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Die Integration von Customer Relationship
Management (CRM) ist die wichtigste Komponente für eine
moderne Call-Center-Software. Dies ist das Ergebnis einer Studie,
die im Auftrag vom Softwarelösungsanbieter „Interactive
Intelligence“ unter 100 Topmanagern aus der Call-Center- und
Marketing-Branche durchgeführt wurde.

Danach sehen 98 Prozent der befragten Experten die direkte
Einbindung von CRM in die Call Center Software als sehr wichtig
oder wichtig an. Auf den nächsten Plätzen folgten mit 96
Prozent Multimedia-Queueing und mit 94 Prozent die einfache
Implementierung in bestehende Informationstechnologie
(IT)-Umgebungen. Letztgenannte Komponente beinhalte die Anruf- und
Interaktionssteuerung per Desktop sowie Präsenzmanagement und
Leistungsstatistiken in Echtzeit. Weitere wichtige
Leistungsmerkmale bestünden in der
Computer-Telefonie-Integration beziehungsweise in Web Service
Interfaces, in Outbound Dialing- beziehungsweise Proactive Contact
Applications und in Universal Queueing beziehungsweise in der
automatischen Anrufweiterleitung.

„Die Erhebung hat in vielen Fällen sehr hohe
Zustimmungsraten bei den Branchenkennern zu Tage gefördert.
Dies zeigt, wie wichtig für eine moderne Call Center Software
heutzutage die Integration einer Vielzahl von Komponenten ist‘,
kommentiert Richard Woods, Geschäftsführer von
Interactive Intelligence Deutschland. Um Kunden eine individuell
maßgeschneiderte Call-Center-Lösung anbieten zu
können, sei zudem ein modularer Aufbau der einzelnen
Komponenten nützlich. Darin sehen laut der Studie 87 Prozent
der Befragten eine wichtige Eigenschaft. Mit ebenfalls 87 Prozent
hätten auch die mobilen, standortunabhängigen
Kommunikationsfunktionen eine große Bedeutung.

Weitere Informationen unter:www.marketing-boerse.de