Bei der EInführung von CRM-Software stellen sich viele Unternehmen der Frage, ob sie lieber auf eine Standardsoftware oder eine individuelle Lösung setzen sollen. Beide Möglichkeiten sind von Vor- und Nachteilen geprägt, die Unternehmen für sich gewichten müssen. Mit der richtigen Taktik lassen sich jedoch die Vorteile beider Ansätze miteinander vereinen und die Nachteile umschiffen. Tobias Mirwald, MItglied der Geschäftsführung der Adito Software GmbH, beleuchtet dieses Thema und berichtet von einer aktuellen Marktbefragung und eigenen langjährigen Erfahrungen. 

In vielen Bereichen der Business-IT vertrauen Firmen auf Standardsoftware, also ein Produkt, das für eine große Anzahl an Anwendern entwickelt wurde. Als Vorteil könnte man annehmen, als Unternehmen vergleichsweise günstig zuschlagen zu können, weil die Entwicklungskosten auf alle Kunden umgelegt werden. In einer aktuellen von IDG Research Services und Adito durchgeführten CRM-Studie versprachen sich 62 Prozent der Befragten von der Einführung einer Standard-Lösung niedrigere Einstiegskosten in das IT-unterstützte Kundenbeziehungsmanagement. Für 53 Prozent der Umfrageteilnehmer ist außerdem die Dauer der Integration ein wichtiges Argument. Dass sie durch die Software von Best-Practices profitieren können, ist dagegen nur für 36 Prozent der befragten Entscheider relevant.

Probleme der Standardisierung

Im Bereich von CRM und Software für Marketing, Vertrieb und Service arbeiten Standardlösungen mit Funktionen, die für viele Unternehmen größtenteils passen. Allerdings können sie spezielle Anforderungen und Geschäftsabläufe oft nicht zu 100 Prozent abbilden. Bevor eine Firma mit einer Standardlösung Kompromisse eingeht, sollte sie sich die Frage ehrlich beantworten, ob es nicht die eigenen Prozesse sind, die das Unternehmen einzigartig gemacht und maßgeblich zum Erfolg beigetragen haben. Ein großes Problem bei der Einführung einer Standardlösung sieht laut Studie ein Drittel der Befragten demnach darin, sich so weniger vom Wettbewerb differenzieren zu können.

Keine Kompromisse bei Prozessen

Den größten Vorteil einer Individual-Lösung sehen 61 Prozent der Befragten dagegen in der adäquaten Abbildung ihrer Geschäftsprozesse – auch im Hinblick an künftige Anforderungen. Besonders groß ist die Zustimmung bei den Vertriebsleitern: 72 Prozent sehen hier das stärkste Argument für eine individuelle Lösung. Die eigene Unternehmensstrategie und Vision können schließlich oft nicht über eine Standardsoftware abgebildet werden, ohne an Individualität zu verlieren. Außerdem verspricht sich die Hälfte der Befragten einen Vorteil durch Differenzierung vom Wettbewerb – bei den Geschäftsführern sind es sogar 60 Prozent. Obwohl viele die Vorteile einer individuell angepassten Lösung erkannt haben, können sich 25 Prozent der befragten Geschäftsführer vorstellen, aus strategischen Gründen auf reine Standardlösungen bei Softwareprodukten zu setzen. Bei den Vertriebsleitern sind es hingegen nur vier Prozent. Das mag daher rühren, dass die Fachabteilungen häufig die bei Standardsoftware auftretenden Probleme mit nicht exakt abbildbaren Prozessen besser kennen – und darunter im Tagesgeschäft stärker leiden – als das Management. Gleichzeitig setzen nur drei Prozent der Befragten auf eine vollständig individuelle Software. Der Grund: Zu großer Aufwand, zu hohe Kosten und Zweifel an der Releasefähigkeit der eigenen Lösung.

Wie so oft die goldene Mitte

Sechs von zehn Befragten stimmen in der Studie der These zu, dass eine flexibel individualisierbare Standardlösung die optimale Strategie im CRM-Bereich ist, über alle Branchen und Unternehmensgrößen hinweg. Die Mehrheit der Befragten hat demnach erkannt, dass eine Lösung dann bestmöglich unterstützen kann, wenn sie perfekt zum Unternehmen passt. Eine flexible Plattform schafft dafür die besten Voraussetzungen. Spezielle Branchenlösungen können im zweiten Schritt bereits einen großen Teil der geforderten Prozesse abbilden. Unternehmensspezifische Besonderheiten kommen über individuelle Anpassungen ins CRM-System. So können Unternehmen die zügige Einführung von Standard- und Branchen-Modulen mit der Passgenauigkeit einer Individuallösung kombinieren.

Vernetzung ist entscheidend

Auch die Vernetzung der CRM-Lösung zur restlichen IT-Landschaft im Unternehmen ist entscheidend. Bei vielen Unternehmen liegt hier noch Potenzial: Nur 25 Prozent der Befragten der Studie ‚Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen‘ waren mit der Vernetzung ihrer CRM-Lösung zufrieden. Viele Programme bieten zwar im Standard bereits Schnittstellen zu anderen IT-Systemen, in der Praxis erfordert eine ausgefeilte CRM-Strategie jedoch meist weitere Anpassungen an der Systemlandschaft. Gerade wenn eine über die Jahre gewachsene IT-Landschaft erst nach und nach erneuert werden soll, geraten Standard-Konnektoren schnell an Grenzen. Hier haben sich eine flexible, offene Lösung und ein modularer Aufbau bewährt.

Das Beste aus beiden Ansätzen

Das Risiko, dass Eigenentwicklungen und sehr stark individualisierte Lösungen mit ihrer Releasefähigkeit zu kämpfen haben, lässt sich mit der passenden Plattform umgehen. Standardmodule guter CRM-Anwendungen bieten zahlreiche Funktionen für Vertrieb, Marketing und Service. Wenn sich diese noch leicht an die Prozesse im Unternehmen anpassen und mit der restlichen IT-Infrastruktur vernetzen lassen, können Unternehmen eine schnell adaptierbare Softwareunterstützung für ihren Vertrieb aufbauen. In Zeiten immer schnelleren Wandels ist das eine hervorragende Versicherung für die Zukunft. Weitere Informationen: www.adito.de

Quelle: www.it-production.com