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KANA Studie bestätigt Wunsch nach
Personalisierung und verbessertem Internet-Dialog

Donnerstag, 7. März 2002 KANA Software, Inc. –
Frankfurt/Menlo Park im März 2002

Kunden wollen persönlichen und proaktiven Service im
Internet. Das hat jetzt eine Studie ergeben, die KANA, der
führende Anbieter intelligenter electronic Customer
Relationship Management (eCRM)-Lösungen, in Auftrag gegeben
hat. Fast 75 % aller Befragten gaben Personalisierung als die
wichtigste Voraussetzung für zufriedenstellende
Kauferfahrungen – on- oder offline – an.

In der Studie wurde ein Querschnitt von Kunden befragt, die
sowohl online als auch offline einkaufen. Die Kundenreaktionen
wurden unabhängig davon bewertet und schlossen daher
traditionelle Kundenbeziehungen ebenso ein wie neuere über
Telefon, E-Mail, Internet Chat oder Internet Self Service. Die
Ergebnisse zeigen, dass Verbraucher auf allen Kanälen
Personalisierung erwarten.

Die zentralen Ergebnisse der Studie:

– Personalisierungsfähigkeit wird erwartet im Self Service,
bei personalisierter Telefon- und E-Mail-Interaktion, bei der
Nachverfolgung von Bestellungen und Anfragen. Sachkundige
Servicemitarbeiter, die die Kundenhistorie kennen, machen 73% der
positiven Kundenerfahrungen aus.

  • – 34% gaben an, dass fehlende Personalisierung zu ihren
    schlechtesten Erfahrungen als Kunden gehört.
  • – 50% von diesen Personen mit schlechten Erfahrungen erlebten
    zudem ziellose Marketingkampagnen über das Internet oder per
    Post. Bemängelt wurden Contact Center, die zu ungenau, langsam
    und umständlich agierten.

KANAs Studie ist nicht die einzige, die die Bedeutung von
Personalisierungen herausstellt. Branchenübergreifend bewegen
sich Unternehmen in Richtung sachkundigen, personalisierten
Services. Nach einer Gartner Studie wollen 40% der Unternehmen, die
bereits CRM installiert haben, im Laufe dieses Jahres die
Personalisierung komplettieren.

Die Studie macht die Notwendigkeit integrierter Contact Center
deutlich, die auf personalisierte eCRM-Lösungen fokussiert
sind, die eine hohe Flexibilität besitzen und die skalierbar
sind, wenn die Ansprüche wachsen. Kunden verlangen
darüber hinaus, dass Contact Center Kundenverhalten
analysieren, Anfragen schnellstmöglich beantworten und dass
Servicemitarbeiter jederzeit Zugriff auf die Kundenhistorie haben,
um proaktiven Service bieten zu können.

„KANA hat diese Studie in Auftrag gegeben, um zu zeigen, dass
Kunden, die zunehmend über das Netz einkaufen, denselben
persönlichen Kundenservice erwarten, an den sie sich im
traditionellen Einkauf gewöhnt haben“, sagt Peter Knapp,
Managing Director von KANA in Deutschland. „Eine integrierte
Contact Center-Lösung wie die von KANA erlaubt es Unternehmen,
den bestmöglichen Service mit skalierbarer Software zu bieten,
die auch bei enorm vielen Kundenanfragen eine Personalisierung
unterstützt.“

Die KANA iCARE Suite ist die bisher einzige komplett integrierte
eCRM-Lösung auf dem Markt. Als unternehmensübergreifende
Software Suite beinhaltet sie eine hoch-skalierbare Contact
Center-Lösung, das führende E-Mail-Managementsystem, eine
fundierte Wissensdatenbank für assistierten und Self Service
und anspruchsvolle Marketing- und Analysefunktionen.

Mehr als 1.200 Unternehmen weltweit nutzen KANAs intelligente
eCRM-Lösungen der nächsten Generation, um ihre
Firmenbeziehungen durch effektiven und effizienten Dialog mit ihren
Kunden an allen Kontaktpunkten (Internet, Telefon, E-Mail, Live
Chat) und innerhalb des gesamten Unternehmens voranzutreiben. KANAs
Ansatz bei eCRM-Lösungen kombiniert anspruchsvolle Analyse mit
einer „thin client“-Web-Architektur, um einen besonderen
Kundenservice zu bieten.

Über KANA:

KANA gehört zum weltweit tätigen Marktführer KANA
Inc. mit Hauptsitz in Menlo Park, Kalifornien. CEO ist Chuck Bay.
Das börsennotierte Unternehmen (Nasdaq: KANA)
be-schäftigt weltweit 425 Mitarbeiter. KANA ist heute mit 25
Vertriebs- und Serviceniederlassungen in Nordamerika, 11 Standorten
in Europa (Amsterdam, Antwerpen, Frankfurt, Leiden, London, Paris,
Madrid, München, Stockholm, Wien und Zürich) und drei
Niederlassungen für den asiatisch-pazifischen Raum (Hong Kong,
Tokio, Seoul) vertreten. Zu den mehr als 1200 Kunden von KANA
zählen: ABB, ADP, American Express, Bertelsmann, Boeing,
BT.com, Canon, Cisco Systems, Commerzbank, eBay, Ericsson, Fidelity
Investments, GAP, Hewlett Packard, IBM, Kodak, Raiffeisenbank-Wien,
SAP, Sony Europe, swisscom, Telekom Austria, The Sharper Image und
United Airlines. Managing Director der KANA in Deutschland,
Hauptsitz Frankfurt a.M., ist Peter Knapp. Zu seinen Erfolgen
zählt die erfolgreiche Implementierung der Software bei u.a.
Credit Suisse, KPNQwest, RTL-New Media und VIAG. Weitere deutsche
Kunden sind u.a. Bertelsmann, SAP und eBay Deutschland.

Für weitere Information besuchen Sie bitte www.kana.com.