München, 21. Mai 2007 —
RightNow® Technologies (NASDAQ: RNOW) und Genesys
Telecommunications Laboratories Inc., ein Tochterunternehmen von
Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU), arbeiten ab sofort
enger zusammen. Die beiden Unternehmen haben ihre
Kundenserviceanwendungen miteinander integriert und werden ab Ende
Mai die Lösung gemeinsam vertreiben. Diese führt Internet
und Contact Center zusammen und ermöglicht es Unternehmen,
sämtliche Voice-Self-Service-, Routing- und Desktop-Funktionen
der Kunden-Management-Plattform Genesys 7.5 gemeinsam mit der
On-Demand-CRM-Lösung von RightNow einzusetzen.
Mit der kombinierten Lösung können Kunden sowohl
über das Internet als auch über
Voice-Self-Service-Angebote mit dem Unternehmen in Kontakt treten
und bei Bedarf nahtlos auf die Unterstützung eines
Contact-Center-Agenten zurückgreifen. Wenn ein Kunde eine
Self-Service-Verbindung verlassen möchte, um stattdessen mit
einem Agenten zu sprechen, wählt die Lösung automatisch
den jeweils am besten geeigneten Agenten aus. Gleichzeitig stellt
sie dem Agenten über einen Multi-Channel Agent Desktop
sämtliche Informationen zur Kundenhistorie und zum Kontext der
jeweiligen Self-Service-Anfrage zur Verfügung. So können
Möglichkeiten, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen
anzubieten, genutzt und ein lückenloser Kundenservice
sichergestellt werden.
Für die Integration hat RightNow einen vorkonfigurierten
Adapter für Genesys 7.5 entwickelt. Dieser reduziert den Zeit-
und Kostenaufwand der Implementierung. Über den RightNow
Service Desktop können problemlos Telefongespräche und
dazugehörige Daten an andere Agenten weitergeleitet werden.
Eine Click-to-Dial-Funktion erlaubt es Agenten, vom RightNow
Desktop aus die Telefonnummer eines Kunden auszuwählen und
durch einen einfachen Mausklick die Verbindung aufzubauen.
Darüber hinaus wird die analytische Auswertung der Leistung
von Contact-Center-Agenten ermöglicht, wobei sich Aspekte wie
Aktivität und Verfügbarkeit eines Agenten sowie Daten zur
Gesprächsdauer erfassen lassen. Diese können über
individuell konfigurierbare Anzeigetafeln innerhalb des Agenten
Desktops abgerufen werden.
„Kunden stellen immer höhere Anforderungen an den
Service und erwarten ein konsistentes Kundenerlebnis, wenn sie
über das Internet oder über ein Contact Center mit
Unternehmen in Kontakt treten“, sagt Wes Hayden, President
und CEO von Genesys. „Mittels der RightNow-Genesys
Integration unterstützen wir Unternehmen dabei, innerhalb
eines On-Demand-Systems, einen Kundenservice anzubieten, der zu
einer größeren Kundentreue und zur Steigerung des
Umsatzes beiträgt.”
„Genesys gehört eindeutig zu den Marktführern im
Kundeninteraktionsmanagement. Unsere Zusammenarbeit mit Genesys
kennzeichnet die zunehmende Bedeutung von On-Demand CRM für
Unternehmen“, so Greg Gianforte, CEO von RightNow.
„Immer mehr große Contact-Center entscheiden sich
für unsere Lösungen und fordern eine intelligente
Lösung für die Interoperabilität mit dem
Kundeninteraktionsmanagement“.
Über Genesys Telecommunications Laboratories,
Inc.:
Genesys, ein Tochterunternehmen von Alcatel-Lucent, ist das
einzige Unternehmen im Contact Center Umfeld, das sich auf reine
Software-Lösungen für das Management der
Kundeninteraktionen über Telefon, Internet und E-Mail
fokussiert. Genesys bietet eine hardwareunabhängige Software
Suite, die es Kunden ermöglicht, ihre Kommunikationsprozesse –
vom Contact Center bis hin zum Back Office – einheitlich zu
messen und zu steuern. Die hoch entwickelten Funktionalitäten
bei Sprach-, Mail-, Dokument- und Webinteraktionen garantieren,
dass Kunden bereits beim ersten Kontakt schnell mit den
bestmöglichen verfügbaren Ressourcen verbunden
werden.
Genesys Lösungen werden von führenden Unternehmen in
80 Ländern eingesetzt. Auf ihrer Basis werden jeden Tag
über 100 Millionen Interaktionen bei 4.000 Unternehmen und
Behörden durchgeführt.
Der Einsatz von Genesys-Lösungen verbessert Interaktionen
und Geschäftsprozesse, sorgt für Kundenzufriedenheit und
leistet damit einen wesentlichen Beitrag zu einem erfolgreichen
Marktauftritt.
Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesyslab.com oder auf www.betterinteractions.com , dem Genesys-Blog für
Unternehmen.
Über Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU) liefert
Lösungen, mit denen Diensteanbieter, Unternehmen und
öffentliche Einrichtungen weltweit Endkunden Sprach-, Daten-
und Video-Kommunikationsdienste bereitstellen können. Als
Marktführer bei Festnetz, Mobilfunk und konvergenten
Breitbandnetzen, bei IP-basierten Technologien, Anwendungen und
Diensten liefert Alcatel-Lucent end-to-end-Lösungen für
Kommunikationsdienste für Menschen zu Hause, am Arbeitsplatz
und unterwegs. Alcatel-Lucent ist in mehr als 130 Ländern
präsent und damit weltweit ein lokaler Partner. Das
Unternehmen hat das erfahrenste Serviceteam der Branche und
Einrichtungen für Forschung, Technologie und Innovation, die
zu den größten in der Telekommunikation zählen.
Alcatel-Lucent erzielte 2006 pro forma einen kombinierten Umsatz
von 18,3 Milliarden Euro, ist in Frankreich eingetragen und hat
seine Zentrale in Paris. [Alle Zahlen ohne die an Thales
übertragenen Geschäftsbereiche].
Internet: www.alcatel-lucent.com
Über RightNow
RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und
Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen
durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über
sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder
im Marketing, gewährleisten können. Weltweit verlassen
sich fast 1.800 Unternehmen und Regierungsbehörden auf
RightNow, um ihre strategischen Ziele zu erreichen und um den
Bedürfnissen ihrer Kunden bzw. Bürger nachzukommen. Das
in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen RightNow wurde
1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nordamerika,
Europa und Asien. Die deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im
Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München.
Weitere Informationen sind unter www.rightnow.de abrufbar.
