Frankfurt/Menlo Park im Juli 2002– -Kunden
aus dem Gesundheits-Sektor wünschen sich mehr Self
Service-Möglichkeiten über das Internet. Obwohl die
meisten Patienten Informationen über das Telefon bekommen – es
ist noch immer der unmittelbarste Zugang -, geht der Trend in der
Gesundheitsfürsorge zum online Self Service-Angebot. In einer
nicht repräsentativen Studie von KANA, dem Anbieter
intelligenter electronic Customer Relationship Management (eCRM)
Lösungen, wird deutlich, dass immer öfter flexiblere,
web-basierte Kontaktmöglichkeiten geschaffen werden, um mit
den Kunden in Dialog zu treten. Die von KANA unterstützte
Studie verglich die Erfordernisse des Kundenservice in mehreren
Industriezweigen. Gerade die Gesundheitsbranche ist ein sehr zeit-
und sicherheitssensibler Markt. Patienten benötigen immer
häufiger einen sofortigen Vertrauen vermittelnden und
personalisierten Service. Fachkräfte müssen über
multikanalfähige Tools mit den Patienten kommunizieren
können.
Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick:
- Aufgrund der schnellen Verfügbarkeit kommunizieren 50 %
der Befragten zurzeit über das Telefon. - 40 % jedoch empfinden Self-Service-Angebote über das
Internet als die ideale Form der Kommunikation, um schnelle
Antworten zu erhalten. - 79 % der Befragten schließlich möchten, dass
Anbieter aus der Gesundheitsbranche online
Kommunikationskanäle wie Self Service, E-Mail und Chat
anbieten.
„Die Gesundheitsbranche sieht sich in einer starken
Konkurrenzsituation. Unternehmen müssen ihre Kundenbasis nicht
nur halten, sondern auch stetig steigern. Das ist nur durch
exzellenten Kundendienst möglich“, ist sich Peter Knapp,
Managing Director von KANA in Deutschland, sicher. „KANA hat viele
Kunden aus der Gesundheitsbranche, da wir multikanalfähige
Lösungen bieten. Diese Unternehmen können bei gering
bleibenden Kosten einen hoch-qualifizierten Kundenservice
anbieten.“
Der Wechsel auf Internet basierte Servicemodelle senkt neben den
Servicekosten auch die Betriebskosten im Unternehmen. Nach einer
Gartner-Studie kosten E-Mail-Interaktionen nur etwa 40% von dem,
was die gleiche Anfrage über das Telefon kostet. Self Service
Interaktionen schlagen sogar nur mit einem Viertel der Kosten
für ein Telefongespräch zu Buche. Indem
überflüssige und widersprüchliche Kundendaten
gelöscht werden und die Zeit für die Bearbeitung einer
Kundenanfrage reduziert wird, können Anbieter aus dem
Gesundheitssektor von den signifikanten Kosteneinsparungen
profitieren, während sie trotzdem zufriedene Kunden haben.
Über KANA:
KANA gehört zum weltweit tätigen Marktführer KANA
Inc. mit Hauptsitz in Menlo Park, Kalifornien. CEO ist Chuck Bay.
Das börsennotierte Unternehmen (Nasdaq: KANA) beschäftigt
weltweit 425 Mitarbeiter. KANA ist heute mit 25 Vertriebs- und
Serviceniederlassungen in Nordamerika, 11 Standorten in Europa
(Amsterdam, Antwerpen, Frankfurt, Leiden, London, Paris, Madrid,
München, Stockholm, Wien und Zürich) und drei
Niederlassungen für den asiatisch-pazifischen Raum (Hong Kong,
Tokio, Seoul) vertreten.
Zu den mehr als 1300 Kunden von KANA zählen: ABB, ADP,
American Express, Bertelsmann, Boeing, BT.com, Canon, Cisco
Systems, Commerzbank, eBay, Ericsson, Fidelity Investments, GAP,
Hewlett Packard, IBM, Kodak, Raiffeisenbank-Wien, SAP, Sony Europe,
swisscom, Telekom Austria, The Sharper Image und United Airlines.
Managing Director der KANA in Deutschland, Hauptsitz Frankfurt
a.M., ist Peter Knapp. Zu seinen Erfolgen zählt die
erfolgreiche Implementierung der Software bei u.a. Credit Suisse,
KPNQwest, RTL-New Media und VIAG. Weitere deutsche Kunden sind u.a.
Bertelsmann, SAP und eBay Deutschland.
Für weitere Information besuchen Sie bitte www.kana.com
