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Hamburg 06.09.2001 (ots) – Goldene Zeiten
für Kunden: Die deutschen Unternehmen investieren massiv in
ihre Kundenbetreuung. Indikator für diese Entwicklung sind die
Investitionen in die erforderliche Informationstechnologie. Der
Software-Markt für das Kundenmanagement – das so genannte
Customer Relationship Management (CRM) – wird sich in Deutschland
bis zum Jahr 2005 verdreifachen: von 400 Millionen Dollar im Jahr
2000 auf 1,4 Milliarden Dollar. In Europa wächst der Markt in
dieser Zeit sogar auf 7 Milliarden Dollar. Zu diesem Ergebnis
kommen die Experten des britischen Marktanalysten Datamonitor in
Übereinstimmung mit der Mummert + Partner
Unternehmensberatung. Der aktuelle Stand des Kundenmanagements in
Deutschland wird während eines Symposiums am 1. Oktober in
Berlin vorgestellt.

Das Werben eines neuen Kunden ist fünfmal so teuer, wie das
Halten eines Bestandskunden. Kundenorientierung lebt jedoch von
strengen Regeln im alltäglichen Umgang mit Kunden:
Ansprechpartner müssen Aufträge, Anfragen und Beschwerden
ohne lange Wartezeiten bearbeiten. Häufige Rückfragen und
Weiterleitungen verärgern den Kunden. Unfreundlichkeit muss
ein Tabu sein. Getroffene Aussagen müssen stimmen – bei
Fehlern sollte die Initiative vom Unternehmen ausgehen, bevor der
Kunde den Fehler bemerkt. Mit dem Aufbau eines funktionierenden
Kundenmanagement-Systems, das diese Maßnahmen
unterstützt, ist somit viel Aufwand verbunden. Die Studie
„Technologiekompass 2005“ der Mummert + Partner
Unternehmensberatung prognostiziert den Durchbruch des
Kundenmanagements in Deutschland innerhalb der kommenden drei
Jahre.

Der deutsche Markt war im Kundenmanagement lange ein schlafender
Gigant. Zu konservativ und skeptisch betrachteten die Deutschen das
vor allem von Amerikanern entwickelte Technologiekonzept. Doch nun
erwachen die deutschen Firmen und erkennen die Bedeutung des CRM,
prognostiziert Datamonitor. Allen voran SAP.

Das Wachstum des E-Commerce und der bevorstehende Durchbruch des
M-Commerce zwingen Unternehmen dazu, ihre Maßnahmen zur
Kundenbindung neu zu ordnen. Der nächste Anbieter ist nur noch
einen Mausklick entfernt – die schnelle und komfortable
Vergleichbarkeit verschiedener Produkte von verschiedenen Anbietern
verlangt nach starker Kundenbindung. „Die Online-Vertriebswege
bieten Kunden schnellere und komfortablere
Vergleichsmöglichkeiten unter verschiedenen Anbietern. Gerade
in Zeiten, in denen neben dem E-Commerce auch der M-Commerce immer
größere Bedeutung einnimmt, sind durchdachte Konzepte
zur Kundenbindung wichtig.“, sagt Wilhelm Alms,
Vorstandsvorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung.
„CRM ist keine reine Frage der Technik, sondern eine
Unternehmensphilosophie.“

Die Mummert + Partner Unternehmensberatung lädt am 1.
Oktober ins Hotel Grand Hyatt in Berlin, um ihre aktuelle
CRM-Benchmarking-Studie zu präsentieren. Mehr als 75 deutsche
Unternehmen nahmen an dem europäischen Forschungsprojekt teil,
das gemeinsam mit der Universität St. Gallen durchgeführt
wurde. Untersucht wurde unter anderem das Kundenmanagement von
Aral, Commerzbank, DaimlerChrysler Bank, Deutsche Bahn, Deutsche
Bank, Deutsche Telekom, Dresdner Bank und E-Plus.

ots Originaltext: Mummert + Partner Unternehmensberatung

Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur
Verfügung:

Mummert + Partner Unternehmensberatung
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Jörg Forthmann
Tel.: 040/227 03-7787

Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet
unter www.mummert.de.