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Der CRM-Markt wächst fast zweistellig,
auch in Deutschland. Treiber ist der Begriff
„Kundenorientierung“. Viele Unternehmen haben
inzwischen verstanden, dass sich dahinter mehr befindet als eine
IT-Lösung.

Man redet wieder über CRM. Und mittlerweile über einen
ganzheitlichen Ansatz für CRM als Implementierung von
Kundenorientierung. Das haben die Unternehmen inzwischen erkannt.
Vor allem die Service-Level-Differenzierung ist ein wesentlicher
Nutzen von CRM. Mit anderen Worten: Jeder hat verstanden, dass CRM
eine Strategie braucht, dass es Chefsache ist, also von oben kommt,
aber die Menschen mitnehmen muss. Denn es sind die Mitarbeiter, die
täglich kundenorientiert denken und handeln müssen.

Und auch im CRM kommt es auf die Prozesse an. Die Unternehmen
müssen hier an mehr als nur an ihre Bereiche Marketing,
Vertrieb und Service denken. Es geht darum, Kundenorientierung in
alle relevanten Prozesse zu bringen wie beispielsweise ein
kundenorientiertes Mahn- und Inkassowesen, was einigen Anbietern in
der Telekommunikationsindustrie in Deutschland schonzweistellige
Euro-Beträge eingebracht hat. Das Geld steckt eben in den
Prozessen, auch wenn es um Kundenorientierung geht.

Mit den traditionellen CRM-Applikationen lässt sich das
nicht so erreichen, da sitzt man ja schon wieder auf einer
Applikations-Insel. CRM per Applikation zu implementieren ist im
Zeitalter von Geschäftsprozess-Management und
Service-orientierten Architekturen (SOA) überholt. Erst recht,
wenn es um die jüngsten Mode – Software as a Service
(SaaS) – geht. Nur wer SOA versteht, wird von SaaS für
CRM (ehemals „CRM on Demand“ genannt) profitieren, denn
wer SOA denken kann, wird die heutigen Bedenken zu SaaS über
Bord werfen können. In anderen Märkten ist daher das
SaaS-Modell für CRM auch schon weiter entwickelt als im
deutschen Markt. Merke: „SaaS – ohne SOA wird das
nichts!“

Auch Web 2.0 ist eine Bewegung, die noch von vielen verkannt
wird. Aber die Idee, dass ein Konsument zum Produzent wird, ist
für die Kundenorientierung hochinteressant. Hier öffnen
sich neue Wege zur Kommunikation mit dem Kunden, neue
Möglichkeiten, ihn einzubeziehen. Die uralte Idee des
„Maggi-Kochklubs“, die schon im 19. Jahrhundert geboren
wurde, lässt sich neu erleben. In Blogs, Chats, Wikis, aber
auch in Webinaren, Web-Konferenzen, virtuellen Messen und anderen
steckt viel Potenzial wie virales Marketing, das auch schon ohne
viel Aufhebens erfolgreich angewendet wird. Das gilt für
Mittelständler wie Frosta genauso wie für
Großunternehmen wie BMW. Hoffentlich kommt hier kein neuer
Hype auf, denn überschätzen sollte man die Potenziale von
Web 2.0 auch nicht.

Weiter lesen unter:www.cio.de/markt/uebersichten/845504/