen
Wissensdatenbank für unterstützten und Self Service (KANA
IQ) und ausgefeilten Marketing- und Analyse-Tools. KANAs modularer
Ansatz ermöglicht es Unternehmen, spezielle Erfordernisse des
Kundenservice mit speziellen eCRM-Anwendungen zu bedienen.

Aufgrund des Erfolges bei Telekom Austria und anderen Kunden der
Telekommunikations-Branche hat KANA Anwendungen entwickelt, die
speziell auf die Bedürfnisse der Branche zugeschnitten sind.
Die Vorteile sind:

  • Kundenkontakte erfolgen über günstigere
    Kanäle
  • Den Kunden stehen 24×7 Self-Service Optionen zur
    Verfügung
  • Das Neukundengeschäft wird unterstützt und die
    Abwanderungsquote verringert
  • Service-Mitarbeiter haben schnellen Zugang zu Informationen und
    Kunden zu personalisierten Serviceangeboten
  • Verbesserte Profitabilität der Kunden durch
    Mehrwert-Services
  • Liefert initiativ Benachrichtigungen von
    Zahlungsübersichten und überfällige Nachrichten
    über E-Mail, Internet und Telefon
  • Reduziert Einarbeitungszeit und -kosten für neue
    Mitarbeiter

KANA hat auch für andere Branchen spezifische Anwendungen
entwickelt, darunter für die Versicherungsbranche,
Finanzdienstleistungen, Hochtechnologie, Handel, Regierung und
höhere Bildung.

Nahezu 1.300 Unternehmen weltweit nutzen KANAs modulare
eCRM-Anwendungen und verbessern ihre Kundenbeziehungen durch
effektive und effiziente Interaktionen an allen Kontaktpunkten
(Internet gestützte Zusammenarbeit, Telefon, E-Mail,
Live-Chat) des gesamten Unternehmens. KANAs kundenzentrierter
Ansatz kombiniert anspruchsvolle Analyse mit einer „thin client“
Web-Architektur und erzielt dadurch außergewöhnliche
Kunden-Interaktionen, die die Kosten senken, den Umsatz jedoch
anregen.

Über Telekom Austria:

Telekom Austria ist die führende Unternehmensgruppe
Österreichs in der Telekommunikation und zählt zu den
größten Konzernen des Landes. Die Börsennotierung
an der Wiener und New Yorker Börse erfolgte im November 2000.
Die Gruppe ist in folgenden Hauptgeschäftsfeldern tätig:
Festnetz, Mobilkommunikation, Datenkommunikation und Internet.
Telekom Austria ist international in der Tschechischen Republik, in
Kroatien, Slowenien und in Liechtenstein tätig.

Für weitere Informationen besuchen Sie bitte www.telekom.at .

Über KANA:

KANA® (NASDAQ: KANA) bietet die marktführenden,
kundenzentrierten eCRM-Lösungen für die
größten Unternehmen weltweit und ermöglicht ihnen
dadurch, ihre Kunden und Partner besser zu verstehen und zufrieden
zu stellen. Mit umfassendem multi-kanal Customer Relationship
Management, das die ausgezeichnete KANA iCARE Architektur mit
Unternehmens-Anwendungen kombiniert, wurde KANA eines der am
schnellsten wachsenden Unternehmen für intelligente
eCRM-Technologie. Die konsequente Kundenfokussierung des
Unternehmens, seine Software-Anwendungen für Service,
Marketing und Handel helfen den Unternehmen, ihre Kunden- und
Partnerbeziehungen zu verbessern. Sie können proaktiv handeln,
wann, wo und wie sie möchten – an allen Kontaktpunkten,
darunter Internet, E-Mail und Telefon.

KANAs weltweite Kundenbasis umfasst Global 2000 Unternehmen aus
den Branchen Finanzdienstleistung, Produktion, Hochtechnologie,
Kommunikation, Handel und Dienstleistungen. ADP, Bertelsmann,
Boeing, Chase, Credit Suisse, GAP, GM, Hewlett-Packard, Kodak,
KPNQwest, Raiffeisenbank-Wien, RTL-New Media, SAP, Sony Europe,
swisscom, Telekom Austria, United Airlines und VIAG sind unter den
Marktführern, die KANAs eCRM-Lösungen implementiert
haben. KANA hat Niederlassungen in 22 Ländern sowie ein
dichtes Netz an globalen Partnern.

Für weitere Informationen zu KANA besuchen Sie bitte
www.kana.com .