06.11.2014- Dokumentenmanagement und CRM stehen in vielerlei Hinsicht in einer gegenseitigen Austauschbeziehung. Das Verständnis vom natürlichen Zusammenhang zwischen Dokumenten und Kundenbeziehungen ist in vielen Unternehmen jedoch noch nicht angekommen. Häufig existieren zwei parallele Systeme nebeneinander: ein CRM-System und ein komplett davon getrenntes Programm für die Archivierung und das Dokumentenmanagement. Dabei wird schon alleine bei der Betrachtung des CRM-Auftragsprozesses die starke Verbindung der beiden Bereiche deutlich.
Von der E-Mail-Anfrage und dem daraufhin erstellten Angebot über die Bestellung und Auftragsbestätigung bis hin zur Rechnung und gegebenenfalls Zahlungsaufforderung: In jeder Stufe des Auftragsprozesses entstehen Dokumente. Um eine möglichst hohe Nachvollziehbarkeit sicherstellen zu können, ist eine direkte Verknüpfung der Dokumente mit den zugehörigen Adressen sinnvoll.
Jedes Dokument hat eine Geschichte
…
…einen Kontext, in dem es entstanden ist. Unternehmen, die an dieser Stelle auf ein vollständig integriertes System setzen, können eingehende Dokumente (z. B. E-Mail-Anfragen) automatisch dem entsprechenden Kunden (und weiteren relevanten Objekten, wie z.B. Vorgängen etc.) zuordnen lassen, sodass diese Geschichte lesbar, der Kontext auf den ersten Blick erkennbar wird. Auch die gesamte Kommunikation mit dem Interessenten oder Kunden, egal über welche Kanäle, ob z.B. per E-Mail, Fax oder Telefon, lässt sich auf diese Weise historisch nachvollziehen. So ergibt sich aus einer mit der Zeit entstandenen Dokumentensammlung gemeinsam mit allen Kommunikationsdaten zu einem Kunden eine umfangreiche Basis für die individuelle Kundenansprache. Auf Basis der archivierten Daten, wie u. a. Beleg- und Vorgangsdaten, ist es möglich, umfangreiche statistische Auswertungen durchzuführen und damit wichtige Unternehmensentscheidungen zu unterstützen: wiederum eine ideale Grundlage für den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen. Denn der Anwender ist in der Lage festzustellen, für welche Produkte sich ein Kunde innerhalb welches Zeitraums interessiert hat. Einer individuellen Kundenansprache wird durch die möglichst lückenlose Dokumentation der gesamten bisherigen Kommunikation mit eben diesem Kunden der Weg geebnet.
Beste Vorbereitung für den Außendienst
Einer der Profiteure eines sinnvoll integrierten Systems aus Dokumentenmanagement und CRM ist der Außendienst. Durch die Verknüpfung sämtlicher (Kommunikations-) Dokumente mit der Kundenadresse ist der Vertriebsmitarbeiter bspw. vor einem Kundenbesuch bestens über den Geschäftspartner informiert. Vor allem die Nutzung der Daten über eine mobile Lösung stellt dabei einen entscheidenden Vorteil dar. Sämtliche DMS- und CRM-Daten sind auf diese Weise auch via Smartphone oder Tablet-PC auf dem Weg zum oder beim Kunden vor Ort verfügbar.
DMS- CRM-Integration gegen unnötigen Aufwand
Die häufige Kunden-Anforderung, die DMS Software sinnvoll mit den Daten der CRM-Lösung zu verknüpfen, erfordert auf Anbieterseite fast immer eine Schnittstelle zwischen beiden Systemen. Nachteile einer solchen Schnittstellen-behafteten Lösung sind heterogene Ansprechpartner, Medienbrüche und erhöhter Pflege- bzw. Wartungsaufwand. Deshalb empfiehlt sich der Einsatz eines Systems, das beide Funktionsbereiche durchgängig unterstützt, um die Arbeit der Mitarbeiter und die Zusammenarbeit mit den Kunden möglichst reibungslos zu gestalten.
Integrierte Lösung von GSD Software®:
DMS-Integration über alle Geschäftsbereiche hinweg
Dokumente spielen nicht nur in der Zusammenarbeit mit Kunden oder anderen Geschäftspartnern eine wichtige Rolle. In Warenwirtschaft und Produktion, Finanz- und Anlagenbuchhaltung oder Controlling kommt geschäftlichen Dokumenten eine ähnlich hohe Bedeutung zu. Die Integration des Dokumentenmanagement sollte vor diesem Hintergrund neben den Abläufen im CRM auch alle anderen Geschäftsprozesse eines Unternehmens durchgängig berücksichtigen. Ein gelungenes Beispiel hierfür ist die integrierte Komplettlösung von GSD Software®.
Weitere Informationen zur integrierten DMS und CRM Lösung von GSD unter http://www.gsd-software.com/?id=10
