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Innerhalb von nur einem Jahr nach Start des
kostenlosen Webservices my-files.de nutzen heute knapp 300.000
Anwender ein Angebot der net-files AG. Da net-files stets
großen Wert auf kompetenten Support gelegt hat, hat der
schnelle Erfolg der Site nicht zuletzt steigende Personalkosten mit
sich gebracht: Um die Flut der eingehenden E-Mail-Anfragen zu
bewältigen, musste vierteljährlich ein weiterer
Supportmitarbeiter eingestellt werden. Der personelle Aufwand
für den Betrieb der Hardware und das Datenmanagement blieb
dagegen relativ konstant. Unter diesen Vorraussetzungen schien es
unmöglich, einen der wichtigsten Erfolgsfaktoren – den
konkurrenzlos günstigen Preis bei net-files bzw. das
kostenlose Angebot von my-files.de – weiterhin aufrecht zu
erhalten. Außerdem durfte sich die Qualität des Supports
durch lange Wartezeiten für die Kunden auf keinen Fall
verschlechtern. Rationalisierungsversuche wie das Bereitstellen
einer Sammlung der häufigsten Anfragen als FAQ-Liste brachten
hier nicht den gewünschten Erfolg: Viele Surfer waren nicht
bereit, passende Antworten zu suchen.

Jetzt erledigt RightNow Web über 90 Prozent der Anfragen
sofort

Mit der Einführung von RightNow Web, einer webbasierten
Lösung für professionellen Kundenservice im Internet, hat
sich die Situation schlagartig verbessert. RightNow Web
funktioniert nach dem Motto „Hilfe zur Selbsthilfe“ und
automatisiert sowohl den Kundenservice im Internet als auch den
technischen Support. Eine selbstlernende Wissensdatenbank speichert
häufig gestellte Fragen ( Frequently Asked Questions).
Über eine Suchfunktion lassen sich die entsprechenden
Antworten schnell und mühelos finden. Die häufigsten FAQs
werden automatisch den Anfang der Liste gestellt und sind so
für spätere Kunden schneller abrufbar. Ist die
entsprechende Fragestellung nicht oder nur unzureichend in der
Datenbank vorhanden, wird ein integriertes
E-Mail-Management-Systems aktiviert. Konfigurierbare
Arbeitsabläufe sorgen dafür, dass jede Frage an die
jeweils zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet und schnell
bearbeitet wird. Inzwischen sind die Anwender der net-files AG in
der Lage, in über 90 Prozent der Fälle die Antwort auf
ihre Fragen auf der Website selbst zu finden. Dank der Software von
RightNow benötigt der User heute zur Lösung seines
Problems weniger Zeit als früher allein für die
Formulierung der E-Mail-Anfrage.

Vorteil für die net-files AG: Neben der gesteigerten
Kundenzufriedenheit müssen sich die Supportmitarbeiter nicht
mehr mit Routineanfragen beschäftigen; stattdessen können
sie sich verstärkt um die Beantwortung der wirklich
schwierigen Fragen und den Ausbau des Supportsystems
kümmern.

Eine verblüffende Entwicklung: Trotz steigender
Nutzerzahl verringert sich der manuelle Supportaufwand

RightNow Web ist ein lernendes System, dessen Wissensbasis mit
jeder neu beantworteten Frage, die von den Support-Mitarbeitern
veröffentlicht wird, erweitert wird. Außerdem werden
mehrmals in einem Kontext gemeinsam auftretende Anfragen
miteinander verknüpft, so dass dem Internet-User auch
verwandte Antworten angeboten werden können. Anders gesagt: Je
mehr Anfragen beantwortet werden, desto „intelligenter“ wird
RightNow Web. Und damit müssen immer weniger Mails manuell
bearbeitet werden.

RightNow Web wurde bei der net-files AG innerhalb von vier Tagen
installiert. Dabei wurde der vorliegende Wissensbestand
vollständig übernommen. Um Zeit und Aufwand für eine
zusätzliche Serverlösung zu sparen, wird RightNow Web als
Hosting-Lösung betrieben. Ein weiterer Pluspunkt: Zufriedenere
Supportmitarbeiter, die ihre Aufgaben nun qualitativ besser und
effizienter erledigen können.

Georg Thamer, Projektleiter bei der Einführung von RightNow
Web, ist begeistert, wie einfach sich das Konzept von RightNow in
die Praxis umsetzen lässt: „Rightnow Web macht es uns
möglich, ohne großen Personalaufwand unserer stark
anwachsenden Kundenbasis eine hochwertige, zeitnahe
Problemlösung zu bieten. Die Installation und Anpassung war
erstaunlich einfach, der Betrieb läuft problemlos.“

Die Geschäftsidee der net-files AG: Datenaustausch und
Collaboration im Internet

Die net-files AG – bisher bekannt als Utomi AG – bietet seit Mai
2001 den Extranet-Service net-files für Unternehmen,
Selbständige und Freiberufler an. Über diese Plattform
zum Datenaustausch via Internet ist es möglich, ein
ausgereiftes und kostengünstiges Kommunikationsnetz aufbauen.
Mitarbeiter und Partner sowie Kunden und Lieferanten können
stets in alle Geschäftsprozesse eingebunden werden. Dadurch
ist eine enge Zusammenarbeit jederzeit und überall
möglich. Der Clou an dieser Lösung: Die heute allgemein
üblichen Computerkenntnisse und ein Internet-Browser reichen
zur Einführung und Nutzung von net-files aus; ein
IT-Spezialist oder technisches Know-how werden nicht benötigt.
Da net-files als Service über das Internet angeboten wird,
wird eine besondere Software nicht benötigt; auch fallen keine
Kosten für Entwicklung, Customizing oder Wartung an. Alle
für einen Account angelegten User haben immer und überall
Zugriff auf die wichtigen Daten und Dokumente. Einzige
Voraussetzung: ein gängiger Internet-Browser. Was sich in
großen Konzernen längst durchgesetzt hat, ist jetzt auch
für mittelständische Unternehmen sowie Selbständige
und Freiberufler möglich: eine standortunabhängige
Zusammenarbeit und Kommunikation sowie effizienter
Informationsaustausch.

Weitere Informationen finden Sie unter www.rightnow.de.