Autor: Dr. Dietmar Müller
Der Markt für das Kundenbeziehungs-Management (Customer-Relationship-Management, kurz CRM) ist in Bewegung. Nicht nur, dass er seit Jahren und trotz vorübergehender Krise zweistellig wächst, nein, es haben sich auch zwei epochale Neuerungen ergeben: die Verlagerung in die Wolke und die Integration von Social Media-Elementen. Zum einen wird das CRM durch eine Fülle neuer Daten überschwemmt. Sie stammen aus dem Bereich des Social Media, also von Facebook, Twitter und Konsorten. Zum anderen verlagert sich das CRM immer mehr in die Wolke. SearchSoftware.de hat die führenden Analysten und Anbieter zu den Auswirkungen der Umwälzungen befragt.
Frank Niemann, Director Software beim Marktforschungs- und Beratungshaus Pierre Audoin Consultants (PAC). Zunächst bestätigt Frank Niemann, Director Software beim Marktforschungs- und Beratungshaus Pierre Audoin Consultants (PAC), den Trend hin zur Verarbeitung von Social Media-Daten. Er erklärt: „Ja, Social Media wird das Kunden-Management verändern.“
Meinungsträger in Sozialen Netzwerken
Für Niemann gibt es drei Ursachen: „Zum einen, weil Unternehmen auch in Sozialen Netzwerken präsent sein müssen. Zum anderen, weil Unternehmen wissen müssen, welche Meinungen in Sozialen Netzen vertreten werden. Meinungsträger und damit Meinungsbeeinflusser sind in Sozialen Netzen vertreten. Und schließlich fangen Unternehmen an, Funktionen von Sozialen Netzen für das Kunden-Management zu nutzen, etwa zur besseren Zusammenarbeit innerhalb von Vertriebsteams.“
Ohne die Feldbeobachtung und Auswertung der Daten aus all den Social Media-Kanälen kommt also keine moderne CRM-Suite mehr aus. Eigentlich. Denn manche Anbieter kommen mit der Integration der neuen Kanäle kaum nach.
Nicht so der Vorreiter der Bewegung, Salesforce.com. Das 1999 von dem ehemaligen Oracle-Manager Marc Benioff mitbegründete Unternehmen setzt seit Anfang an auf neue Trends. Das ist quasi das Markenzeichen der Firma.
Joachim Schreiner, Area Vice President Central Europe Salesforce.com. Joachim Schreiner, Area Vice President Central Europe Salesforce.com, erläutert, wieso Social Media heutzutage so wichtig genommen wird: „Social Media sind im Endeffekt nichts anderes als neue Kommunikationskanäle, die sich für die Kontaktpflege, Informationsbeschaffung oder die Lösung eines Alltagsproblems als sinnvoll erwiesen haben. Mit Social Media hat sich eine neue Experten- und Informationsbeschaffungskultur entwickelt. Nutzer bauen sich ein Netzwerk von Leuten auf, die sich jeweils auf bestimmten Gebieten besonders gut auskennen. Der alte Kumpel von der Schule kennt sich super mit Musik aus, der ehemalige Kollege ist ein Handyexperte und die Fitnesstrainerin weiß immer, wo man am besten Essen gehen kann.“
Das hat laut Schreiner gravierende Folgen für das Customer-Relationship-Management: „Für Unternehmen heißt das unterm Strich: Will ich die Bedürfnisse meiner Kunden kennen, muss ich auch da mitspielen, wo die Vorlieben und Meinungen beeinflusst und gebildet werden.“
Auf der nächsten Seite erfahren Sie, wie Salesforce.com auf die Anforderungen an ein zeitgemäßes CRM reagiert und wo sich SAP und Oracle mit Siebel an dieser Stelle positionieren.
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