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09.07.2013–Federführend bei der Erstellung des Leitfadens zu dem Trendthema „Social CRM“ war Paul Greenberg, eine Koryphäe im CRM-Bereich (wurde z.B. vom „CRM Magazine“ in deren Hall of Fame berufen) und ein ausgewiesener Experte für Social CRM. Ebenfalls beteiligt war Brian Vellmure, eine weitere bekannte Größe für CRM und Social Media.

Customer Relationship Management (CRM) gibt es schon seit mindestens 20 Jahren. Geschaffen wurde es, um Unternehmen dabei zu helfen Prozesse und Arbeitsabläufe im Bereich des Kundenmanagements effektiver steuern zu können, und damit die Beziehungen zu Kunden zu verbessern. Zumindest in der Theorie. Der Kunde soll das Gefühl haben, geschätzt und persönlich betreut zu werden. Um das zu erreichen, müssen Unternehmen den individuellen Bedarf und die Interessen jedes einzelnen Kunden wirklich verstehen.

Üblicherweise nutzen Unternehmen aber Transaktionsdaten (wie z.B. die Kaufhistorie, allgemeine Kontaktinformationen, demographische Daten, usw.), um daraus die Interessen und Präferenzen ihrer Kunden abzuleiten. Doch mit dem Einzug von Social Media hat sich der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen in Kanäle wie Facebook, Twitter, Xing und LinkedIn verlagert. Hier berichten Kunden ungefiltert über ihre Erfahrungen mit Unternehmen und lassen ihr gesamtes Netzwerk (Freunde, Familie, Geschäftspartner) daran teilhaben. Inzwischen ziehen viele Konsumenten diese Art der Kommunikation mit Unternehmen vor. Als Reaktion darauf fingen Unternehmen damit an, ihren Kunden in Social Media zu begegnen – der Beginn des Social CRM.

Quelle:http://www.marketing-boerse.de