Customer Relationship Management (CRM) ist die Abkürzung für den englischen Begriff „Customer Relationship Management“, was auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement bedeutet.
Es handelt sich um eine Strategie, die darauf abzielt, die Beziehung zu Kunden und Interessenten systematisch aufzubauen und langfristig zu erhalten. Durch die Ausrichtung interner Unternehmensprozesse mithilfe spezieller CRM-Software sollen die Akquise von Neukunden und die Pflege von Bestandskunden vorangetrieben werden.
CRM beschreibt den unternehmerischen Ansatz, die Beziehung zu Kunden nicht dem Zufall zu überlassen, sondern sie aktiv zu gestalten. Es geht um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.
Ziel ist es, auch bei hohen Kundenzahlen eine individuelle und persönliche Kommunikation sowie einen guten Service zu gewährleisten. CRM betrifft vor allem den Vertrieb, das Marketing und den Support.
Was ist ein CRM-System?
Ein CRM-System ist eine Software, die alle Fäden erfolgreicher Kundenbeziehungen zusammenführt. Es umfasst Tätigkeiten wie die Verwaltung von Kundendaten (Adressen, E-Mails), die Speicherung der Kontakthistorie (E-Mails, Telefonnotizen), Kundenselektion nach verschiedenen Kriterien, Dokumentenmanagement, Aufgabenverwaltung, Projektmanagement sowie Kalender- und Terminverwaltung.
Mit der richtigen Software können Unternehmen ihre Kunden und Leads gezielt und umfassend betreuen, was die Chance auf langfristige, profitable Geschäftsbeziehungen erhöht.
Es ist allgemein bekannt, dass es teurer ist, ständig neue Kunden zu akquirieren, als Stammkunden erneut zum Kauf zu bewegen.
Ein hoher Grad an Kundenbindung bedeutet, dass ein Anbieter auch nach Jahren noch nachvollziehen kann, was ein Kunde gekauft hat und welche Beziehung gepflegt wurde. CRM-Software bietet systematische Prozesse, die dabei helfen, solche Informationen zu verwalten.
Unterschiedliche CRM-Ansätze
Innerhalb des CRM gibt es verschiedene Schwerpunkte, abhängig von der Größe des Unternehmens und dessen Geschäftsmodell.
Jeder Ansatz bietet einen eigenen Blick auf den Kunden und bestimmt die Anforderungen an das jeweilige System.
Operatives CRM
Operatives CRM ist die Grundlage für die laufende Kommunikation mit den Kunden. Besonders der Vertrieb und der Support profitieren von sauber dokumentierten Prozessen.
Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem Adressdaten stets aktuell sind und Interaktionen festgehalten werden. KMU profitieren hier besonders, da sie durch persönliche Kontakte Beziehungen zu Leads und Bestandskunden positiv gestalten können.
Kollaboratives CRM
Kollaboratives CRM fokussiert sich auf die Interaktionen der Mitarbeiter untereinander.
Ein gutes System unterstützt diese Dynamik, indem alle Nutzer auf dieselben Daten zugreifen können, egal ob im Büro oder vor Ort beim Kunden. Dies erhöht die Transparenz und verhindert unnötige E-Mails und Meetings.
Analytisches CRM
Analytisches CRM basiert auf Kennzahlen und wird besonders von großen Unternehmen genutzt, um Kundenbeziehungen auf Basis von KPIs (Key Performance Indicators) zu steuern.
Es hilft, Marketing- und Vertriebsstrategien zu optimieren, indem es umfangreiche Daten analysiert. Der Fokus liegt hier auf der Skalierung und der Optimierung von Konversionsraten.
Das richtige CRM-System für KMU
KMU sollten sich vor der Einführung einer CRM-Lösung überlegen, wo der Schwerpunkt ihrer Maßnahmen liegen soll.
Für viele kleine Unternehmen lohnt sich ein analytisches CRM-System nicht, da es oft zu komplex und teuer ist. Stattdessen bieten operative und kollaborative Systeme mehr Nutzen, da sie den Alltag einfacher machen und die Teamarbeit fördern.
Technische Hintergründe und Einsatzmöglichkeiten
CRM-Systeme können lokal auf dem eigenen PC, auf einem eigenen Server im Unternehmen oder als Cloud-Lösung (SaaS) genutzt werden.
Jede Art der Installation hat ihre Vor- und Nachteile, abhängig von der geplanten Nutzung. Lokale Installationen bieten volle Datenhoheit, sind jedoch nicht mobil nutzbar. Client-Server-Lösungen sind für größere Unternehmen geeignet, während cloudbasierte Lösungen für KMU besonders vorteilhaft sind, da sie schnelle Einrichtung und einfache Nutzung bieten.
Fazit
CRM-Systeme bieten vielfältige Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und der Effizienz von Geschäftsprozessen.
Die Auswahl des richtigen Systems hängt von den spezifischen Anforderungen und Zielen des Unternehmens ab. Für KMU bieten operative und kollaborative CRM-Systeme den größten Nutzen, da sie einfach zu bedienen sind und die Teamarbeit unterstützen.
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