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Fünf CRM-Lösungen für das Smartphone       [25.07.2012]

Wenn der Marktforscher Gartner zu seinem jährlichen Gipfel „Customer
Strategies & Technologies Summit“ einlädt, erfährt die Branche,
welche IT-Themen die Firmen in Sachen Kundenkommunikation wirklich
beschäftigen. Vor ein paar Wochen, im Juni 2012, stand dieses Mal
„Mobile“ im Mittelpunkt der Veranstaltung in London. Und zwar als das
Thema, welches das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) von Unternehmen
nachhaltig verändern wird – neben Analytics, CloudKlicke und öffne
kleines Fenster mit Infos zu Office365, Social und SOA.

Auf den ersten Blick überrascht diese Einschätzung. Warum wird die
Mobilität jetzt erst in den Fokus gerückt? Schließlich gelten Marketing,
Vertrieb und Service bereits seit zwei Jahrzehnten als die Abteilungen
in Unternehmen, die als „Early Adopter“ am zügigsten mobile Geräte in
ihre Firmenworkflows eingebunden haben. Aber ist die Beratung- und
Servicequalität deutscher Unternehmen aus Kundensicht in den letzten
Jahren viel besser geworden? Die Antwort aus London von Gartner lautet:
Sie könnte deutlich besser sein, wenn die Unternehmen nur in Sachen
Mobile-CRM zugreifen würden.

Laut dem Marktforscher gibt es nun aber eine rasante Entwicklung auf der
Ebene der Anwendungen: Das Konzept der Apps erobert jetzt das
Business-Umfeld CRM.

Denn bislang beschränkte sich die Mobilmachung von CRM auf die drahtlose
Anbindung von Bestandsoftware, meist via der „CRM-Klassiker“ Tablet-PCs
und Notepads. Die Nutzerfreundlichkeit und Praktikabilität im mobilen
Einsatz (die meist auch mit grundsätzlich anderen Erwartungen an die
Software verbunden ist) blieb dabei in der Regel vollkommen auf der
Strecke.

Konkrete CRM-Apps für konkrete Aufgaben
Das neue Grundkonzept der Apps, die der Markt auch in Deutschland
mittlerweile zu bieten hat, lautet dagegen: Der Benutzer erhält mit den
Helferlein Lösungen für klar umrissene Aufgabenstellungen, die bereits
auf den mobilen Einsatz abgestimmt sind. Tiefgreifende Funktionalitäten
möchte man eben nicht von unterwegs aus oder vor Ort beim Kunden sehen,
wenn die CRM-Software aufgerufen wird. Nein, Vertriebler wollen vor Ort,
je nach Szenario einfach Dinge tun, wie Kundenthemen und Projekte
checken, kontrollieren, vormerken oder Termine abstimmen. „Getting
things done“ lautet das Versprechen der Hersteller für die neuen Apps.
In der Umsetzung bedeutet das: weniger ist mehr – die mobile Clients der
Alleskönner-Systeme werden stark vereinfacht und auf das Wesentliche
reduziert. Doch Vorsicht: Weniger Funktionalität ist nicht
gleichzusetzen mit geringeren Kosten. Zwar ist der Mobile Client häufig
kostenlos oder zumindest deutlich günstiger als eine Desktop-Lizenz,
doch in den meisten Fällen ist er nur als Add-on zu einer solchen
erhältlich. So gilt es schon im Vorfeld bei der Wahl der richtigen
Lösung, teure Fehlschläge zu vermeiden, Einsatzszenarien zu definieren
und sich vor der Entscheidung für einen bestimmten Hersteller eine
geeignete, verzahnte Strategie von Inhouse-CRM und Mobile-CRM zu finden,
die dessen Angebot man dann auch umsetzen kann.

Sofern noch nicht geschehen, ist es dabei elementar, für den Einsatz von
mobilem CRM zudem eine unternehmensweite Mobilstrategie zu fahren. Das
heißt, passende Mobilgeräte müssen von der Firma oder den Mitarbeitern
bereitgestellt werden („Bring Your Own Device“), genauso wie es gilt,
Zuständigkeiten (etwa in Sachen Support oder Zugriffsrechte) zu
definieren. Ist die passende Strategie erst einmal gefunden, kann
Mobile-CRM den Vertrieb den entscheidenden Wettbewerbsvorteil
verschaffen und die Kundenbeziehungen von Firmen auf ein neues Level
heben, wie Gartner in London mit Verweis auf das gestiegene
Kunden-Service-Level im US-Markt betonte. Hier ist mobiles CRM bereits
meist Alltag in den Unternehmen.

Lesen Sie weiter unter:www.pcwelt.de/ratgeber/Kundenbeziehungs-Management-Fuenf-CRM-Loesungen-fuer-das-Smartphone-6082998.html