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MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE vom 09.01.2002) –
Für 63 Prozent der deutschen Unternehmen steht bei der
Entscheidung über neue IT-Investitionen die Verbesserung ihres
Online-Kundenmanagements an erster Stelle. Nur das Thema Sicherheit
ist den meisten Firmen noch wichtiger: 92 Prozent wollen
künftig verstärkt in den Schutz ihrer IT-Systeme
investieren. Das ergab eine aktuelle Studie des CRM-Anbieters
Softlution AG über „Kundenmanagement im Online-Zeitalter“. Im
Rahmen der Erhebung wurden 140 Führungskräfte
großer und mittelständischer Firmen in Deutschland
befragt, die für das Thema Kundenservice verantwortlich
zeichnen.
Demnach ist ein Drittel der deutschen Führungskräfte der
Meinung, dass sich durch den Einsatz einer CRM-Lösung der
Umsatz in ihrem Unternehmen um mindestens 20 Prozent erhöhen
lasse. Ein Fünftel der Befragten hält sogar Steigerungen
um 50 Prozent und mehr für realistisch. Gut ein Viertel geht
zumindest von einem zehnprozentigen Anstieg aus.

Ferner gehen laut Anbieterstudie knapp 20 Prozent der Firmen
davon aus, dass sich durch CRM-Software die Kosten für die
Kundenbetreuung halbieren lassen. Rund ein Drittel halten eine
Kostensenkung um 20 Prozent für möglich. Weitere 13
Prozent rechnen mit einem Rückgang der Kosten für die
Kundenbetreuung von mindestens zehn Prozent.

Als den wichtigsten Baustein ihrer CRM-Strategie nannten die
Manager zu 91 Prozent den Online-Kundenservice (Mehrfachnennungen
waren möglich). Die zweitwichtigste Komponente (64 Prozent)
ist für sie die Einrichtung eines Call- oder Contact-Certers
als zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen. Auf dem dritten
Platz landete mit 54 Prozent die Vertriebsunterstützung
beziehungsweise Sales Force Automation (SFA). Das Thema Marketing
steht dagegen nur für 42 Prozent der Befragten im Mittelpunkt
ihrer CRM-Strategie.