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von Werner Kurzlechner

Forrester schlägt in einer Studie eine Schneise in den Dschungel neuer
CRM-Technologien. Die Analysten empfehlen einen „Outside-In“-Ansatz.

05.03.2013- Der Kunde steht naturgemäß im Mittelpunkt der
Überlegungen zum geschäftlichen Erfolg. Die Lage im Markt für Customer
Relationship Management (CRM) stellt sich aktuell aber äußerst unübersichtlich dar. Die Analysten von Forrester Research
schaffen in einer neuen Studie Abhilfe. Darin untersuchen sie
geschlagene 20 unterschiedliche technologische Ansätze auf ihre
momentane Bedeutung.

Es bleibe eine Herausforderung, durch die
komplexe CRM-Landschaft zu navigieren, urteilt Studienautor William
Band: „Insbesondere im Licht des schnellen Aufstiegs von Social
Computing, des wachsenden Einsatzes von Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS) und der Notwendigkeit, das Frontline-Personal mit mobilen Kapazitäten auszustatten“. Ferner tragen laut Band auch die Konsolidierung der Anbieterlandschaft und neue Lösungen im Markt zur Konfusion bei.

Band
empfiehlt den Anwendern nachdrücklich, nicht bei Legacy-Lösungen stehen
zu bleiben. Die Firmen müssten innovative Lösungen finden, um mit den
entstehenden „Social Customers“ auf Tuchfühlung zu bleiben und das
Kundenerlebnis durch community-basierte Interaktionen über verschiedene
Kanäle hinweg anzureichern.

Über CRM-Lebenszyklus nachdenken

Die
harten wirtschaftlichen Bedingungen, die steigenden geschäftlichen
Kosten, der scharfe Wettbewerb und der Bedarf an Support und
Personalisierung der Interaktion mit den Kunden zwingt laut Forrester Research die Entscheidungsträger in den Unternehmen dazu, über den CRM-Lebenszyklus nachzudenken.

Quelle:http://www.cio.de