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CRM-Systeme ersetzen was im
Massengeschäft verloren gegangen ist: Die persönliche
Betreuung und das Wissen vom Kunden. Bis vor kurzem galten
CRM-Projekte als ein teueres Unterfangen, nun gibt es praktikable
Lösungen selbst für Kleinbetriebe.

In Seminaren und Produktpräsentationen über
Kundenbeziehungen wird er meist wiederbelebt: Der idyllische
Greißlerladen (Anm. d.Red.:wienerisch für Tante
Emma-Laden)längst vergangener Zeiten. Eine persönliche
Betreuungsqualität dieser Art können freilich selbst die
besten CRM-Lösungen nicht ersetzen. Aber man kommt mittels
Customer Relationship Management dem Ideal im anonymen
Massengeschäft immerhin ziemlich nahe. Aus den Daten des
CRM-Systems lassen sich noch dazu neue Trends im Geschäft oder
Mängel im eigenen Service aufspüren. Wer noch dazu rasch
zielgerechte Marketingkampagnen, genaue Kundenanalysen oder eine
bessere Marktsegmentierung und -bearbeitung durchführen will,
der bekommt mit den voll integrierten Kundenbetreuungs- und
Marketingprogrammen sicher ein mächtiges Werkzeug geliefert.
Um es auch entsprechend nutzen zu können, sind aber einige
Voraussetzung erforderlich. Die ganzen Informationen – angefangen
von den korrekten Kundendaten bis hin zu den einzelnen Anfragen,
Bestellungen oder Reklamationen – müssen zuerst genau erfasst
werden. Zuerst sollten also die Kundenbetreuter und Nutzer von der
neuen Arbeitsweise überzeugt werden. Denn wenn sie nicht
mitspielen, verursacht ein CRM-Projekt auch heute noch vor allem
eines: Kosten und Ärger. Die nötige Unterstützung
seitens der Unternehmensführung und eine entsprechende
Unternehmenskultur sind weitere wichtige Faktoren. Was hilft das
beste System, wenn beispielsweise Kundenbetreuer aus Angst, dass
ihnen gute Kunden weggenommen werden könnten, bei der
Dateneingabe sparen.

Neuer Aufbruch.
Dass der CRM-Markt in den vergangenen Jahren sehr turbulente Zeiten
durchlebt hat, ist kein Geheimnis. Nach den Jahren des Internethype
ging es besonders mit diesem IT-Segment stark bergab. Insolvenzen
und Übernahmen standen auf der Tagesordnung. Die damals noch
sündteueren Lösungen, wirkliche CRM-Lösungen kamen
erst ab 1997 auf den Markt, konnten sich anfangs sowieso nur
große Konzerne und Telkos leisten. Die Hersteller versprachen
damals wahre Wunder, die selbst nach Jahren des Herumbastelns nicht
gehalten werden konnten. Dazu kam noch der Irrglaube, dass schon
mit der Einführung einer technischen CRM-Lösung sich die
Kundenbetreuung verbessern würde. Kein Wunder also, das damals
weit über die Hälfte der CRM-Projekte scheiterten. Die
Folge war eine kräftige Marktkonsolidierung, die bis heute
noch nicht abgeschlossen ist. Selbst Größen wie der
CRM-Marktführer Siebel oder auch Peoplesoft wurden von Oracle
geschluckt. SSA Global hat wiederum den Spezialisten Epiphany zur
Aufwertung des CRM-Segments übernommen. Derzeit kämpfen
Oracle und SAP um die Poleposition am CRM-Markt, aber auch
Microsoft will kräftig mitmischen.

Lösungen für den Mittelstand.
Das neue Ringen um den CRM-Markt hat einfache Gründe. Nach
Jahren der Stagnation zählen die Analysten CRM nun wieder zu
einem der Hoffnungsmärkte, da sich die reifen und weit
günstigeren Lösungen nun ebenfalls für die
große Masse der KMUs eignen. Der CRM-Markt ist im Jahr 2004
laut IDC erstmals wieder seit langem gewachsen. Das Umsatzvolumen
stieg gegenüber 2003 um acht Prozent auf 8,8 Milliarden Dollar
an. Und dieser Aufwärtstrend soll noch die nächsten Jahre
anhalten. So zielt auch SAP seit kurzem mit mySAP CRM
verstärkt auf den heiß umworbenen Mittelstand.
Microsoft, seit der Navision-Übernahme ebenfalls stark auf das
KMU-Segment konzentriert, will Anfang 2006 mit einer
überarbeiteten CRM-Version endlich kräftig an
Markanteilen gewinnen. Bill Gates Company hat die CRM-Initiative
erst im Jahr 2003 gestartet. Um dem technologischen Sprung mehr
Ausdruck zu verleihen, wurde 2.0 gleich ausgelassen. Das neue Kind
nennt sich gleich Microsoft CRM 3.0. Das Produkt orientiert sich
stark an die Office-Familie, bietet völlige Outlookintegration
und will damit auch klassische PC-User locken.

CRM aus dem Internet.
Ein neuer Trend sind weiter On-Demand-CRM-Lösungen. Der
Vorteil von ASP-Lösungen (Access Service Provider): Als Kunde
muss man sich weder über die Anfangsinvestitionen noch den
Betrieb den Kopf zerbrechen. Benötigt wird nur ein
Internetanschluss und -browser, über den die relevanten
Kundendaten an den Server des ASPs übertragen werden.
Abgerechnet wird zumeist monatlich über
„Preis-pro-Benutzer-Lizenzmodelle“.

Neue Anbieter wie Salesforce.com oder auch RightNow Technologies
konnten mit diesem Geschäftsmodell schon kräftige
Kundenzuwächse und Umsätze erzielen. Vor allem für
weniger komplexe CRM-Anforderungen und kleinere Unternehmen bieten
diese Mietlösungen eine gute Alternative.

Auf dieses Pferd wollen nun übrigens auch SAP und Microsoft
aufspringen. Der Wiener CRM-Anbieter update software, ein
CRM-Pionier der ersten Stunde, bietet in Kooperation mit Siemens
Business Services schon seit Oktober die webbasierte
Software-Mietlösung „readyCRM“ an, die auf dem
update-Produkt „marketing.manager 6“ beruht. Enthalten
sind Vertriebs-, Marketing und Kundendienstprozesse sowie
integrierte Analysemöglichkeiten und das Hosting im
gesicherten Rechenzentrum.

„Damit wird Unternehmen der schnelle, flexible und
kostengünstigen Start in ein professionelles Customer
Relationship Management ermöglicht“, so Thomas
Deutschmann, CEO der update software AG, „aber ich glaube,
dass die Mehrheit der Kunden im Laufe der Zeit das System auf ein
eigenes CRM-System transferieren wird. CRM ist ein sehr lebendiges
Thema, das rasch komplexe Anpassungen erfordert.“

Laut Christine Hofmann, Marketingleiterin bei Data Systems
Austria, eignen sich On-demand-Lösungen nur für bestimmte
Anwendungsbereiche: „Bei unseren Kundenprojekten steht
meistens eine Integration mit dem ERP-System im Vordergrund.
Speziell bei CRM kommt der Appetit sozusagen erst beim Essen. Daher
sollte jede Weiterentwicklungsmöglichkeit offen gehalten
werden. Eine CRM-Sackgasse wäre ein sehr teurer
Weg.“

Kampf um den Mittelstand.
SAP hat im Oktober seine neue Version mySAP CRM 2005 auf den Markt
gebracht und zielt damit verstärkt auf den gehobenen
Mittelstand. Aber auch die ERP-Lösung für kleine
Unternehmen, SAP Business One, enthält einige
CRM-Funktionalitäten wie heute die meisten
betriebswirtschaftlichen Produkte. mySAP CRM 2005 wurde schon
deutlich modularer im Sinne der neuen SOA-Architektur aufgebaut.
Weiters gibt es rund 25 branchenspezifische Lösungen. Als
prominenter Kunde in Österreich konnte mit der Wiener
Städtischen Versicherung und ihren 2.500
Außendienstmitarbeitern gleich ein großer Fisch
gefangen werden.

Die neu gewonnene Liebe der IT-Größen für den
Mittelstand bekommen freilich auch die österreichischen
CRM-Anbieter zu spüren. „Global agierende Unternehmen
haben den Vorteil der Überregionalität. Unsere
Stärken als lokaler Anbieter – die Marktnähe, die
Flexibilität der Entwicklungsteams und unsere eigene
mittelständische Struktur – ist vor allem
mittelständischen Unternehmen oft sympathischer“, meint
dazu beispielsweise Christine Hofmann, Marketingleiterin von Data
Systems Austria. Besonders in vertikalen Segmenten sind Anbieter
wie etwa Exact Software Austria, Clients Guide, Consolidate
Software, Sphinx IT, Fabasoft, Procom Computertechnik oder Uniquare
Finacial Solutions stark vertreten.

Von Alfred Bankhamer