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München – 18. Dezember 2008
– Gartner Inc. hat in seinem Report „Magic Quadrant for
Contact Center Infrastructure, Worldwide” Genesys
Telecommunications Laboratories Inc., ein Tochterunternehmen von
Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU), im Leaders Quadrant
positioniert. Dies geht aus dem aktuellen Report hervor, der von
den Gartner-Analysten Drew Kraus, Steve Blood und Geoff Johnson
verfasst wurde.

Bei der neuesten Marktstudie wurden die drei regionalen Magic
Quadrants für Contact-Center-Infrastruktur aus den Regionen
Nordamerika, EMEA (Europa, Mittlerer Osten und Afrika) sowie
Asien/Pazifik zu einer weltweiten Analyse zusammengefasst.

Unter dem Begriff „Contact-Center-Infrastruktur“
versteht Gartner „die Gesamtheit aller Produkte (d.h. Hardware,
Software und Services), die für den Betrieb von Call- und
Contact-Centern erforderlich sind. Entsprechende Infrastrukturen
werden für Kunden- und Mitarbeiter-Service- und
Support-Center, Inbound- und Outbound-Telemarketing, Helpdesk,
Servicecenter sowie von Behörden eingesetzt. Die Interaktionen
können dabei agentengestützt oder über Self-Service
erfolgen und Kommunikationstechnologien wie Voice Self Service,
Internet, E-Mail, Instant Messaging, Chat oder Video
beinhalten.

Genesys unterstützt Kunden, ihre
Contact-Center-Infrastruktur weiterzuentwickeln und dabei
vorhandene Investitionen zu schützen. Dazu stellt das
Unternehmen eine breite Palette an hoch skalierbaren, offenen
Softwarelösungen und Funktionalitäten zur Verfügung.
Dazu gehören:

  • Konsolidierung und Virtualisierung von Ressourcen
  • Proaktives Contact Management
  • Reporting- und Analysefunktionalitäten
  • Integration von Zweigstellen, entfernten Standorten und
    Fachkräften
  • Business Process Routing
  • Kundenzentriertes Routing
  • Integration von Internet und Multimedia
  • Echtzeitempfehlungen
  • Personaleinsatzplanung und -optimierung
  • Integrierte Self-Service-Funktionen

Sowohl Genesys als auch Alcatel-Lucent sind in dem aktuellen
Report von Gartner im Leaders Quadrant positioniert. Zusammen
bieten sie Lösungen für Unternehmen jeder
Größenordnung an.

Laut der Gartner-Studie zeichnen sich die im Leaders Quadrant
positionierten Unternehmen „durch ein breites Produktportfolio,
signifikante Marktanteile und eine breite geografische Abdeckung
aus. Außerdem verfügen sie über eine klare Vision
der zukünftigen Anforderungen an Contact Center und
umfangreiche Erfahrung in der Bereitstellung von
Contact-Center-Produkten. Diese Unternehmen sind mit ihrem
aktuellen Produktportfolio gut positioniert und verfügen
über beste Voraussetzungen, auch zukünftig
marktführende Produkte zu liefern. Hersteller im Leaders
Quadrant bieten nicht zwingend Lösungen für jede
Kundenanforderung, insgesamt jedoch sind ihre Produkte stark und
zeichnen sich durch mehrere außergewöhnliche
Leistungsmerkmale aus. Darüber hinaus sind die von
entsprechenden Unternehmen angebotenen Lösungen mit relativ
geringen Risiken behaftet.“

“Meiner Meinung nach wird durch diesen Bericht deutlich,
dass die Funktionalität von Telefonie- und
Contact-Center‑Lösungen immer stärker durch
Software realisiert wird. Damit wird der von uns beobachtete Trend
bestätigt, dass Anwendungssoftware und ihr strategischer Wert
sowohl für Unternehmen als auch für Carrier immer mehr an
Bedeutung gewinnen”, so Paul Segre, President und CEO von
Genesys Telecommunications Labs. “Unser offener Ansatz und
unsere Vision, den Kundenservice über das Contact-Center und
über unterschiedlichste Kanäle auszuweiten, sind
wesentliche Elemente unserer Open-IP-Strategie und eine wichtige
Voraussetzung, um dynamische Contact Center zu
realisieren.”

Der Report von Gartner „Magic Quadrant for Contact Center
Infrastructure, Worldwide“ steht unter folgender Adresse zur
Verfügung: www.genesyslab.com/news/analysts_coverage.asp

Über den Magic Quadrant

Der Begriff ‚Magic Quadrant‘ wurde im August 2007
urheberrechtlich von Gartner Inc. geschützt und wird hier mit
Genehmigung des Unternehmens verwendet. Die Positionierung im Magic
Quadrant bedeutet nicht, dass Gartner bestimmte Anbieter oder
Produkte, die im Magic Quadrant aufgeführt sind, empfiehlt.
Der ‚Magic Quadrant‘ gibt die Meinung von Gartner wieder und ist
eine analytische Darstellung eines Markts, die für einen
bestimmten Zeitraum gilt. Die Positionierung von Anbietern in einem
Magic Quadrant beruht auf dem Zusammenspiel einer Vielzahl von
Faktoren. Gartner empfiehlt Unternehmen nicht, sich bei ihrer
Auswahl eines Anbieters auf die im „Leaders Quadrant“
aufgeführten Unternehmen zu beschränken. In einigen
Fällen bieten die in den Quadranten „Visionary“, „Challenger“
oder „Niche“ aufgeführten Anbieter möglicherweise
Lösungen an, die den Anforderungen von Unternehmen am besten
gerecht werden. Im Rahmen einer fundierten Entscheidung für
einen Anbieter sollte nicht nur der Magic Quadrant als Grundlage
herangezogen werden. Neben anderen Veröffentlichungen und der
direkten Interaktion mit Analysten sollen die Untersuchungen und
Analysen von Gartner eine von vielen Informationsquellen
darstellen. Gartner lehnt jede – ausdrückliche oder
stillschweigend einbegriffene – Zusicherung der Eignung dieser
Untersuchung für einen bestimmten Zweck ab.

Über Genesys Telecommunications Laboratories,
Inc.:

Genesys, ein Tochterunternehmen von Alcatel-Lucent, ist das
einzige Unternehmen im Contact Center Umfeld, das sich auf reine
Software-Lösungen für das Management der
Kundeninteraktionen über Telefon, Internet und E-Mail
konzentriert. Genesys bietet eine hardwareunabhängige Software
Suite, die es Kunden ermöglicht, ihre Kommunikationsprozesse –
vom Contact Center bis hin zum Back Office – einheitlich zu
messen und zu steuern. Die hoch entwickelten Funktionalitäten
bei Sprach-, Mail-, Dokument- und Webinteraktionen garantieren,
dass Kunden bereits beim ersten Kontakt schnell mit den
bestmöglichen verfügbaren Ressourcen verbunden werden.
Genesys Lösungen werden von führenden Unternehmen in 80
Ländern eingesetzt. Auf ihrer Basis werden jeden Tag über
100 Millionen Interaktionen bei 4.000 Unternehmen und Behörden
in 80 Ländern durchgeführt. Der Einsatz von
Genesys-Lösungen verbessert Interaktionen und
Geschäftsprozesse, sorgt für Kundenzufriedenheit und
leistet damit einen wesentlichen Beitrag zu einem erfolgreichen
Marktauftritt.

Weitere Informationen finden Sie unter :www.genesyslab.com oder auf:www.betterinteractions.com , dem Genesys-Blog für
Unternehmen.

Über Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU) liefert
Lösungen, mit denen Diensteanbieter, Unternehmen und
öffentliche Einrichtungen aus aller Welt Sprach-, Daten- und
Video-Kommunikationsdienste für Endkunden bereitstellen
können. Als Marktführer bei Festnetz, Mobilfunk und
konvergenten Breitbandnetzen, bei IP-basierten Technologien,
Anwendungen und Diensten liefert Alcatel-Lucent
End-to-End-Lösungen für Kommunikationsdienste für
Menschen zu Hause, am Arbeitsplatz und unterwegs. Alcatel-Lucent
ist in mehr als 130 Ländern präsent und damit weltweit
ein lokaler Partner. Das Unternehmen hat das erfahrenste
Serviceteam der Branche und Einrichtungen für Forschung,
Technologie und Innovation, die zu den größten in der
Telekommunikation zählen. Alcatel-Lucent erzielte 2007 einen
Umsatz von 17,8 Milliarden Euro, ist in Frankreich eingetragen und
hat seine Zentrale in Paris.

Weitere Informationen zum Unternehmen finden Sie im Internet
unter :www.alcatel-lucent.com .