07.12.2012- Einkauf und Produktion sind heute weitgehend internationalisiert, CRM dagegen oftmals noch nicht. Vertriebsexperte Prof. Dr. Peter Winkelmann von der Hochschule Landshut spricht im Interview mit acquisa über internationales CRM.
acquisa: Warum ist die Internationalisierung des CRM gerade in aller Munde?
Peter Winkelmann: Die Unternehmenszentralen merken, dass sie nicht mehr den gesamten Vertriebsprozess im Blick haben, und es fehlt an einer internationalen Qualitätssicherung für das Kundenmanagement. Diese wird aber immer wichtiger, weil auch immer mehr Großkunden global abgestimmt agieren. Einkauf und Produktion sind heute weitgehend internationalisiert, CRM dagegen noch lange nicht.
acquisa: Reicht es nicht, das CRM-System aus Deutschland überall zu übernehmen?
Winkelmann: Ich halte es für sehr gefährlich, das deutsche Funktionalitäten- und Controlling-Denken anderen Länderorganisationen einfach überzustülpen. Die Kulturen anderer Länder sind viel zu unterschiedlich. Das fängt bei der Schreibweise der Adressen und bei Höflichkeiten an, betrifft aber auch für uns selbstverständliche Dinge: So werden in arabischen Ländern keine Besuchsberichte verfasst, weil dies gegen die Ehre verstößt. In Japan stößt die Kennziffer „verkaufsaktive Zeit“ auf völliges Unverständnis. Dort sieht man sich immer im Dienst des Unternehmens.
acquisa: Wie lassen sich solche Probleme dann lösen?
Winkelmann: Nötig ist ein regelrechter Neustart für ein internationales CRM. Die ausländischen Mitarbeiter oder Partner müssen von Beginn an in die Entwicklung mit einbezogen werden. Auch grundlegende Begrifflichkeiten müssen neu definiert werden. Was ist ein Lead, was eine Opportunity? Wer ist in welchem Maße für einen Global-Account zuständig? Darunter wird in den verschiedenen Ländern oft etwas ganz anderes verstanden.
Quelle:http://www.haufe.de
