CRM Customer Relationship Management ist ein
Thema, das mittelständische Unternehmen immer noch scheuen –
Prof. Dr. Winkelmann macht Missverständnisse für diese
Zurückhaltung verantwortlich – Der Marketing- und
Vertriebsexperte ruft auf, das Kundenbeziehungsmanagement jetzt als
Chance zu begreifen
Fürth – Das Verhältnis der mittelständischen
Unternehmen zu Customer Relation-ship Management (CRM) war das
Thema eines ausführlichen Interviews mit Prof. Dr. Peter
Winkelmann von der Fachhochschule Landshut. Der Hochschullehrer, im
Fachbereich Betriebswirtschaftslehre zuständig für
Marketing und Vertrieb, ist seit Anfang des Jahres Mitglied im
Fachbeirat der CRM-expo Messe & Kongress und im
CRM-Expertenrat. Seiner Meinung nach ist es angesichts der
wirtschaftlichen Flaute höchste Zeit, dass der Mittelstand
sich des Themas CRM annimmt.
Der Schuh drückt nicht bei Kundenbindung
„Viele CRM-Anbieter werben mit dem Schlagwort Kundenbindung. Aber
da drückt den Mittelstand nicht wirklich der Schuh“, hebt
Prof. Winkelmann hervor, „Mittelständler stehen unter
besonders hohem Druck, eine Balance zwischen Kundenorientierung
einerseits und drückender Kostenorientierung andererseits zu
finden.“ Dass CRM genau hier auch Lösungen anbietet,
nämlich Kosten zu optimieren, darauf gehen die Anbieter in
ihrer Kommunikation nicht ein. Statt dessen herrscht vielerorts
noch das Missverständnis, CRM sei eine Software, die nur mit
kostspieligen Beraterleistungen umsetzbar ist. Prof. Winkelmann:
„Das schreckt ab.“ Er bezeichne „CRM lieber als integriertes
Kundenmanagement“.
Systematisch und mit Strategie
CRM integriert auf der Grundlage einer kundenorientierten
Geschäftsphilosophie und eines gelebten Kundenleitbildes alle
Arbeitsabläufe von Marketing, Verkauf und Service über
alle Kontaktkanäle. Die Mitarbeiter erarbeiten sich
systematisch neues Wissen über die Kunden, mit dem sich die
Kundenbetreuung genau steuern lässt. Dabei fallen Kosten an:
für Software, Mitarbeiterschulungen, Anpassungen und eine
Kundendatenbank. Aber „gerade mittelständische Unternehmen
haben heute gute Möglichkeiten, sich in einem wirklich
angemessenen Rahmen ihr intergriertes Kundenmanagement selbst
aufzubauen“, versichert der CRM-Experte.
Schritt nach vorne
Vor allem die derzeit missliche wirtschaftliche Lage müsste
nach Meinung des Professors die Unternehmen ermuntern in Sachen
Kundenbeziehung neue Wege zu gehen, um sich einen
Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. „Mittelständler sollten CRM
als Chance begreifen, ihre Marketing-, Verkaufs- und
Servicestrategien neu auszurichten.“ Das heißt:
Möglichkeiten suchen, wie sich sämtliche interne
Abläufe und Kontaktkanäle harmonisieren und optimieren
lassen. Das sollte den Mittelständler auf keinen Fall seine
typischen Vorteile wie Beweglichkeit kosten. Im Gegenteil, er muss
seine Flexibilität ausspielen können. Daher ist es
ratsam, auf anpassbare Softwareangebote zu nutzen, „die sich schon
seit vielen Jahren in bewährter Weise um mittelständische
Unternehmen kümmern.“
Über Chancen und Risiken klar werden
In Zusammenarbeit mit weiteren Betriebswirtschaftlern hat Prof.
Winkelmann den so genannten CRM-Scan entwickelt, ein Instrument mit
dem ein Unternehmen selbstständig überprüfen kann,
welche Chancen und Risiken ein integriertes Kundenmanagement
bietet. Voraussetzung ist allerdings ein CRM-Förderer im
Unternehmen. „Jemand, der sagt, das pack ich an“, betont Prof.
Winkelmann. Insgesamt 100 Fragen sind mit betroffenen und
verantwortlichen Kollegen zu diskutieren und zu beantworten.“ Dabei
lässt sich schnell erkennen, „wie es um die Motivation und die
Fähigkeiten der eigenen Mitarbeiter sowie um die eigenen
Instrumente bestellt ist.
Auf der CRM-expo Messe & Kongress vom 13. bis 14. November
2002 in Köln ist „CRM & Mittelstand“ einer der
Themenschwerpunkte. Alle Interessierten haben dort Gelegenheit,
sich über aktuelle Trends, Strategien und Technologien im
Bereich Kundenmanagement zu informieren. Zu dem umfangreichen
Rahmenprogramm gehören Diskussionsforen, Aktionsflächen
und Vorträge von Experten. Die Messe, die bereits zum vierten
Mal von IMP International Marketing Partners GmbH aus Fürth
veranstaltet wird, gilt im deutschsprachigen Raum als Leitmesse
für CRM.
Weitere Informationen zur CRM-expo unter www.crm-expo.com, zu Prof. Dr. Winkelmann unter www.vertriebssteuerung.de und zum CRM-Scan unter
www.crm-scan.de.
Informationen + Anmeldeunterlagen:
IMP International Marketing Partners GmbH
Gabi Kromer
Hermann-Glockner-Straße 5, 90763 Fürth
Telefon: 0911 – 97 00 58-80, Fax: 0911 -7 09 80 08
E-Mail: info@crm-expo.com, Internet: www.crm-expo.com
