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München, 18.10.2002
(computer-zeitung.de) Der Markt für Kundenbeziehungssoftware
hat sich deutlich abgeschwächt. Die Gründe: Die IT-Shops
fahren nur kleine Projekte, zudem macht sich bei den Anwendern
wegen vieler gescheiterter Implementierungen Ernüchterung
breit.

Nach einem beispiellosen Boom ist der Markt für
Vertriebssoftware deutlich abgeflacht: Laut Gartner Group sind die
weltweiten Lizenzeinnahmen für CRM-Software im Jahr 2000 um 89
Prozent auf 3,9 Milliarden Dollar gewachsen. Im vergangenen Jahr
ist dieser Markt um 8 Prozent auf 3,6 Milliarden Dollar
eingebrochen, und für 2002 gehen die Gartner-Analysten von
einem Nullwachstum aus. Erst 2003 soll das Geschäft mit
CRM-Tools mit 10 Prozent wieder zweistellig zulegen.

Die Konjunkturkrise hat den CRM-Markt auf den Kopf gestellt:
„Die ökonomische Unsicherheit hat zu einer
Investitionszurückhaltung bei den Unternehmen geführt
”, erklärt Gartner-Analystin Jennifer Kirkby. Von 1998
bis 2000, so erklärt sie, hätten sich die Unternehmen von
CRM-Tools Umsatzausweitung und Neukundengewinnung erwartet.
„Die Unternehmen haben Großaufträge vergeben und
dabei im Rahmen eines Best-of-Breed-Ansatzes die Module mehrerer
Hersteller implementiert. ” setzten die Unternehmen eher
darauf, Kosten zu senken und bestehende Kunden zu halten. Es
dominierten Kleinprojekte, bei denen es auf eine schnelle
Implementierung ankomme.

Umsatzsteigerung ist das Hauptziel

Diese Verschiebung der Erwartungen bestätigt eine Studie
von Trend Research, bei der im Auftrag der Computer Zeitung 512
mittelständische Unternehmen interviewt wurden: Demnach
erwarten 52 Prozent der befragten Unternehmen von
CRM-Lösungen, dass der Umsatz pro Kunde steigt, und 46 Prozent
versprechen sich davon eine bessere Integration von Vertrieb und
Service. Insgesamt haben 42 Prozent der befragten Unternehmen
CRM-Lösungen im Einsatz oder fest eingeplant – 5 Prozent mehr
als Vorjahr. Die Gruppe der CRM-Skeptiker ist im gleichen Zeitraum
um 8 Prozent auf 17 Prozent geschrumpft.

Die Gartner Group teilt die CRM-Anbieter in drei Kategorien ein:
Hersteller unternehmensweiter CRM-Lösungen für
Großunternehmen, Anbieter für kleine und mittlere
Unternehmen sowie Standardsoftwerker, die ihre Anwendungspakete um
CRM-Module erweitert haben. Zur ersten Gruppe gehören der
Marktführer Siebel und der von Peoplesoft übernommene
Hersteller Vantive. CRM-Software von diesen Anbietern weist den
größten Funktionsumfang auf, sie ist allerdings
kompliziert und teuer. Zu den Mittelstandsanbietern zählen
beispielsweise Pivotal, Onyx, Applix und CAS. Software aus dieser
Kategorie ist preiswerter, skaliert aber weniger gut.

Die Standardsoftwerker, die relativ spät im CRM-Markt
gestartet sind, werben damit, dass sich ihre Module einfacher in
die hauseigenen Anwendungspakete integrieren lassen als die
Produkte von Spezialherstellern. Laut CZ-Anwendervotum kommt dieses
Argument in den Unternehmen gut an: Als Hauptvorteil sieht die
Mehrheit der Befragten die größere Homogenität im
IT-System und die einfachere Integration. Nur ein knappes Drittel
der IT-Leiter spricht den Standardsoftwerkern in Sachen CRM dagegen
die größte Kompetenz zu, 18 Prozent erwarten sich
Preisvorteile.

Einer der Hauptgründe für das Abflauen der
CRM-Euphorie liegt in der anhaltend großen Zahl gescheiterter
Projekte. Die Gartner Group geht davon aus, dass bis 2006 etwa die
Hälfte aller CRM-Implementierungen Fehlschläge werden.
Als Gründe führen die Analysten an, dass
Geschäftsprozesse mangelhaft angepasst werden und dass durch
die schlechte Verknüpfung von Verkauf und Service kein
Kundennutzen entsteht.

„Oftmals hat der Service eine andere Strategie als der
Vertrieb, und das Marketing verfolgt noch einen dritten Ansatz
”, berichtet der IT-Consulter Wolfgang Martin aus der Praxis.
Erforderlich sei hier eine übergreifende Vision, die die
Gräben zwischen den Abteilungen überwindet. Keinesfalls
allerdings kann eine solche Vision einem Unternehmen einfach
übergestülpt werden: „Ein Akzeptanzkiller in vielen
CRM-Initiativen liegt darin, dass keine Rücksicht auf die
jahrelang gelebte Praxis der Kundenbeziehungen genommen wird
”, kritisiert Michael Büning, Gesellschafter des
CRM-Beratungshauses Team 4. „Ebenso falsch wäre es,
individuelle Geschäftsprozesse abzubilden, die nie ihre
Feuertaufe in der Praxis bestanden haben. ” Die Lösung
sehen beide Consulter darin, die späteren Nutzer sehr
früh an der Konzeption und Gestaltung des CRM-Systems zu
beteiligen.

Renditenachweis ist schwierig

Bei Größenordnungen von 10 000 Euro und mehr pro
Anwender kommen CRM-Lösungen kaum ohne Renditenachweis aus.
Das Problem dabei: Nicht die Kosteneinsparungen, sondern die
Entwicklung von Kundenzahlen und die Erträge pro Kunde
schaffen den Return on Investment (RoI). „Diese
Größen lassen sich vorab kaum realistisch
abschätzen, weil sich kein Vertriebschef auf konkrete
Steigerungszahlen festlegt ”, erklärt Büning.
„Daher kann man sich die klassische RoI-Analyse meist sparen.
Klare quantitative Metriken sind dennoch nötig. Als
realistische Maßzahlen des Projekterfolgs sieht Büning
beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit für
Kundenanfragen und die Kundenzufriedenheit vor und nach der
Systemeinführung.

Systems Pressemeldung