Von Suvish Viswanathan*
In vielen Unternehmen ist das Kundenmanagement das Gesicht nach außen: Account Manager im Sales, After Sales oder Support repräsentieren eine Organisation bei den Kunden. Wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht bei den Kunden vor Ort sein können, dann müssen sie doch auf allen digitalen Kanälen für sie ansprechbar sein.
Die digitale Verfügbarkeit des gesamten Kundenmanagements muss in jedes Konzept von Remote Work übertragen werden – nicht nur, weil es im Moment wichtig ist, ansprechbar und verfügbar zu sein. Remote Work wird auch in der Post-Corona-Zeit bleiben, denn die meisten Unternehmen haben in den vergangenen zwölf Monaten bei allen Widrigkeiten gelernt, wie gut das verteilte Arbeiten funktioniert: Die Mitarbeiter sind produktiver und flexibler, und die Wertschöpfungsprozesse damit im besten Fall deutlich effizienter.
Lange haben sich Unternehmen vielfach auf mächtige CRM-Anwendungen und Legacy-Plattformen verlassen, um ihre Kundendaten zu verwalten. Skalierbare Cloud-Lösungen mit Services, die on-demand genutzt und abgerechnet werden, eignen sich bei verteilten Arbeitsplätzen aber sehr viel besser dafür. Wer diesen Wechsel vollziehen möchte, muss Anwendungen und Daten für Remote Work fit machen, Datensilos auflösen und Kundendaten zusammenführen.
Das will gut geplant sein, ist aber auch kein Hexenwerk: Moderne CRM-Plattformen lassen sich ohne großen Aufwand konfigurieren und mit vielen Anwendungen sowie Daten unterschiedlicher Provenienz zu hybriden Systemen integrieren.
Guter Kundendienst funktioniert auch virtuell
Die Weiterentwicklung des Kundenmanagements über moderne Technologien ist aber bestenfalls nur die halbe Miete. Auch die Prozesse im Service müssen sich an die neue Art des Kundendienstes anpassen. Dazu könnte gehören, dass Unternehmen auch künftig, so wie im Moment gezwungenermaßen, auf Reisen weitgehend verzichten. Damit sparen sie wertvolle Zeit und Geld, ohne substantiell an Kundennähe einzubüßen. Telefonische Beratung und Support über Callcenter kannten die meisten Unternehmen schon vorher; im Zeitalter von Remote Work erweitern Videokonferenzen, virtuelle Produktpräsentationen und Veranstaltungen sowie das Live-Sharing von Bildschirmen und Dokumenten das Leistungsspektrum des Kundenservices. Kundenmanagement wird von einem statischen mehr und mehr zu einem dynamischen Echtzeit-Prozess und einem kommunikativen Event. Unternehmen sollten diese Möglichkeiten nicht ungenutzt lassen, wenn sie mehr Gesicht nach außen zeigen wollen als früher.
Kennzahlen anpassen
Mit den erweiterten Möglichkeiten müssen sich auch die KPIs im Kundenmanagement ändern: Eine Rundumbetreuung der Kunden verträgt sich nicht mit der alleinigen Bewertung harter Abschlüsse. Vielmehr gehören auch Metriken dazu, die Kommunikation und Kundennähe und damit am Ende die Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktoren werten. Das gilt besonders dann, wenn auch Pre- und After-Sales sowie der Kundensupport in diese Bewertungen mit einbezogen werden.
Trainingsprogramme reaktivieren
Die gewonnene Zeit durch eingesparte Reisen können Unternehmen nutzen, um ihre Kunden in der Verwendung ihrer Produkte und Lösungen zu schulen und mit ihnen in kleinem Kreis über neue Anwendungsszenarien zu sprechen, die sich aus dem Gebrauch der eigenen Produkte ergeben. Unternehmen können all das tun, was im normalerweise sehr viel hektischeren Alltag als Erstes ausfällt. Dabei geht es übrigens nicht zuallererst um Effizienz beim Kunden, sondern um seine Nähe zum Unternehmen: Wer sich um seine Kunden kümmert, ist ihnen nahe – egal, wo er sich physisch befindet.
Solche Maßnahmen mit überschaubarem Aufwand zu ergreifen, verändert das Kundenmanagement. Richtiger ist sogar: Das Kundenmanagement verbessert sich dadurch nachhaltig und sorgt in einer kundenzentrierten Welt für mehr Nähe zwischen Anbietern und Nutzern. Auch das ist ein Grund, warum die Zeit nach Corona mit der Zeit davor nicht mehr viel zu tun haben wird.
* Der Autor Suvish Viswanathan ist Technology Evangelist, Zoho Europe
