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Anspruchsvolle Kunden mit unterschiedlichen
Anforderungen sind die tägliche Herausforderung für die
Bertelsmann Marketing Service GmbH. Als Logistik-und
Service-Center-Dienstleister übernimmt die Bertelsmann
Arvato-Tochter für Firmen aus den IT-, Telekommuni-kations-,
Energie- und Medienbranchen die komplette Kundenbetreuung, von der
Warenauslieferung bis hin zum Kundendienst. Die Kommunikation mit
den Endverbrauchern ist dabei wesentlicher Baustein des Angebotes –
und des Erfolgs. Das E-Mail-Management steuert das weltweit
tätige Unternehmen mit KANA Response™ , einer
Lösung des führenden Anbieters intelligenter electronic
Customer Relationship Management-Systeme (eCRM). Besonders die
Mehrsprachenfähigkeit der KANAÒ-Lösung stellt in
dem internationalen Geschäft für das
Dienstleistungsunternehmen einen Wettbewerbsvorteil dar.

Die Bertelsmann Marketing Service GmbH bildet komplette Prozesse
von Wertschöpfungsketten ab. Mehr als ein klassisches Service
Center bietet sie auch Dienstleistungen wie Bestellannahme,
Lagerung und Fakturierung an. Presales-Aktivitäten, technische
Beratung oder Versenden von Updates – für andere Unternehmen
bedeutet dies ein effektives Outsourcing, besonders in dem stark
schwankenden Aktionsgeschäft. Die Bertelsmann Arvato-Tochter
konzentriert sich auf die Branchen Telekommunikation, Energie und
Medien. In 13 Standorten weltweit, von Herzebrock über
Liverpool bis Los Angeles, sind 11.000 Agents im Einsatz.

Internationalität als die Herausforderung
Für ein internationales Software-Unternehmen organisierte
Bertelsmann Marketing Service in 36 Ländern und in 14 Sprachen
Registrierung, Support und Direktversand eines Produkts. Um einen
24-Stunden-Service zu bieten, geht Bertelsmann nach dem „Follow the
sun“-Prinzip vor: Die Anfragen werden an das Service Center
geleitet, bei dem in diesem Moment Arbeitszeit ist. Bei diesen
Abläufen übernimmt das System von KANA Response eine
wichtige Rolle. Mit der E-Mail-Management-Lösung wird jede
Mail automatisch über einen Dispatcher an Agents mit
entsprechenden Sprachkenntnissen (zumeist Muttersprachler)
geroutet. „So bekommen die Kunden eine aussagefähige und
sprachlich einwandfreie Antwort“, beschreibt Peter Knapp, Managing
Director von KANA in Deutschland, die Stärke des Tools.

Schnelle Antworten durch individuelle Informationen
In Deutschland sind außerdem Textbausteine für die
Beantwortung hinterlegt. Nach festgelegten Systemregeln, basierend
auf Keywords, schlägt KANA automatisch passende Antworten vor.
Die Regeln und Verknüpfungen werden von Mitarbeitern der
Bertelsmann Marketing Service GmbH, dem sogenannten Content-Team
selber erstellt und ständig weiterentwickelt. Pdf-Dateien zum
Beispiel mit den Geschäftsbedingungen lassen sich sehr einfach
und schnell als Attachment hinzufügen. Nach einer
persönlichen Kontrolle durch den Kundendienstmitarbeiter kann
die Antwort dann versandt werden. Von dieser schnellen und
flexiblen Bearbeitung profitiert der Kunde direkt – seine Fragen
werden zügig beantwortet, seine Probleme wirklich gelöst.
„Für unsere Agents wird die Arbeit außerdem dadurch sehr
viel einfacher, da die Kundenhistorie gleichzeitig verfügbar
ist“, beschreibt Andreas Jung, Leitung IT Management bei der
Bertelsmann Service GmbH, einen Vorteil von KANA. Identifiziert
anhand der Kundennummer in der Betreffzeile, stellt das System die
individuellen Informationen parat. Dauerte früher die
Bearbeitung einer Mail ca. 10 Minuten, kommen die Agents heute mit
1,5 Minuten aus. 90 Prozent aller Kundenanfragen werden innerhalb
von vier Stunden beantwortet – ein Wert, der sogar die Erwartungen
der Kunden übertrifft.

Vorteil: Internationales Reporting &
Skalierbarkeit

Die zentrale Verwaltung des gesamten E-Mail-Verkehrs
ermöglicht ein internationales Controlling. Schon die Frage,
wie viele Mails aus welchem Land zu welchem Problem eintreffen, ist
für die Marketingpolitik von grundlegender Bedeutung. Diese
Fähigkeit war für die Bertelsmann Marketing Service GmbH
ein ausschlaggebender Faktor: Die KANA-Lösung kann jede Art
von Report erstellen. Damit ist Bertelsmann Marketing Service in
der Lage, ihren Kunden einen Informationsvorsprung zu verschaffen.
Bertelsmann Marketing Service selber erreicht aufgrund dieser Daten
eine optimale Ausnutzung der insgesamt 13 Service Center und auch
der einzelnen Agents. Durch Media Blending können
Spitzenzeiten aufgefangen werden, ohne dass die Bearbeitungszeit in
die Höhe schnellt. Für die einzelnen Unternehmen werden
bisher keine außergewöhnlich hohen Volumina
bewältigt. Andreas Jung überzeugt die Skalierbarkeit der
KANA-Lösung: „Mit dieser Ausbaufähigkeit haben wir ein
Instrument, das mit unserem Geschäft und dem unserer Kunden
wachsen kann. Das ist eine Investition, die auch langfristig
sinnvoll ist.“

Über KANA:
KANA gehört zum weltweit tätigen Marktführer KANA
Inc. mit Hauptsitz in Menlo Park, Kalifornien. CEO ist Chuck Bay.
Das börsennotierte Unternehmen (Nasdaq: KANA) beschäftigt
weltweit 425 Mitarbeiter. KANA ist heute mit 25 Vertriebs- und
Serviceniederlassungen in Nordamerika, 11 Standorten in Europa
(Amsterdam, Antwerpen, Frankfurt, Leiden, London, Paris, Madrid,
München, Stockholm, Wien und Zürich) und drei
Niederlassungen für den asiatisch-pazifischen Raum (Hong Kong,
Tokio, Seoul) vertreten.
Zu den mehr als 1200 Kunden von KANA zählen: ABB, ADP,
American Express, Boeing, BT.com, Canon, Cisco Systems,
Commerzbank, eBay, Ericsson, Fidelity Investments, GAP, Hewlett
Packard, IBM, Kodak, Raiffeisenbank-Wien, SAP, Sony Europe,
swisscom, Telekom Austria, The Sharper Image und United
Airlines.
Managing Director der KANA in Deutschland, Hauptsitz Frankfurt
a.M., ist Peter Knapp. Zu seinen Erfolgen zählt die
erfolgreiche Implementierung der Software bei u.a. Credit Suisse,
KPNQwest, RTL-New Media und VIAG. Weitere deutsche Kunden sind u.a.
Bertelsmann, SAP und eBay Deutschland.

Für weitere Information besuchen Sie bitte www.kana.com.

Über Bertelsmann Marketing Service GmbH
Die Bertelsmann Marketing Service GmbH mit Stammsitz in
Gütersloh (Deutschland) ist einer der größten
Direkt-Marketing-Dienstleister weltweit. Zum Kerngeschäft des
Unternehmens gehören die gesamtheitliche Abbildung von
individuellen Kundenbindungssystemen. Im Einzelnen zählen zu
den Dienstleistungen: Die Konzeption von Kundenbindungssystemen
sowie die Implementierung in Datenmanagementsysteme, Customer-Care,
Warehousing, Logistik, sowie die Abwicklung von
Finanztransaktionen. Weltweit werden Service Center betrieben, in
denen mehr als 35 Mio. Kunden individuell betreut werden.