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Frankfurt, 18. April 2001 – Was sind die 3
wichtigsten Faktoren für ein erfolgreiches CRM-Projekt?
Diese Frage stellte update.com, Europas führender Hersteller
von electronic Customer Relationship Management-Lösungen, in
einer Online-Umfrage auf seinem virtuellen Messestand während
der diesjährigen CeBIT.
„Da eine informative Prospekt- und Kundenbetreuung auf einer
Messe mit mehr als 800.000 Besuchern sehr schwierig ist, haben wir
uns entschieden in diesem Jahr auf eine Messeteilnahme zu
verzichten“, erläutert Michael Klemen,Vice President
Marketing. Stattdessen richtete der CRM-Spezialist seinen
Messeauftritt im Internet aus – mit bis zu 500 Besuchern pro
Tag auf der Webpage. Rund 150 CRM-Profis wie Kunden und Anwender
von CRM-Systemen beteiligten sich an der Befragung.
Die Online-Umfrage ermittelte die Top-Erfolgsfaktoren für CRM
und ergab folgendes Ranking: Die überwiegende Mehrheit (60
Prozent der Befragten) glaubt, dass der Erfolg eines CRM-Projekts
maßgeblich von der Unterstützung des Top-Managements
abhängt. Mindestens ein Top-Manager müsse das Projekt
forcieren, heißt es.
50 Prozent meinen, CRM sei ein Prozess, der langfristig geplant
werden will, und kein kurzfristiges Projekt. Dabei gehe es um die
ganz-heitliche Abbildung von komplexen und dynamischen
Geschäfts-prozessen. Sowohl intern als auch extern sollten
ausreichend Ressourcen zur Verfügung stehen, um die
Entwicklung hin zu einer kundenzentrierten Unternehmung erfolgreich
voran zu treiben. Ein dritter Erfolgsfaktor (49 Prozent) war
für die Befragten die Bedingung, dass alle Beteiligten vom
ersten Tag an in den CRM-Prozess integriert werden müssen. CRM
beginnt im Kopf und nicht am Server – das sollte nach Ansicht
der Befragten außerdem von der Geschäftsführung
vorgelebt werden.
35 Prozent meinen, dass die Integration aller Customer touch points
eines Unternehmens über jeden denkbaren Kanal Voraussetzung
für den Erfolg ist. 34 Prozent setzen auf eine Neudefinition
der Geschäfts-prozesse, 31 Prozent auf intensive und
individuelle Schulung der Nutzer, 22 Prozent auf solides
Projektmanagement und 19 Prozent auf absolute technologische
Offenheit. Mehrfachnennungen waren bei dieser Befragung
möglich.
„Die Zeit ist reif für umfangreiche virtuelle
Informationsplattformen wie statthannover.update.com. Das zeigen
uns die Besucherzahlen und das positive Feedback. Überrascht
waren wir darüber, dass das direkte Call-Back-Angebot nicht
intensiver genutzt wurde. Aus diesem Grunde bieten wir diese
Möglichkeit der direkten Kontaktaufnahme weiterhin auf unserer
Webpage an, um über einen längeren Zeitraum die Akzeptanz
dieses Kommunikationskanals zu testen“, bewertet Klemen die
Entscheidung von update.com. „Wir konnten im Web viel besser
als auf der CeBIT demonstrieren, wie wir eCRM wirklich verstehen
– so stellen wir uns die Zukunft vor“, sagt Klemen.