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Der Einsatz von CRM-Software steigert
nachweislich Effizienz und Produktivität im
Büro-Alltag

Wer im Geschäftsleben erfolgreich sein will, muss im
Wesentlichen auf zwei Aspekte achten: Die Einnahmen müssen
möglichst hoch und die Ausgaben niedrig gehalten werden. Das
Maximierungsprinzip auf der Umsatzseite führt dabei über
den Wettbewerb, denn schließlich kann der Kunde jeden Euro
nur einmal ausgeben. Hinsichtlich der Kostenbremse kann – um in der
gleichen Metapher zu bleiben – jede Minute des Mitarbeiters nur
einmal eingesetzt werden; die Frage der Effizienz des Zeiteinsatzes
entscheidet dann jeweils über den Erfolg. Durch den Einsatz
von Software-Produkten im Kundenmanagement lässt sich gleich
an beiden Schrauben drehen: Auf der einen Seite unterstützen
die neudeutsch als CRM (Customer Relationship
Management)-Lösungen bezeichneten Systeme alle zeitraubenden
Routinevorgänge des Büro-Alltags und führen so zu
strafferen, also kostengünstigeren internen Prozessen. Auf der
anderen Seite lässt sich die so gewonnene Zeit wiederum in die
aktive Pflege der Kundenbeziehungen investieren, was sich
schließlich in steigenden Umsätzen
ausdrückt.

Steter Tropfen …

So zahlreich und unterschiedlich ausgeprägt, wie es die
Gesamtheit aller Unternehmen selbst ist, so breit gefächert
sind die tückischen Zeitfallen, in die jeder einzelne
Mitarbeiter Tag für Tag treten kann. Der Teufel steckt hier im
Detail, denn es sind vor allem die Summen einer viel zu hohen
Anzahl von kleineren „Zeitfressern“, die zu Ineffizienz und
mangelhafter Produktivität führen.

Hier da, wer dort?

Als anschauliches Beispiel hierfür lässt sich der
Wandel im Aufbau eines Telefongespräches auf der Zeitachse
betrachten: Der erste große Schritt hin zur Effizienz lag in
der Ablösung der zunächst noch handvermittelten
Gespräche durch das Direktwahlsystem. Die Entwicklung reichte
in der Folge von der etwas langsameren Puls- zur Tonwahl, und in
der Folge sind wir durch das Aufkommen des ISDN-Standards sowie
ständig optimierte technologische Verfahren der Deutschen
Telekom über die Jahrzehnte unserem gewünschten
Gegenüber weltweit immer schneller näher gekommen. Auch
Direktwahltasten und die als VANITY-Nummern bezeichneten
alphanumerischen Telefonnummern haben die Abläufe
beschleunigt. Gang und Gebe in der Bürokommunikation sind
heute darüber hinaus sogenannte CTI (Computer Telephonie
Integration)-Lösungen, mit deren Hilfe sich
Telefongespräche durch das Anklicken des gewünschten
Gesprächspartners in der CRM-Software aufbauen und eingehende
Anrufe auf dem gleichem Weg identifizieren und entgegennehmen
lassen. Mit dem Entschluss, welchen Level der möglichen
Kommunikationsstandards man für sein Unternehmen wählt,
geht natürlich auch die Entscheidung einher, wie effizient
sich diese Kommunikation in der Folge faktisch vollziehen kann.

Prozesse unter der Lupe

Die Zusammenhänge von Effizienz bzw. Produktivität auf
der einen und typischen Routinearbeiten im Büroalltag auf der
anderen Seite hat das renommierte Marktforschungsinstitut ACNielsen
im Rahmen einer wissenschaftliche Feldstudie untersucht, die
gemeinsam mit einem Anbieter von CRM-Software durchgeführt
wurde und deren Ergebnisse mittlerweile auch vorliegen. Dabei
befragte ACNielsen über vor Ort durchgeführte Interviews
insgesamt 203 europäische Kunden des Softwareherstellers
jeweils vor und nach der Einführung der
Kundenmanagementlösung. Die Fragen zielten auf die Aufgaben
eines typischen Büro-Arbeitstages. Auf diese Weise sollten
möglichst allgemeingültige und branchenübergreifende
Aussagen über die Möglichkeit der
Produktivitätssteigerung gewonnen werden; die Untersuchung
erstreckte sich über das gesamte Jahr 2001.

Wer sind Deine Kunden?

Die Resultate sind verblüffend. So führte bereits die
bloße Frage nach Firmennamen, Kontaktperson, Adresse und
Telefonnummer von in persona selbst betreuten Kunden vielerorts bei
Sachbearbeitern zu äußerst hektischer Betriebsamkeit. Um
ganze 21 Prozent, so die durchschnittlichen Werte der Untersuchung,
konnte daraufhin die Zugriffszeit durch die Implementierung der
CRM-Software gesenkt werden. Noch etwas höher lag sogar das
Optimierungspotenzial beim Recherchieren der Kontaktdaten von
Kunden, die von Kollegen betreut werden (25 Prozent). Wenn sich
bereits bei derart einfachen Vorgängen dermaßen
deutliche Optimierungspotenziale feststellen ließen, wie weit
würden diese erst reichen, wenn die Komplexität der
Aufgabenstellungen weiter steigt?

Briefeschreiben und Nachvollziehen von
Aktivitäten

Tatsächlich stellten sich die Unterschiede beispielsweise
beim Verfassen von Anschreiben noch weitaus extremer dar. So konnte
die Zeit für das Erstellen eines Briefes von ursprünglich
im Durchschnitt 70 Sekunden auf 31 Sekunden reduziert werden. Die
errechnete 56-prozentige Produktivitätsverbesserung war
darüber hinaus bei der Rückverfolgung der fünf
letzten Aktivitäten eines Kollegen feststellbar. Hier
beschleunigten sich die Suchprozesse von durchschnittlich 57 auf
deutlich schnellere 30 Sekunden.

Effizienz durch Zufriedenheit

Ganz abgesehen von diesen „Stopp-Uhr-Szenarien“ lassen sich
durch den Einsatz moderner und sinnvoll einsetzbarer Technologien
erstaunliche Verbesserungen im Arbeitsalltag erzielen. Hierzu ein
Beispiel: Sozusagen als Mutter allen Müßiggangs ist der
‚Dienst nach Vorschrift‘ bekannt. Grund hierfür ist in der
Regel mangelnde Motivation, beispielsweise verursacht durch
nicht-leistungsbezogene Vergütung, aber auch durch
unzureichende Arbeitsmittel. Au Contraire lässt sich über
die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit den Arbeitsmethoden und den
zur Verfügung stehenden Instrumentarien deren
Einsatzbereitschaft spürbar erhöhen. Vor diesem
Hintergrund fällt auch das positive subjektive Urteil der
Mitarbeiter ins Gewicht, die bereits kurze Zeit nach der
Einführung der CRM-Lösung von SuperOffice eine deutliche
Erhöhung der Effizienz in den Geschäftsprozessen
bemerkten (87 Prozent). Die Studie belegt weiter, dass 86 Prozent
der befragten Neukunden ihre Erwartungen erfüllt sehen und 75
Prozent die Entscheidung für die Software als profitable
Investition bewerten. Diese deutlichen Aussagen sind insbesondere
auf die auch in der Software manifestierte Philosophie des
Anbieters zurückzuführen, dass es wichtiger ist, die
alltäglichen Anforderungen aller Anwender hundertprozentig zu
unterstützen, als High-Level-Funktinalitäten in den
Vordergrund zu stellen, die von nur verschwindend wenig Nutzern
überhaupt sinnvoll eingesetzt werden könnten.

Auf den Punkt gebracht

Die Ergebnisse der Untersuchung von ACNielsen sprechen für
sich selbst und appellieren eindringlich an die Controller-Seele,
die schließlich in uns allen mehr oder weniger schlummert.
Bedenkt man darüber hinaus jetzt noch, wie sinnvoll die
gewonnene Zeit im Büro eingesetzt werden kann und dass
CRM-Systeme hinsichtlich der Optimierung der Prozesse in Marketing,
Vertrieb und Support weitaus mehr zu leisten vermögen als die
von der Studie abgedeckten Basisfunktionalitäten, dann sollte
man sich auf jeden Fall die Zeit zur Prüfung nehmen, wie
gewinnbringend die Einführung eines solchen Systems für
das eigene Unternehmen sein kann.

Hintergrundinformationen zu SuperOffice
SuperOffice ASA wurde 1990 in Oslo, Norwegen, gegründet und
besitzt heute hundertprozentige Tochtergesellschaften in Norwegen,
Schweden, Dänemark, den Niederlanden, Deutschland sowie
Distributoren in USA, Japan, Großbritannien, Spanien und
Tschechien. Seit 1997 ist SuperOffice an der Börse in Oslo
notiert. Das Unternehmen beschäftigt ca. 240 Mitarbeiter in
Europa und betreut über 11.000 Unternehmenskunden. Die
SuperOffice GmbH mit Zentrale in Dortmund wurde 1994 als
Vertriebsgesellschaft der norwegischen SuperOffice ASA
gegründet. Derzeit beschäftigt das Unternehmen 23
Mitarbeiter und betreut gemeinsam mit Vertriebs- und Systempartnern
über 900 Kunden in Deutschland, Österreich und der
Schweiz mit professionellem Consulting, Implementierung,
Systemintegration und Training. Die SuperOffice CRM-Produkte
zeichnen sich nach Einschätzung von Kennern des CRM-Marktes
und Software-Experten durch ein umfassendes
Funktionalitätenspektrum sowie eine einfache Bedienung aus.
Sie sind ideal geeignet für Organisationen mit 15 bis 250
Mitarbeitern im Kundenkontakt und gewährleisten neben einem
sehr guten Preis-/Leistungsverhältnis eine kurze
Implementierungszeit.

Weitere Informationen sind unter www.superoffice.de erhältlich.