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München (CW) – Einer IDC Studie
zufolge wird der Markt für CRM – Software in Europa von einer
Milliarde Dollar 1999 auf rund 3,3 Milliarden Dollar im Jahr 2004
wachsen. Eine Zunahme prognostizieren die Marktforscher auch
für den damit verbundenen Servicebereich.

Den westeuropäischen Markt für Dienstleistungen rund
um das Customer Relationship Management beziffert IDC auf 9,4
Milliarden Dollar im vergangenen Jahr. Bis 2004 soll dieser Wert in
den 16 untersuchten Ländern auf insgesamt 34 Milliarden Dollar
ansteigen. Vorreiter ist dabei Großbritannien, dicht gefolgt
von Deutschland und Frankreich. Der Anteil der drei Länder
beträgt derzeit 63 Prozent. An dieser Zahl wird sich laut IDC
auch bis 2004 wenig ändern.

Der hohe Kostenanteil con Dienstleistungen bei CRM – Projekten
kommt nicht von ungefähr: Die Einsatz von CRM – Systemen
wandelt sich derzeit grundlegend. Wurden in den vergangenen Jahren
noch Call-Center- und Sales-Force-Automation-Applikationen als
Einzellösungen in IT – Landschaften integriert, so stellt die
Implementierung von CRM – Software einen tiefen Einschnitt in
die jeweilige Systemarchitektur dar. Grund ist die nahtlose
Verknüpfung der Front-Office-Anwendungen mit ERP- und
Supply-Chain-Management-Systemen. Daraus ergibt sich ein hoher
Aufwand bei der Beratung und Implementierung sowie dem Support.

Neuerdings erfährt besonders das Training der Anwender
zunehmende Betrachtung. In der Vergangenheit scheiterten CRM –
Einführungen nicht selten an der mangelhaften Schulung von
Mitarbeitern. Die Bemühungen konzentrieren sich hier allzu
häufig auf die Beherrschung der Technik und der
verfügbaren Tools. Versäumt wurde darüber oft der
Aufbau von Kenntnissen, wie sich mit den neuen Werkzeugen
Beziehungen zu Kunden, Partnern sowie anderen
Unternehmensabteilungen aufbauen und pflegen lassen. Nur wenn
Mitarbeiter die Zusammenhänge verstünden, ließen
sich CRM – Anwendungen sinnvoll und effektiv einsetzen, so
die Marktforscher.

Quelle: Computerwoche vom 14.07.2000