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München – 23. November 2000 – Um die
Effizienz der personalisierten Kundenbetreuung zu erhöhen,
erweitert Chordiant seine integrierte Business-to-Individual (B2I)
CRM-Infrastrukturlösung. Das neue Modul Chordiant Knowledge
System v2.0 speist eine XML-basierte Wissensdatenbank mit
Produktinformationen aus verschiedenen Quellen wie Webseiten,
Kundenkontakten oder Service. Durch die Verknüpfung dieser
sogenannten Knowledge Base mit Daten über Präferenzen,
Soziodemographie, Geschäftsverhalten und Historie aus dem
Kunden-Data Warehouse können Unternehmen in der
Kundeninteraktion die Bedürfnisse jedes einzelnen
berücksichtigen und maßgeschneiderte Informationen
liefern.

Chordiant Knowledge System ist darüber hinaus Grundlage
für die neuen Komponenten Automated Response v2.0 und Assisted
Response v2.0. Die Tools zur schnellen individualisierten
Bearbeitung von Emailanfragen greifen auf die Wissensdatenbank zu
und suchen entsprechend dem Inhalt der Anfrage und dem spezifischen
Kundenprofil nach passenden Antwortbausteinen.

Knowledge System fügt sich nahtlos in
CRM-Infrastruktur

Die flexible XML-basierte Architektur des Chordiant Knowledge
System sorgt für eine problemlose Integration in die
bestehende CRM-Infrastruktur und ermöglicht unternehmensweit
Zugriff auf individuelle Knowledge Domains. Damit baut Chordiant
konsequent sein Konzept aus, Unternehmen stets einen
vollständigen Überblick über alle kundenrelevanten
Daten zu geben und über alle Kontaktpunkte hinweg konsistentes
Kundenmanagement zu ermöglichen. Mitarbeiter erkennen auf
einen Blick, welche Serviceleistungen und Aufgaben für die
Betreuung des einzelnen Kunden anstehen. Die Verbindung der
Knowledge Base mit dem CRM-System stellt sicher, dass alle
Interaktionen in die Kundenhistorie eingehen.

Die Wissensdatenbank wird beispielsweise anhand von
Informationen aus Kundenkontakten laufend aktualisiert und
ergänzt. Zudem erkennt das lernfähige System, welche
Daten – unabhängig vom einzelnen Kunden – am
häufigsten benötigt werden und ordnet diese hierarchisch
an. Dadurch wird Call Center-Mitarbeitern die Informationssuche
wesentlich erleichtert.

Emailanfragen automatisiert und individualisiert
beantworten

Die neue Email Response-Funktionalität der Chordiant Software
erhöht die Geschwindigkeit bei der Beantwortung von Emails und
verbessert somit die Erreichbarkeit von Unternehmen. Zunächst
entwickelt das Softwaremodul anhand der im Emailtext und in
angehängten Dateien enthaltenen Informationen ein
individuelles Kundenprofil. Diese bilden dann gemeinsam die
Grundlage für die systematische Zusammenstellung der Antwort
aus der Wissensdatenbank. Chordiant Knowledge System erkennt dabei
Schlüsselwörter und durchsucht Templates sowie definierte
Knowledge Domains nach passenden Antwortbausteinen. Auf diese Weise
werden Emailanfragen innerhalb kürzester Zeit automatisiert
und personalisiert beantwortet.

Die Automated Response-Funktion ist in den Workflow Server der
Chordiant CRM-Lösung integriert. Die in der Workflow Engine
abgebildeten allgemeinen Geschäftsabläufe eines
Unternehmens geben auch vor, ob eine Emailanfrage automatisiert
beantwortet werden kann oder Chordiant Assisted Response aktiviert
wird. Mit diesem Modul kann beispielsweise für VIP-Kunden
definiert werden, dass eingehende Emails stets direkt an einen
Kundenbetreuer weitergeleitet werden.

Systemvoraussetzungen
Chordiant Knowledge System und Chordiant Automated Response eignen
sich für einen Windows NT-Server und unterstützen
zahlreiche Plattformen und Datenprotokolle wie POP3, SMTP und XML.
Darüber hinaus unterstützen die neuen Module NetScape
Navigator und Internet Explorer. Chordiant Assisted Response ist
eine Ergänzung zu Chordiant Live Response. Über diese
Desktop Anwendung haben Mitarbeiter Zugriff auf die verschiedenen
Knowledge Domains und können individuell und qualifiziert
Auskunft erteilen.

Preise und Verfügbarkeit
Chordiant Knowledge Systems v2.0, Chordiant Automated Response v2.0
und Chordiant Assisted Response v2.0 sind ab sofort verfügbar.
Die Preise variieren nach Anzahl der Anwender und Server.

Das Unternehmen
Chordiant Inc. (CHRD), mit Sitz im kalifornischen Cupertino, USA,
bietet integrierte, Multi-Channel eBusiness
Infrastrukturlösungen. Die flexible Produktsuite Chordiant v
2.0 ermöglicht es großen Consumer Unternehmen, ihre Best
Business Practices über das Internet, per e-Mail, durch Call
Center oder in Niederlassungen zu implementieren. Die
Chordiant-Lösung bietet Unterstützung für Sprach -,
Daten- und Internet-Integration sowie eine umfassende Workflow
Engine. Auf diese Weise lassen sich hochwertige Kontakte für
eine langfristige Kundenbindung und wirtschaftlich erfolgreiches
e-Business erzielen. Die Chordiant Software stellt bereits bei
einigen der weltweit führenden Consumer Unternehmen wie Thomas
Cook Global Services, Barclays, Direct Line, General Motors, First
USA Bank, Cable & Wireless Communications sowie Bank One
International ihre Leistungsfähigkeit unter Beweis.
Chordiant Software unterhält weitere Niederlassungen in
Frankfurt, Chicago, Dallas, New York, London, Amsterdam und
München.

Weitere Informationen zum Unternehmen und Produkten finden Sie
unter www.chordiant.com.