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Kunden großer Unternehmen sind zunehmend an
online Self Service-Angeboten interessiert. Gleichzeitig haben auch
Global 2000 Unternehmen ihren Service verstärkt ins Internet
verlegt. Laut einer aktuellen Gartner-Studie wird der Trend zum
Self Service bis zum Jahr 2012 in unverminderter Stärke
anhalten. Self Service ist eine kostengünstige Alternative,
die dennoch sehr guten Kundendienst ermöglicht. Diesem Trend
folgend setzen immer mehr weltweit agierende Unternehmen in 2002
KANA IQ™, die Branchen führende zentrale
Wissensdatenbank des eCRM-Anbieters, ein. Firmen wie Postbus 51,
priceline.com, AXA France und Verizon Online konnten mit KANA IQ
die Kosten für ihren Service senken.

KANA IQ überzeugt durch die zugrunde liegende
Web-Architektur und ihre Flexibilität sowie durch die
intuitive Benutzerführung der Suchoptionen. Vier integrierte
Suchfunktionen, darunter Freitextsuche, Entscheidungsbäume und
Argumentationsunterstützte Expertensuche, machen es auch dem
Erstbenutzer leicht, auf Anhieb eine Lösung zu finden. Die
dynamische Lernfähigkeit der Anwendung sichert dauerhafte
Kundenzufriedenheit: Jede gefundene Lösung fließt in das
System ein, so dass der Suchende immer aktuelle Informationen
bekommt.

Priceline.com setzt KANA IQ ein, um die Antwortzeiten des
Contact Centers zu verkürzen. Kunden finden dort die meisten
Antworten über das Internet. Dadurch konnte das Unternehmen
die Kosten senken und freie Servicekapazitäten für
kompliziertere Anfragen schaffen.

„Durch KANA IQ können unsere Servicemitarbeiter sich
stärker auf einzelne, schwierige Kundenanfragen konzentrieren.
FAQs werden schnell im Internet-Servicebereich beantwortet“, sagt
Ron Rose, CIO von priceline.com. „Der Service wird korrekter und
zuverlässiger und die Antwortzeit verkürzt sich über
alle Kommunikationskanäle.“

Weitere Unternehmen wie Bruce Power, Inland Revenue, OKO Bank,
STIME und Swift erwarben KANA IQ im letzten Jahr.

Mit Hilfe von KANA IQ können Kunden und Servicemitarbeiter
gleichermaßen schnell und zielgenau die Informationen
bekommen, die sie benötigen. Die Kundenzufriedenheit steigt
ebenso wie die Produktivität im Contact Center -so
gehören lange Telefon-Warteschleifen und unproduktive
Kundenkontakte der Vergangenheit an.

„Wie alle Anwendungen der KANA iCARE-Suite ist KANA IQ so
konzipiert, dass es mit einer wachsenden Kundenbasis ohne Probleme
Schritt hält. Es ist außerdem für die wichtigsten
vertikalen Märkte optimiert“, erläutert Bud Michael,
Executive Vice President für Produkte und Marketing bei KANA.
„Die großen weltweit agierenden Unternehmen wählen KANA
IQ, weil diese Anwendung ihnen qualitativ hochwertigen und
kostengünstigen Service ermöglicht – zumal die Nachfrage
nach Self Service Lösungen weiterhin steigt.“

KANA bietet speziell optimierte electronic Customer Relationship
Management (eCRM) Anwendungen für die Branchen
Telekommunikation, Finanz, Gesundheit, Hightech, Handel, Regierung
und Verwaltung sowie Bildung an. KANA Response ist weltweit das
effektivste und am häufigsten genutzte
E-Mail-Management-System. Seine Funktionalitäten umfassen
Agenten unterstützten Service mit hochvolumigem, intelligentem
und automatisiertem E-Mail-, Web- und Instant Messaging Request
Management. Hunderte von Unternehmen weltweit nutzen die modularen
eCRM-Anwendungen von KANA und verbessern ihre Kundenbeziehungen
durch effektive und effiziente Interaktionen an allen
Kontaktpunkten (Internet gestützte Zusammenarbeit, Telefon,
E-Mail, Live-Chat) des gesamten Unternehmens. Der kundenzentrierte
Ansatz des Unternehmens kombiniert anspruchsvolle Analyse mit einer
„thin client“ Web-Architektur und erzielt dadurch
außergewöhnliche Kunden-Interaktionen, die die Kosten
senken, den Umsatz jedoch anregen.

Über KANA:
KANA® (NASDAQ: KANA) bietet die marktführenden,
kundenzentrierten eCRM-Anwendungen für die größten
Unternehmen weltweit und ermöglicht ihnen dadurch, ihre Kunden
und Partner besser zu verstehen und zufrieden zu stellen. Mit
umfassendem multikanal Customer Relationship Management, das die
ausgezeichnete KANA iCARE Architektur mit Unternehmens-Anwendungen
kombiniert, wurde KANA eines der am schnellsten wachsenden
Unternehmen für intelligente eCRM-Technologie. Die konsequente
Kundenfokussierung des Unternehmens, seine Software-Anwendungen
für Service, Marketing und Handel helfen den Unternehmen, ihre
Kunden- und Partnerbeziehungen zu verbessern. Sie können
proaktiv handeln, wann, wo und wie sie möchten – an allen
Kontaktpunkten, darunter Internet, E-Mail und Telefon.

KANA weist eine weltweite Kundenbasis von Global 2000
Unternehmen aus den Branchen Finanzdienstleistung, Produktion,
Hochtechnologie, Kommunikation, Handel und Dienstleistungen vor:
ADP, Bertelsmann, Boeing, Chase, Credit Suisse, GAP, GM,
Hewlett-Packard, Kodak, KPNQwest, Raiffeisenbank-Wien, RTL-New
Media, SAP, Sony Europe, swisscom, Telekom Austria, United Airlines
und VIAG sind unter den Marktführern, die KANAs
eCRM-Anwendungen implementiert haben. KANA hat Niederlassungen in
22 Ländern sowie ein dichtes Netz an globalen Partnern.

Für weitere Informationen zu KANA besuchen Sie bitte
www.kana.com .