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Die steigenden Anforderungen an ein effektives
Kundenmanagement führen dazu, dass inzwischen die große
Mehrheit der Unternehmen zur Unterstützung CRM-Systeme
einsetzt. Eine aktuelle Studie ergab, dass jedes sechste
Unternehmen CRM-Software seit mehr als sieben Jahren einsetzt,
weitere 18 Prozent haben CRM-Software erst in den letzten 20
Monaten eingeführt. Betrachtet man die derzeitigen Planungen,
werden bis Ende 2008 voraussichtlich 84 Prozent der befragten
Unternehmen CRM-Software im Einsatz haben.

Die aktuelle Studie, die von den Lehrstühlen für
Telematik und Wirtschaftsinformatik der Universität Freiburg
unter Entscheidungsträgern aus den Bereichen Vertrieb,
Marketing und Kundenmanagement durchgeführt wurde, stellt
fest, dass trotz der in den letzten Jahren festzustellenden
Konsolidierung auf dem CRM-Softwaremarkt die von den Unternehmen
eingesetzte CRM-Software weiterhin sehr heterogen bleibt.
Eigenentwicklungen sind bei 37 Prozent der Großunternehmen
und bei 24 Pro zent der KMU im Einsatz. Beim Einsatz von
Standardsoftware dominiert bei den Großunternehmen SAP mit 43
Prozent, gefolgt von Microsoft mit 19 Prozent. Bei den KMU spielt
SAP bislang keine bedeutende Rolle und Microsoft hat mit 28 Prozent
bei den mittelständischen und 23 Prozent bei den
Kleinunternehmen die größte Verbreitung.

Betrachtet man die durch CRM-Software unterstützten Phasen
differenziert, dann zeigt sich, dass insbesondere das
Interessentenmanagement (90 Prozent) sowie die Pflege und
Entwicklung von Bestandskunden (98 Prozent) von fast jedem
Unternehmen unterstützt wird. Beim Abwanderungs- und
Beschwerdemanagement setzt noch gut die Hälfte (54 Prozent)
der befragten Unternehmen auf eine CRM-Unterstützung, beim
Rückgewinnungsmanagement sind es nur 42 Prozent.

Weiterer Ausbau auch bei CRM-Aktivitäten
Nicht nur der Einsatz von CRM-Software sondern auch die
CRM-Aktivitäten werden von der großen Mehrheit (84
Prozent) der befragten Unternehmen in den kommenden drei Jahre n
weiter ausgebaut. Die restlichen beabsichtigen das bisherige Niveau
beizubehalten – keines der befragten Unternehmen plant im Bezug auf
CRM seine Aktivitäten zu verringern. Dies verwundert nicht, da
78 Prozent der Unternehmen ihren bisherigen systematischen Einsatz
von CRM-Maßnahmen überwiegend als Erfolg und die
Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg als positiv bezeichnen.

Der Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen ist für die
große Mehrheit der Unternehmen ein zentrales Ziel des CRM,
das insbesondere auf Ebene ausgewählter Einzelkunden von 92
Prozent der befragten Unternehmen, aber auch auf der Ebene
spezifischer Kundensegmente (86 Prozent) und des gesamten
Kundenstamms (72 Prozent) verfolgt wird. Gleichzeitig steht bei
vielen Unternehmen trotzdem die Erzielung einer vorgegebenen
Gewinnmarge bei jeder Einzeltransaktion im Vordergrund: 48 Prozent
der Unternehmen stimmen der Aussage zu, dies bei einzelnen Kunden
zu berücksichtigen, 52 Prozent achten darauf bei spezif ischen
Kundensegmenten und 45 Prozent beim gesamten Kundenstamm.

Tipps für die CRM-Einführung im Unternehmen finden Sie
im CRM Report 2007/08 von salesBusiness, der Anfang Oktober
erscheint.

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Die vollständige Version des folgenden Dokumentes finden
Sie unter www.salesbusiness.de/index.php?do=show&alloc=172&id=7238&site=sb