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Forschungsprojekt
Social CRM-Intelligence erarbeitet integrierte Social CRM-Lösung

Obwohl in Deutschland rund 23,7
Millionen Menschen allein Facebook als Social Media-Plattform nutzen, sind
Unternehmen bis heute nicht in der Lage, Social Media-Daten effizient
auszuwerten und gezielt in ihr Customer Relationship Management (CRM) zu
integrieren. Die Verarbeitung und Transformation der unstrukturierten Daten,
die über Facebook-Profile, Twitter-Channels, Blogs und Community-Websites
einströmen, lässt sich mit herkömmlichen CRM-Tools nicht bewältigen. Die
Leistungen der bisher am Markt vertretenen SCRM-Systeme beschränken sich
ausschließlich auf Teilaspekte des Umgangs mit Social Media, beispielsweise
Monitoring, Management oder Kommunikation – eine gemeinsame Lösung für den
Umgang mit Social Media sowie eine Einbindung in bestehende CRM-Systeme gibt es
noch nicht.

In Zusammenarbeit mit den
Universitäten Leipzig und Hohenheim sowie Wirtschaftspartnern forscht die bowi
GmbH, Konsortialführer des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung
geförderten Projekts, an einer Lösung, die mit Hilfe von semantischem
Data-Mining Social Media-Daten automatisch auswertet und in bestehende
CRM-Datenbanken und -Prozesse integriert: Social CRM-Intelligence (SCRM-I).

 Social Media-Daten in alle
Kernbereiche des CRM einbinden

Viele unternehmenseigene Social
Media-Auftritte basieren zunächst auf dem Engagement einzelner Abteilungen oder
Personen. Für den Anfang genügen scheinbar die einfachen, im jeweiligen Portal
integrierten oder frei verfügbare Management- und Analysefunktionen. Doch mit
einer wachsenden Anzahl von Fans und zunehmender Professionalisierung der
Social Media-Aktivitäten steigt der Bedarf an Systemen, die eine umfassende
Vernetzung mit den betrieblichen Anwendungssystemen und der
Informationslogistik – besonders zum CRM – herstellen. Ob Anreicherung von
bestehenden CRM-Einträgen mit Social Media-Daten, beispielsweise Stamm-,
Potential- oder Personendaten, oder die Auswertung der in sozialen Netzwerken
gewonnenen Informationen – bisher benötigen Unternehmen für jede Aufgabe eine
andere Software-Lösung. Hier greift nun das Forschungsprojekt SCRM-I als
ganzheitliche Lösung für die operativen, analytischen, kommunikativen und
kooperativen Aspekte des CRM ein: Dank Rapid Ontologie-Development, also der
Übernahme von individuellen, in der bestehenden CRM-Lösung bereits
existierenden Informationen, ist das System deutlich schneller als bisherige
Lösungen startklar. Mit semantischem Data-Mining wertet das System Posts in den
vom Anwender selektierten Social Media-Kanälen nicht nur statistisch, nach der
Häufigkeit der Schlagworte, aus, sondern „versteht“ Social Media-Inhalte und
identifiziert so beispielsweise Events, Anregungen für das Produktmanagement
und Problemfälle. Mit dem CRM-System vor Ort vernetzt, bildet SCRM-I
Informationen aus dem Social-Ecosystem in übersichtlichen Dashboards ab und
leitet beispielsweise Servicefälle direkt an den zuständigen Mitarbeiter
weiter. Zusätzlich erzeugt SCRM-I Business-Objects aus Social
Media-Informationen und überführt diese direkt in bestehende CRM-Strukturen.
Dies führt zu einer deutlichen Effizienzsteigerung der Social Web-Aktivitäten.

 Immer auf der sicheren Seite –
Datenschutz im Social Media-Umfeld

Wer Social Media-Daten als
zusätzliche Informationsquelle nutzen möchte, bekommt automatisch mit
datenschutzrechtlichen Fragen zu tun. Nicht alle Daten, die aus technischer
Sicht extrahierbar sind, dürfen auch tatsächlich verwendet werden. Die Konsortialpartner
des Forschungsprojekts SCRM-I arbeiten bei kritischen Fragen mit dem
Unabhängigen Landeszentrum für Datenschutz Schleswig-Holstein (ULD) zusammen.
So warnt die Software Nutzer, wenn eine geplante Aktion den Datenschutz
verletzt. Auch speichert das System keine personenbezogenen Daten, sondern
beschränkt sich beim Data-Mining ausschließlich auf solche Posts, die mit dem
betreffenden Unternehmen oder Produkt zu tun haben. So ermöglicht SCRM-I
Anwendern, von den Vorteilen der Social Media als dynamischem, tagesaktuellem
Kommunikationskanal zu profitieren und verhindert gleichzeitig den „gläsernen
User“.

 Über bowi GmbH

Seit der Gründung 1987
entwickelt und implementiert die bowi GmbH mit Sitz in Landau/Pfalz
Relationship-Management-Lösungen in allen Vertriebs-,  Marketing- und
Servicebereichen. Tätig vor allem für international agierende Unternehmen
unterschiedlicher Branchen, verfügt das interdisziplinär aufgestellte Team aus
Prozess- und Technologiespezialisten über langjährige Projekterfahrung im CRM-Umfeld.
Durch Forschungspartnerschaften mit Wissenschaftlern und Universitäten reichert
das Unternehmen von Geschäftsführer Karl R. Schmid seine Projekte permanent um
zukunftsweisende Ansätze und technologische wie wirtschaftsrelevante Trends an. 

Mehr Informationen unter www.bowi.de