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San Mateo / München, 15. April
2003—Siebel Systems, Inc. (NASDAQ: SEBL), ein führender
Anbieter von Multichannel eBusiness Applications Software, hat
Iberia als Kunden gewonnen. Iberia implementiert Siebel eBusiness
Applications, um den Passagieren Serviceleistungen auf
höchstem Niveau zu bieten und die Kunden-bindung zu
stärken. Diese Siebel-Lösung ist eine der umfassendsten
CRM-Installationen (Customer Relationship Management) in Europa.
Mit dem System, das Mitte 2003 in Betrieb genommen wird, startet
Iberia ein Programm zur Umstrukturierung seines Kundenservices.

„Im höchst wettbewerbsintensiven Markt der
Fluggesellschaften zahlt es sich aus, wenn man seine Kunden genau
kennt“, berichtet Xabier de Irala, Geschäftsführer
und CEO, Iberia Group. „Dank der Verknüpfung der
Systeme, die Iberia für den Kunden­kontakt nutzt, wird die
Lösung von Siebel unserer Airline ganz neue Ein-blicke in die
Flugtrends und Flug-Präferenzen der Passagiere sowie über
die Nut-zung anderer Iberia Services von Kundenseite bieten. Wir
wollen dieses Wissen gezielt verwenden, um unseren Fluggästen
Serviceleistungen auf einem ganz neu- en Niveau zu offerieren
– in der Luft und am Boden. Mit der neuen Software werden wir
schneller und effektiver auf Kundenanforderungen reagieren und
außerdem die Vorteile unseres
Kunden­bindungs­programms ‚Iberia Plus’ noch
erweitern. Zudem erwarten wir mit Einsatz der Siebel-Lösung
unsere Umsätze zu steigern.“

Durch die Implementierung von Siebel eBusiness Applications
plant Iberia den Ausbau seiner Position als führende Fluglinie
Spaniens und seiner vorherrschenden Stellung bei Routen zwischen
Europa und Lateinamerika. Die Lösungen Siebel Call Center und
Siebel Marketing sollen Iberia dabei unterstützen,
Kundeninforma-tionen, die in separaten, nicht miteinander
verbundenen Systemen abgelegt sind, zusammen­zuführen. Die
optimierte Kundenansicht wird Iberia einen effizienteren Austausch
von Fluggast-Informationen zwischen dem Service, der
Buchungs­abteilung und dem Kundenbindungsprogramm
ermöglichen.

Mit Siebel Call Center lassen sich die Daten integrieren, die
sich derzeit in ge-trennten Systemen befinden – für
einen einheitlichen und umfassenden Einblick in alle
Kundeninformationen. Unabhängig vom Kommunikationskanal,
über den die Kunden mit Iberia in Kontakt treten –
Internet, Telefon, E-Mail, Post oder persönlich – kann
die Luftfahrtgesellschaft dann einen konsistenten, präzisen
und effektiven Dialog mit jedem Kunden führen und auf
integrierte Profile der Kunden zurück­greifen. Dies
bedeutet, dass Iberia über alle Flüge seiner Kunden
Bescheid weiß und sowohl den Status noch offener
Reise­anfragen als auch den des einzelnen Kunden im Iberia Plus
Programm kennt. Die Flug­gesellschaft erwartet, dass durch
Opti-mierung und Verbesserung ihres Multichannel-Kunden-Services
mehr Passagiere wiederholt mit Iberia fliegen und dies zu einer
Erhöhung der Einnahmen führen wird.

Die Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung soll eine
hoch effektive Mar-ketingstrategie ergänzen. Iberia
möchte mithilfe von Siebel Marketing Iberia seine Vielflieger
und andere gewinnbringende Kunden exakt identifizieren.
Darüber hinaus plant das Unternehmen das System zur
Durchführung und Erfolgs­kontrolle von Marketingkampagnen
einzusetzen, die mit mehrstufigen Konzepten arbeiten und
ver­schiedene Kanäle nutzen, um seine Kunden gezielt
anzusprechen. Neben der Werbung für Flugangebote möchte
Iberia mit diesen Kampagnen auch das Interesse an anderen
Produktbereichen steigern – beispielsweise an der
Iberia-Kreditkarte, an Iberia Plus und an Reiseversicherungen. Die
Airline geht davon aus, dass die verbesserte
Zielgruppen­ansprache und Kampagnen-Umsetzung die
Effektivität und Effizienz des Marketings optimiert, was
wiederum zu Umsatzsteigerungen führt.

Iberia
Iberia ist Spaniens führende Fluglinie und der
größte Anbieter von Flügen zwischen Europa und
Lateinamerika. Mit einem Bruttogewinn von 4,9 Milliarden US-Dollar
und einem Nettogewinn von 170 Millionen US-Dollar ist die Airline
auch die profitabelste Linienfluggesellschaft Europas. Zusammen mit
ihrem Franchise-Unternehmen Iberia Regional bietet die Firma
täglich mehr als 1.000 Flüge zu zirka 100 Zielen auf der
ganzen Welt. Im Jahr 2002, in dem die Airline ihr 75-jähriges
Bestehen feierte, beförderte die Fluggesellschaft 28 Millionen
Passagiere. Iberia ist ein Mitglied der Airline-Allianz
„oneworld“.

Über Siebel Systems
Siebel Systems (Nasdaq: SEBL) ist ein führender Anbieter von
eBusiness Applications, der Unternehmen im Verkauf, der Vermarktung
und im Kundenservice über sämtliche
Kommunikationskanäle und Geschäftsbereiche
unterstützt. Mit mehr als 3.500 Kunden weltweit, bietet Siebel
Systems eine bewährte Palette branchens­pezifischer Best
Practices, CRM-Anwendungen und Geschäftsprozesse für
erstklassigen Kundenservice sowie für den Aufbau profitablerer
Kundenbe­ziehun­gen. Siebel Systems verfügt über
Vertriebs- und Serviceniederlassungen in 28 Ländern. Im
deutschsprachigen Raum befinden sich Niederlassungen in Frankfurt,
München, Wien und Zürich. Weitere Informationen erhalten
Interessenten unter www.siebel.com/de