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München – 12. September 2008
– Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., ein
Tochterunternehmen von Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE:
ALU), stellt die neue Version der Genesys Voice Platform für
Unternehmen, Genesys Voice Platform v. 8 (GVP 8), vor. GVP 8
führt die beiden bisher separat vermarkteten Genesys
Voice-Plattformen GVP und Voice Genie zusammen.

Innerhalb der Genesys Produktstrategie, die eine
Zusammenführung sämtlicher Kundenservice-Technolgien
innerhalb des Unternehmens zum Ziel hat, kommt der Genesys Voice
Platform die Rolle zu, die Entwicklung von Sprachanwendungen durch
die enge Integration mit Kerntech­nolo­gien wie SIP,
Webintegration und Voice-Security-Software zu unterstützen. Im
Zusammen­spiel mit der Genesys Customer Interaction Management
(CIM) Plattform ermöglicht es GVP 8, Informationssilos
aufzulösen und eine Gesamtlösung für den
Kundenservice aufzubauen.

GVP arbeitet eng mit der iCFD-Lösung (intelligent Customer
Front Door) von Genesys und deren Partnern zusammen. Hinter dem
iCFD-Konzept steht eine branchenweite Initiative, die
Genesys-Lösungen, Sprachanwendungen von Partnerfirmen sowie
Beratungs- und Integrationsleistungen beinhaltet. Sie verbessern
das Kundenerlebnis beim Betreten der “telefonischen
Eingangshalle” von Unternehmen. Eine iCFD-Lösung
heißt den Kunden nicht nur willkommen, sie ermittelt auch
sein Anliegen, bündelt alle relevanten Daten zum Profil und
zur Historie des Anrufers, vermittelt an die bestmögliche
Ressource im Unternehmen und gewährleistet so einen
möglichst effektiven Abschluss der Interaktion.

Die iCFD leitet anhand von Informationen aus Back-End-Systemen
oder Informationen, die im Call Center vorliegen, Kundenanrufe an
die am besten geeignete Stelle weiter, egal ob an Self-Service oder
an Contact-Center-Mitarbeiter. Die zugrunde liegenden
Business-Routing-Strategien werden zentral gehalten, so dass der
Servicebetreiber entscheiden kann, welcher Service angeboten werden
soll.

Genesys Voice Platform 8 – Analystenstimmen

“Trotz der gegenwärtigen Wirtschaftslage können
wir nicht feststellen, dass Unternehmen ihren Kundenservice aus
Kostengründen zurückfahren. Vielmehr beobachten wir, dass
Unternehmen in Technologien investieren, die einerseits Kosten
senken, andererseits aber den Kundenservice verbessern und zu einer
stärkeren Personalisierung beitragen – im Self-Service
wie auch im personalisierten Service oder in beiden
Bereichen”, so Drew Kraus, Research Vice President bei
Gartner. “Unternehmen investieren verstärkt in
softwarebasierte IVR-Systeme der nächsten Generation, die eine
enge Integration der Daten aus CRM-Lösungen mit
Echtzeitinformationen ermöglichen.“

“Kundenorientierte Unternehmen von heute suchen
Technologieplattformanbieter, die eng mit Partnern zusammenarbeiten
und eine schnelle Implementierung in heterogenen Umgebungen
gewährleisten können”, sagt Dan Miller, Senior
Analyst bei Opus Research. “Genesys hat die
partnerfreundlichen Eigenschaften der zwei führenden
Voice-Plattformen miteinander verbunden und eine Liste
erstklassiger Applikationsentwickler und -integratoren gewinnen
können.”

Genesys Voice Platform 8 – Funktionalitäten auf einen
Blick:

  • Integration des iCFD-Konzeptes
  • Unterstützung offener Standards von
    Sprach-Self-Service-Plattformen GVP 8 unterstützt nahezu alle
    offenen Standards und entscheidenden Applikationen,
    einschließlich: VXML, CCXML, SIP, VoIP, IP-PBX, Gateways und
    Softswitches, virtuelle Warteschleife, Videoapplikationen sowie
    Sicherheits- und Sprachbiometrie. Die Plattform ist kompatibel zu
    allen marktüblichen Hardware- und Softwarelösungen von
    Drittanbietern.
  • SIP-Unterstützung
    Mithilfe von SIP-Server und Genesys-Integrationen kann GVP 8 an
    mehr VoIP-Umgebungen als jede andere Plattform angebunden werden,
    dazu gehören: Alcatel-Lucent, Nortel CS2k, Avaya, Cisco CCM,
    Siemens 8000, Audiocodes, Paraxip, Cisco Gateways, Open IN und
    weitere Plattformen.
  • Integrierte Entwicklungsumgebung Composer
    Über eine einzige Konsole stellt GVP eine integrierte
    Entwicklungsumgebung für
    Kundeninteraktionsmanagement-Anwendungen bereit. Mit dem Composer
    lassen sich schnell Routing‑Strategien definieren und
    Geschäftsregeln aufsetzen, die relevante Informationen aus
    Backend- oder Workflow-Daten erfassen, um Prozesse zu steuern und
    das Anliegen von Anrufern zu verstehen.
  • Eine gemeinsame Plattform für GVP und Voice Genie Kunden
    Mit GVP 8 führt Genesys die beiden führenden Voice
    Plattformen GVP und Voice Genie zusammen und stellt eine
    integrierte Plattform bereit.

GVP 8 ist ab sofort verfügbar.

GVP 8 wird auf den Voice Days, die am 15. und 16. Oktober in den
Rhein-Main-Hallen in Wiesbaden stattfinden, vorgestellt.

Über Genesys Telecommunications Laboratories,
Inc.

: Genesys, ein Tochterunternehmen von Alcatel-Lucent, ist das
einzige Unternehmen im Contact Center Umfeld, das sich auf reine
Software-Lösungen für das Management der
Kundeninteraktionen über Telefon, Internet und E-Mail
fokussiert. Genesys bietet eine hardwareunabhängige Software
Suite, die es Kunden ermöglicht, ihre Kommunikationsprozesse –
vom Contact Center bis hin zum Back Office – einheitlich zu
messen und zu steuern. Die hoch entwickelten Funktionalitäten
bei Sprach-, Mail-, Dokument- und Webinteraktionen garantieren,
dass Kunden bereits beim ersten Kontakt schnell mit den
bestmöglichen verfügbaren Ressourcen verbunden werden.
Genesys Lösungen werden von führenden Unternehmen in 80
Ländern eingesetzt. Auf ihrer Basis werden jeden Tag über
100 Millionen Interaktionen bei 4.000 Unternehmen und Behörden
durchgeführt. Der Einsatz von Genesys-Lösungen verbessert
Interaktionen und Geschäftsprozesse, sorgt für
Kundenzufriedenheit und leistet damit einen wesentlichen Beitrag zu
einem erfolgreichen Marktauftritt.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesyslab.com oder
auf :www.betterinteractions.com, dem
Genesys-Blog für Unternehmen.

Über Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU) liefert
Lösungen, mit denen Diensteanbieter, Unternehmen und
öffentliche Einrichtungen weltweit Endkunden Sprach-, Daten-
und Video-Kommunikationsdienste bereitstellen können. Als
Marktführer bei Festnetz, Mobilfunk und konvergenten
Breitbandnetzen, bei IP-basierten Technologien, Anwendungen und
Diensten liefert Alcatel-Lucent Ende-zu-Ende-Lösungen für
Kommunikationsdienste für Menschen zu Hause, am Arbeitsplatz
und unterwegs. Alcatel-Lucent ist in mehr als 130 Ländern
präsent und damit weltweit ein lokaler Partner. Das
Unternehmen hat das erfahrenste Serviceteam der Branche und
Einrichtungen für Forschung, Technologie und Innovation, die
zu den größten in der Telekommunikation zählen.
Alcatel-Lucent erzielte 2007 einen Umsatz von 17,5 Milliarden Euro,
ist in Frankreich eingetragen und hat seine Zentrale in Paris.

Internet: www.alcatel-lucent.com