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Umfrage zu Online-Beratung und Service von Steria Mummert Consulting

5. Februar 2014

Weltweit setzen Unternehmen verstärkt auf
Kundenbindung im Netz. Doch nicht jeder Kanal ist der richtige: So wird
Facebook im Bereich Service und Beratung gegenüber Foren und Blogs
überschätzt. Zu diesem Ergebnis kommen die Autoren der repräsentativen
Studie „Potenzialanalyse Customer Centricity Management“ von Steria Mummert Consulting.

Täglich wechselnde Neuigkeiten auf der unternehmenseigenen Webseite
und alle paar Stunden aktuelle Beiträge im Firmenprofil – Social Media
um jeden Preis ist die falsche Taktik im Kampf um mehr
Kundenzufriedenheit. Denn die Aktivitäten sind nicht ausreichend auf
die Bedürfnisse der Zielgruppen ausgerichtet.

Beispiel Facebook: Zwar wollen sich laut Studie 62 Prozent aller
Kunden über Produkte und Dienstleistungen einer Firma dort informieren.
Doch bei der Beratung holen andere Kanäle wie Foren (49 Prozent) und
Blogs (32 Prozent) schnell auf. Der Haken: Die Unternehmen bieten ihre
Beratung zu 87 Prozent zwar bei Facebook an, obwohl die Kunden sie dort
gar nicht suchen. „Diese Diskrepanz verdeutlicht, dass Unternehmen
hier die falschen Prioritäten setzen“, sagt Elmar Stenzel,
Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management
bei Steria Mummert Consulting. „Sie sollten ihre Aktivitäten zur
Kundenberatung von Facebook und Twitter hin zu Blogs und Foren
verlagern.“

Auch bei Kundenservice und Beschwerdemanagement kommunizieren Firmen
und Kunden laut Studie aneinander vorbei: Nur zu 4 Prozent
beanspruchen Kunden Serviceleistungen über Social Media. Das Angebot
von Unternehmensseite liegt jedoch bei 22 Prozent. Beschwerden – oft
genug die Vorstufe zu Shitstorms – äußern Kunden zu 17 Prozent über das
Netz – aber nur 5 Prozent der Unternehmen bieten diese Möglichkeit an.

„Unsere Studie zeigt eindeutig, dass Unternehmen ihre
Social-Media-Aktivitäten zum Beschwerdemanagement ausbauen sollten“, so
Stenzel. „Den Unternehmen stellt sich die Aufgabe, sich intensiver mit
den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden auseinanderzusetzen und
sie gezielt über die passenden Social-Media-Kanäle zu adressieren.“ Nur
dann zahle sich der Aufwand aus.

Weitere Informationen: www.steria-mummert.de