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Redakteur: Elke Witmer-Goßner

Weltweit wird der Markt für Social-CRM-Produkte bis Ende 2012 die Eine-Milliarde-Dollar-Grenze knacken. Gemessen am CRM-Gesamtmarkt machen die SCRM-Anwendungen aber nur fünf Prozent des Kuchens aus. Die Ausgaben für SCRM-Software für Marketing, Kundenservice und Vertrieb haben sich im Jahr 2010 um 40 Prozent erhöht. Insbesondere Business-to-Business-Anwendungen stehen im Aufwind, erklärt Adam Sarner, Research Director bei Gartner. Er erwartet, dass die Ausgaben in diesem Segment bis 2015 um 30 Prozent steigen werden.

„Der Markt wird seine rasche Konsolidierung auch 2011 fortsetzen“, ist Sarner überzeugt. Bisher hätten sich Social-CRM-Anbieter gegenseitig übernommen. Nun würden auch die Anbieter von Business-Applikationen sowie Outsourcing-Dienstleister damit beginnen, ihr Portfolio durch Akquisitionen zu ergänzen.

Experimente und taktisches Geplänkel

Die meisten Firmen blieben aber eher klein und unrentabel, auch wenn viele im vergangenen Jahr ein Wachstum von 50 bis 100 Prozent melden konnten. Um allerdings auch künftig bestehen und wachsen zu können, empfehlen die Gartner-Analysten den SCRM-Anbietern, Unternehmen und Kommunen die klaren Vorteile ihrer Anwendungen aufzuzeigen und Lösungen für verschiedene Anwendungsfelder in Vertrieb, Marketing und Kundenservice auf Lager zu haben.
Nur wenige Unternehmen hätten eine Social-CRM-Strategie oder sogar Metriken entwickelt, um die Effekte auf das Geschäftsergebnis zu messen, kritisiert Sarner. Praxis sei, dass verschiedene Abteilungen, Mitarbeiter oder Führungskräfte unabhängig voneinander eigene Anwendungen implementieren und betreiben.

„Dieser Mangel an Konsistenz hat dazu beigetragen, dass der Markt in mindestens drei Segmente unterteilt wurde: Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Langfristig können also nur die Anbieter überleben, die Tools anbieten, die über Abteilungen hinweg einsetzbar sind“, glaubt Sarner.

Weg frei für Ambitionen

Zurzeit differenzieren sich viele Anbieter fast ausschließlich über die Software-Funktionen, den Prozess-Workflow, Analysemöglichkeiten und Benutzerfreundlichkeit sowie das Angebot professioneller Dienstleistungen.

Allen Anbietern gemein ist, dass sie folgende vier typische Ansätze mit ihren Produkten verfolgen: Zum einen hosten und unterstützen sie Marken-Communities. Dann bieten sie Tools zum Monitoring und zur Reaktionsmessung in sozialen Netzwerken an. Außerdem erleichtern sie die gemeinsame Nutzung der B2B- oder B2C-Kontakte innerhalb der Community. Und schließlich bieten sie Möglichkeiten zur automatischen Bewertung.

„Anbieter, die viele Social-CRM-Funktionen einbauen, können in diesem Bereich sicher Fortschritte machen und sich erfolgreich an dem reifenden Markt positionieren“, sagt Sarner. Allerdings werde es für Anwender immer schwieriger, Anbieter mit einzigartigen Kernfunktionen für Social CRM zu finden.

Pimp my CRM

Daher empfiehlt Gartner Anbietern, sich durch andere Faktoren zu differenzieren. So muss die nahtlose Interoperabilität zwischen den öffentlichen sozialen Netzwerken und der internen Kommunikation sichergestellt sein.

Die Prozesse sollten mit denen traditioneller, operativer CRM-Anwendungen, wie Mehrkanal-Kampagnenmanagement, Kundenservice, Wissensdatenbank oder einer Sales-Lead-Anwendungen, integrierbar sein. Eine Applikationsspezifische Analysefunktion hilft außerdem, den ROI der SCRM-Anwendung zu beweisen.

Die Zusammenarbeit mit globalen Systemintegratoren oder auf digitale und interaktive Dienste spezialisierte Agenturen und Berater trägt schließlich dazu bei, die eigenen Anwendungen zu fördern und bereit zu stellen.

Daher wird sich laut Gartner die Forschungs- und Entwicklungsarbeit für SCRM-Lösungen künftig auf fünf Bereiche konzentrieren, nämlich die tiefere Integration mit traditionellen CRM-Prozessen, Werkzeuge zur Messung des ROI oder die stärkere Einbindung sozialer Netzwerkdienste, insbesondere Twitter und Facebook, die verstärkte Nutzung von Analysewerkzeugen und die Ausarbeitung neuer Anwendungsszenarien für soziales Kundenmanagement.

Erfolg durch Integration

Die Integrationsfähigkeit war für viele Unternehmen bisher nicht so wichtig gewesen, da die meisten nur mit der SCRM-Materie experimentierten. Der gestiegene Integrationsbedarf werde daher vor allem die traditionellen CRM-Anbieter begünstigen, wenn sie ihre Produkte social-fähig machen, erklärt Gartner-Analyst Sarner.

„Kunden fordern inzwischen verstärkt nach Social-CRM-Lösungen, um Daten aus sozialen Netzwerken mit ihren anderen Kundendaten aus Vertrieb, Marketing oder Service verknüpfen zu können. Die Möglichkeit zur Anbindung an andere Applikationen wie Wissendatenbanken für den Kundenservice, Multikanalmanagement oder Vertriebsautomation oder E-Commerce, Web-Analyse-Tools oder auch Back-Office-Anwendungen wird inzwischen vorausgesetzt.“

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