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Zu teuer, jammern die einen. Wirtschaftsflaute,
lamentieren die anderen, wenn es um die Etablierung von
Customer-Relationship-Management (CRM) geht. Dritte, wie die
Marktforscher von Gartner Group, verweisen darauf, dass
CRM-Projekte in zahlreichen Unternehmen kläglich gescheitert
sind. Empfiehlt es sich also, derzeit CRM-Systeme zu
etablieren?

Glaubt man Frank Naujoks, Berater bei der Meta Group Deutschland
in Ismaning, ist die allumfassende CRM-Lösung heutzutage nicht
mehr gefragt„Die Unternehmen überlegen sich: ,Wo kann
ich am meisten sparen? Wo ist der Bedarf am
größten?’ und halten dagegen: ,Womit kann ich mein
Ziel erreichen? Brauche ich wirklich eine
CRM-Komplettlösung?”, so Naujoks. Er glaubt an die
steigende Nachfrage nach kleineren Lösungen.

Viele Unternehmen, die eine CRM-Lösung etablieren wollen,
vergessen laut Naujoks, dass sie beim Kauf der Software nur ein
Werkzeug in die Hand bekommen: „Nach der Installation kann es
ihnen wie den meisten Word-Nutzern gehen: Die haben 95 Prozent der
Funktionalitäten noch nie gesehen und wissen nicht, was damit
alles machbar ist. Sie kaufen im Grunde zu groß.”

„Es ist eine Frage der Frequenz und des gesunden
Menschenverstandes, ab wann, welche und wie viel Technologie Sie
einsetzen”, ist Christoph Oggenfuss, Mitglied der
Geschäftsleitung der Comit Financial Systems in Zürich,
überzeugt. Unterschätzt werde oftmals die Rolle, die der
Kundeninformation und dem dialogbezogenen Management zukommt – dem
„Gedächtnis des Unternehmens”.

Grundlage sei es daher, das passive Wissen über den Kunden
aus verschiedenen Datenbanken zusammenzuführen und nutzbar zu
machen. „Das ist unspektakulär, aber fundamental”,
sagt Oggenfuss. „Unternehmen könnten so brutal viel
wissen, doch wenn sie sich keine Mühe machen und meinen, sie
kämen über ein Informatiksystem zu einem Resultat, dann
sind sie definitiv auf dem Holzweg.”

Wenn man weiß, über welche Potenziale man
verfügt, was man von einem System erwartet und wie man es
aufzieht, kann man ein CRM-Konzept relativ günstig auf die
Beine stellen, ist Dr. Holger Zinn, Berater der UGW
ManagementConsulting in Wiesbaden, überzeugt: „Was die
Kosten in die Höhe treibt, ist, wenn die Schnittstelle des
Software-Paketes nicht passt. ”

Sollte also statt auf ein kostspieliges und aufwändiges
CRM-System schlicht auf herkömmliches Dialogmarketing gesetzt
werden? Das, so Zinn, ist nur dann ein guter Weg, wenn das
Unternehmen seine Kunden kennt: „Wen habe ich als Kunden? Was
weiß ich vom Kunden? Worauf springt er an? Wenn ich das schon
weiß ”, so Zinn, „dann bin ich auch bereits weit
im Thema CRM drin. ”

Dass derzeit echte CRM-Anwendungen in der Praxis kaum realisiert
werden (böse Zungen munkeln, es gäbe in ganz Deutschland
kein einziges Unternehmen, das tatsächlich CRM betreibt),
führt Zinn darauf zurück, dass an CRM oft zu hohe
Erwartungen gestellt werden.

Denn die Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit ist nach wie
vor groß: So hat nach Meinung von Zinn kein Mitarbeiter
große Lust, Formulare über Kunden auszufüllen,
solange einzig Abschlüsse zählten: „Dann hat man
ein Konglomerat aus Halb- und Gar-nicht-Informationen. Wenn Sie
hingegen sagen können: ,Ich kenne meine Kunden’, haben
Sie ohne CRM-Komplettlösung etwas geschafft, worum Sie jeder
beneiden wird ”

Fazit: Effizient gestaltetes Dialogmarketing und akribische
Datenpflege sind gegebenenfalls zielführender als Hightech um
der Technologie willen.

Quelle: eu-marketingportal.de