Dass CRM-Implementierungen in Unternehmen ab und
an schiefgehen, muss nicht unbedingt mit der Software selbst zu tun
haben. Analysten identifizieren vielmehr die Unlust der User zum
Gebrauch des CRM-Programms als Hemmschwelle für den
Erfolg.
Analysten der Gartner Group wollen jetzt herausgefunden haben,
warum CRM-Projekte manchmal doch zum Scheitern verurteilt sind: es
ist der menschliche Faktor. Die User der neuen CRM-Tools wollen
einfach nicht die Funktionalitäten der Programme kennenlernen
und sehen keinen Sinn in der konsequenten Anwendung der CRM-Tools.
Einige CRM-Unternehmen sind daher dazu übergegangen, die
Benutzeroberflächen ihrer CRM-Programme an Gewohntes und
Vertrautes wie etwa die Websites großer
Online-Versandhäuser oder von populären Websites wie
Yahoo.com anzupassen.
Gartner geht deshalb davon aus, dass die Entwicklungskraft der
CRM-Unternehmen in Zukunft auch deutlich zur Verbesserung der
Benutzeroberflächen verwendet werden sollte. Denn
psychologische Faktoren wie die Komfortabilität der
Benutzeroberflächen werden in Zukunft eine noch viel
größere Rolle spielen.
