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19. Oktober 2000

Wer zu jeder Zeit einen umfassenden Überblick über die
Beziehungen zwischen der eigenen Firma, den Kunden und den
Geschäftspartnern haben möchte, wird mit der neuen,
integrierten Version der Enterprise Relationship Management
Software von Kana Communications gut bedient. Das neue Kana 6
bündelt die e-Business Plattform mit entsprechenden
Anwendungen und Kommunikations-Applikationen in massgeschneiderte
Lösungen für Marketing, Vertrieb und Service. Speziell
für den Zugang über Webbrowser konzipiert,
präsentiert Kana eine Reihe neuartiger eRM-Lösungen,
deren Entwicklung auf dem Feedback von zahlreichen Kana-Kunden aus
der Old und New Economy beruht. Allen Lösungen gemeinsam ist
die integrierte Abbildung herkömmlicher wie internet-basierter
Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Voice over IP, Web,
Wireless, Instant Message, persönlicher Kontakt) in Echtzeit,
und das innerhalb der entsprechenden Marketing-, Vertriebs- oder
Kundenservice-Anwendung.

Kunden und Partnerkontakt nicht verwalten, sondern
fördern

Das seit dem Merger mit Silknet noch breiter gefächerte
Lösungsangebot von Kana im Bereich e-Business-Plattform,
e-Business-Applikationen sowie Kommunikationsanwendungen zielt auf
die aktive Ansprache und Einbindung von Kunden und Partnern in die
Geschäftsbeziehungen. Mit dem Konzept der integrierten
eRM-Lösungen für die Front-Office-Bereiche – Kana
Service, Kana Sales und Kana Marketing – werden
sämtliche Interaktionskanäle und –arten abgedeckt,
unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde oder
Geschäftspartner wählt. Damit erhalten Unternehmen
gleichzeitig einen kompletten Überblick über alle
Interaktionen. Ebenso erhalten Kunden und Partner ihrerseits Zugang
zu Informationen und können aktiv mit dem Unternehmen
kommunizieren, wenn das Unternehmen eRM-Lösungen einsetzt.

Durch die reine Internet-Architektur ist Kana 6 hochgradig
skalierbar und schafft bei gestiegenen Interaktionsvolumina
mühelos mehrere Millionen Interaktionen gleichzeitig. Aufgrund
zahlreicher Schnittstellen und des Einsatzes künstlicher
Intelligenz lassen sich Kana 6 Lösungen bis zu vier Mal
schneller betriebsfertig installieren als dies generell bei
CRM-Systemen der Fall ist. Das erlaubt traditionellen Unternehmen
als auch e-business-orientierten Firmen ihre Beziehungen zu
pflegen, ihre Marke aufzubauen und ihre Kundenbindung zu
intensivieren, und dabei sogar ihre Kontaktkosten zu senken.

Verbindung mehrerer e-Business-Komponenten vereinfacht
Implementierung und Handhabung

Die Version 6 von Kana gilt auch unter Analysten als
zukunftsweisend. “Kana hat erfolgreich seine
e-Business-Applikationen verbunden und hilft Unternehmen, real
existierende e-Business-Probleme zu bewältigen. Damit nimmt
Kana eindeutig eine führende Position ein, wenn es um
internet-basierte Lösungen für synchronisierte
Interaktionen und Beziehungen zwischen Kunden, Partnern und
Unternehmen geht“, kommentiert Sheryl Kingstone, Program
Manager CRM bei der Yankee Group, die neue Version.

Laut Michael McCloskey, CEO von Kana, macht die eingehende
Berücksichtigung von Kundenerfahrungen und
–wünschen bei der Entwicklung von Kana 6 die Software
besonders leistungsstark und praktikabel. „Für uns ist
Kana 6 ein entscheidender Schritt in der Produkt- und
Unternehmens-entwicklung. Der Input von mehr als 850 unserer Kunden
trug zur engen Integration mehrerer e-Business-Komponenten und zur
Abdeckung unternehmenskritischer Aufgabenstellungen in Kana 6
bei.“

Realität im e-Business erkennen
Mit Kana 6 schafft es beispielsweise eToys, der größte
amerikanische Spielzeuganbieter im Internet, seinen anerkannten
Kundenservice auch während der arbeitsintensiven
Weihnachtssaison erfolgreich zu leisten.
Auch im Call Center von Kodak wird nicht nur die kurzfristige
Steigerung der operativen Effizienz betrachtet, sondern vor allem
auch die langfristige Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Überblick der Neuheiten in Kana 6

e-Business Plattform:

  • Skalierung bis zu mehreren Millionen gleichzeitigen Anwendern
    möglich. Software ist gänzlich in Java programmiert
    (J2EE)
  • Schnelle Installation
  • Verbesserte Zuverlässigkeit
  • Unicode-kompatibel und vollständig
    internationalisiert
  • Unterstützung der Betriebssysteme Solaris von Sun und AIX
    von IBM.

e-Business-Anwendungen:

  1. Kana Marketing
    • li>Echtzeit-Ereignisse dienen als
      Basis für Cross-Selling und Up-Selling und erhöhen
      dadurch Umsatzchancen
    • Webbasierte Echtzeit-Einspeisung von Reaktionen bietet
      verbesserte Grundlage für Kampagnenberichte
    • Zugang zu Marketing-Präferenzen und Kampagnengeschichte
      erlaubt Kundenservicemitarbeitern die detailliertere
      Personalisierung von Antworten
    • Kundenhistorie ist in Echtzeit zugänglich und
      ermöglicht zielgerichtetere Marketingkampagnen
  2. Kana Sales
    • Neue Vorlagen reduzieren erheblich die Implementierungszeit
      für Kana Advisor, dem virtuellen Vertriebsassistenten auf der
      Website für e-Commerce.
  3. Kana Service
    • Globale Sicht auf die Interaktionen zwischen Kunden, Partnern
      und dem Unternehmen
    • Abteilungsregeln erlauben die Anpassung an
      Geschäftspraktiken einzelner Abteilungen
    • Kundendienstmitarbeiter haben eine Komplettsicht auf Kunden,
      die alle Kommunikationskanäle umfasst
    • Durch die Multi-Hosting-Fähigkeit von Kana kann die
      Software über Application Service Providers (ASP)
      implementiert werden.

Kommunikationsanwendungen:

  • Inhalte können konsistent, intelligent und personalisiert
    über sämtliche Kommunikationskanäle
    einschließlich persönlichem Kontakt, Telefon, Web,
    E-Mail, Wireless und Voice over IP kommuniziert werden
  • Computer Telephony Integration (CTI) von führenden
    Anbietern umfasst Screen Popups, Browser-Sharing, selektive
    Eskalation, universellen Überblick über Kundenhistorie,
    eine konsistente Kundenwahrnehmung über sämtliche
    Kanäle hinweg und Kundenportale für Selbstbedienung rund
    um die Uhr und sieben Tage die Woche.
  • Wireless-Funktionen unterstützen die Kana e-Business
    Plattform und sind für bequeme Inhaltserstellung im Web (WML,
    Web Clipping) und Voice XML konzipiert.
  • Kana Communications
    Kana Communications, Inc. (NASDAQ: KANA) ist ein führender
    Anbieter von webbasierten Enterprise Relationship Management (eRM)
    Lösungen. Die umfassende Produktsuite bietet eine breite
    Auswahl von integrierten e-Business und e-Interaktionsanwendungen
    auf der Basis einer modular aufgebauten, flexiblen und skalierbaren
    Plattform für Internet- und Global 2000 Unternehmen. Mit den
    Lösungen von Kana haben Kunden, Partner und Unternehmen
    über personalisierte Portale eine globale Sicht auf die
    Kommunikation und Beziehungen untereinander. Der vollständige
    Überblick umfasst dabei alle Kommunikationskanäle,
    einschließlich E-Mail, Web, Chat, Instant Message, Voice over
    IP, Telefon und persönlichen Kontakt, sowie die e-Business und
    Kommunikationsanwendungen, die Marketing-, Vertriebs- und
    Servicefunktionen integrieren. Die Suite ermöglicht
    e-Businesses, in der kundengesteuerten Wirtschaft von heute
    erfolgreich zu sein. Der Hauptsitz von Kana Communications liegt in
    Redwood City, USA. Bereits mehr als 850 Unternehmen weltweit,
    darunter 8 der 10 am stärksten frequentierten Webseiten,
    setzen Lösungen von Kana ein.

    Weitere Informationen über Unternehmen und Produkte sind
    unter www.kana.com erhältlich.

    Veranstaltungshinweis
    Am 20. November 2000 veranstaltet Kana Communications vormittags
    ein kostenloses eRM-Seminar im Hotel Kempinski am Münchner
    Flughafen. Am Nachmittag werden die aktuellen Kana-Lösungen
    live vorgestellt. Teilnehmer können die Lösungen bei
    dieser Gelegenheit selbst einsehen und ausprobieren.