Orlando, Florida, 5. Juni 2002 –
Anlässlich ihrer internationalen E-Business Konferenz SAPPHIRE
2002 hat die SAP drei unabhängige Kundenstudien des ROI Report
zum Return on Investment (ROI) bei mySAP Customer Relationship
Management (mySAP CRM) Projekten vorgestellt. Die Studien
untermauern, dass SAP-Kunden durch den Einsatz von integriertem –
„connected“ – CRM bereits innerhalb der ersten zwei Jahre
erhebliche Einsparungen erzielen können:
Brother International erreichte einen ROI von 124 Prozent,
Canada Post von 26 Prozent und die Swarovski-Tochtergesellschaft
Tyrolit von 83 Prozent. Als „connected“ CRM bezeichnet die SAP eine
durchgängige Integration aller kundenbezogenen
Geschäftsprozesse innerhalb des Unternehmens. Die
Untersuchungen wurden vom ROI Report erstellt, einem
unabhängigen US-amerikanischen Magazin, das sich an das
Management der Fortune 1000 Unternehmen richtet. Herausgeber ist
die Bostoner Beratungsgesellschaft für Kommunikation,
Hill/Holiday.
Mit mySAP CRM können Firmen kundenorientierte
Geschäftsprozesse schaffen und besseren Kundenservice zu
niedrigeren Kosten liefern. Dies trägt wesentlich zum
Erreichen der strategischen Unternehmensziele bei. Die offene
Softwarearchitektur erlaubt die Einbindung von SAP-Anwendungen und
beliebigen anderen Applikationen in einen integrierten Prozess
über verschiedene Systeme hinweg. Dabei wird die klassische
Trennung von „front office“ und „back office“ aufgehoben; die
gesamte Organisation kann auf den Kunden und seine Bedürfnisse
ausgerichtet werden.
Das unabhängige Beratungsunternehmen Peppers and Rogers,
spezialisiert auf die Entwicklung kundenorientierter
Unternehmensstrategien, hat die Studien verifiziert. „Die Studien
bestätigen den SAP-Kunden, dass hinter CRM ein solides,
finanzielles Konzept steckt“, erklärt Don Peppers, Partner bei
der Peppers and Rogers Group. „Als CRM-Anwender wissen sie, dass es
von entscheidender Bedeutung ist, Kundenbedürfnisse zu
verstehen und die gewonnenen Daten in eine schlagkräftige
Geschäftsstrategie umzuwandeln. Die zugrunde liegende
Untersuchungsmethodik entspricht unseren eigenen strengen Vorgaben
für die Messung von ROI und die Ergebnisse zeigen die klaren
finanziellen Vorteile, die jede dieser CRM-Strategien langfristig
erzeugt.“
„Diese Studien untermauern, dass mySAP CRM wirklich
durchgängige Geschäftsprozesse ermöglicht. Die
Softwarelösung verbindet Unternehmen mit Kunden, Kunden mit
Prozessen und Menschen mit den Informationen, die für den
wirtschaftlichen Erfolg relevant sind,“ erläutert Peter
Zencke, Vorstandsmitglied der SAP AG. „mySAP CRM bietet Unternehmen
die nahtlose Integration von kundenorientierten
Geschäftsprozessen – eine unverzichtbare Voraussetzung, wenn
sich Investitionen bezahlt machen sollen.“
Die kompletten Untersuchungsberichte von Brother International,
Canada Post und Tyrolit finden sich im Internet unter www.sap.com/solutions/crm/customersuccesses/roi.asp
Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse
Weniger
Reklamationen und kürzere Servicezeiten bei Brother
International Brother International ist ein weltweit bekannter
Anbieter von hochwertigen Produkten für den Büro- und
Heimbedarf. Die Produktpalette reicht von Fax-und
Multifunktionsgeräten über Drucker und elektronische
Bürogeräte bis hin zu Haushalts- und
Industrie-Nähmaschinen. Für die Einführung von CRM
im Bereich Büromaschinen hatte sich Brother folgende Ziele
gesetzt: Über jeden Kunden sollte ein einheitliches Profil
erstellt werden, unabhängig davon, wie der Kunde Kontakt mit
dem Unternehmen aufnimmt. Jeder Mitarbeiter, der bei Brother mit
Kunden in Kontakt kommt, soll auf Knopfdruck ein komplettes Profil
mit der gesamten Historie erhalten.
Die Studie zeigt für Brother International unterschiedliche
Vorteile: der Gesamtwert der reklamierten Produkte sank um
jährlich 1,6 Mio US-Dollar. Außerdem konnte Brother
seine Servicezeiten bei der Betreuung von Endkunden um 40 Prozent
oder 1,80 Dollar pro Anruf reduzieren und sparte bei den
Servicezeiten für Händler 50 % oder 3,50 Dollar pro
Einsatz beziehungsweise 10 Dollar pro Einsatztag ein. Mitarbeiter
können jetzt schnell Kunden identifizieren, die ein neues
Produkt oder ein Software-Upgrade benötigen.
Marketingstrategien lassen sich kundenorientierter ausrichten, die
Datenpflege ist weniger kostenintensiv, und die gesamte
Wertschöpfung eines Kunden kann eingesehen werden, nicht nur
der Wert einzelner Transaktionen.
„Dank mySAP CRM können wir Kundeninformationen in
Geschäftsstrategien umsetzen und profitieren von unseren
verbesserten Kundenbeziehungen“, kommentiert Dean Shulman, Senior
Vice President Marketing bei Brother International.
Der ROI Report beziffert den Return on Investment für die
mySAP CRM Lösung bei Brother mit mindestens 124 Prozent und
prognostiziert einen Break-even in einem Zeitraum von zwei Jahren.
Einen bedeutenden Beitrag leistet dabei die geringere
Reklamationsrate bei Produkten.
Optimierte Prozesse und geringerer Verwaltungsaufwand bei Canada
Post Gewinner des diesjährigen Customer Relationship
Management (CRM) Award of Excellence der Gartner Group ist Canada
Post, eines der weltweit größten Postunternehmen. Mit
seinen Versanddiensten erzielt das Unternehmen einen
jährlichen Umsatz von 3,84 Milliarden US-Dollar bei mehr als
30 Millionen Privat- und über einer Millionen
Geschäftskunden.
Canada Post entschied sich für mySAP CRM aufgrund der
Integrationsfähigkeit und Flexibilität der
E-Business-Lösung. Die Auswahlkriterien umfassten
Funktionalität, Technik und Wirtschaftlichkeit. Bei Canada
Post hat mySAP CRM eine Schlüsselrolle, insbesondere im
Kontext neuer Geschäftsprozesse für die elektronische
Abwicklung von Versandaufträgen der Geschäftskunden: Via
Internet können Kunden auf das Dienstleistungsangebot
zugreifen und Services abrufen; in den Kundenkontaktzentren
erhalten Vertriebsmitarbeiter intergrierte Informationen über
Kundentransaktionen.
„Mit mySAP CRM ist Canada Post jetzt in der Lage, alle
Erkenntnisse aus Kundenkontakten zu erfassen und CRM mit den
zentralen Geschäftsprozessen zu verknüpfen“, so Aaron
Nichols, General Manager Business Transformation bei Canada
Post.
Seit Canada Post mySAP CRM einsetzt, konnte das Unternehmen laut
ROI Report 16,25 Millionen US-Dollar einsparen. Diese
Verbesserungen resultieren aus einem integrierten Bestell- und
Zahlungsprozess sowie akkuraten Kundendaten für die
Rechnungsstellung. Zusätzlich kann Canada Post mit einer
Steigerung seiner Margen in Höhe von 3,25 Millionen US-Dollar
rechnen, die auf ein besseres Management von Vertrags- und
Abrechnungsprozessen sowie Effizienzsteigerungen im Vertrieb
zurückzuführen sind. Allein die Einsparungen in der
Verwaltung werden auf rund 32,5 Millionen US-Dollar geschätzt.
Darin enthalten ist eine jährliche Margenverbesserung von rund
6,5 Millionen Dollar. Weitere Vorteile ergeben sich in der
Datenverarbeitung: Durch die Integration von 80 Altsystemen ergibt
sich eine jährliche Kostenersparnis bei Datenerfassung und
Wartung von rund 2,6 Millionen US-Dollar. Weitere 1,95 Millionen
Dollar resultieren aus Effizienzsteigerungen in
Betriebsprozessen.
Der ROI Report schätzt den Return on Investment bei Canada
Post auf 26 Prozent in zwei Jahren bezogen auf die
ursprünglichen Investitionen in Höhe von 65 Millionen
US-Dollar. Höhere Margen durch gesunkene Transaktionskosten
bei Tyrolit Das österreichische Unternehmen Tyrolit, eine
Tochter der Swarovski-Gruppe, ist Europas größter
Hersteller für Schleifwerkzeuge. Mit einem jährlichen
Umsatzvolumen von 416 Millionen US-Dollar stellt Tyrolit an 19
Standorten mehr als 70.000 Produkte her, die in 60 Ländern
ausgeliefert werden.
Tyrolit sah sich einem zunehmenden Druck seiner Großkunden
ausgesetzt und stand vor der Aufgabe, seine Produkte und
Lösungen zu integrieren sowie die Anzahl der
Kundenansprechpartner und damit die Transaktionskosten zu senken.
Mit Hilfe von mySAP CRM konnten komplexe Lösungen in
bestehende Geschäftsprozesse und -systeme eingebunden werden.
Gleichzeitig wurde CRM zu einem wesentlichen Bestandteil der
Geschäftsstrategie.
„Unser Ziel ist es, eine durchgängige
Wertschöpfungskette zu schaffen – vom Endanwender bis zum
Geschäftskunden, weiter über das operative Geschäft
und das eingesetzte Kapital bis hin zu den Rohstoffen in den
Minen“, erklärt Erich Pfleger, Executive Vice President, Trade
and Construction Strategic Business Units bei Tyrolit.
Der ROI Report beziffert Tyrolits Ertragsverbesserungen mit bis
zu 25 Prozent, zurückzuführen auf geringere
Transaktionskosten im Kundenkontakt. Zusätzlich konnte Tyrolit
die Anzahl der Fehlsendungen verringern. Die Optimierungen bei
Lieferzyklen und im Zahlungsverkehr trugen zu einer Verbesserung
des Cash-flow bei. Weitere Vorteile ergeben sich durch die
Integration von Marken und Produktlinien, die bessere
Identifikation von Gelegenheiten für spezielle
Verkaufsstrategien aufgrund detaillierter Kundenanalysen sowie
durch eine effizientere Materialplanung.
Laut ROI Report erreicht Tyrolit einen Return on Investment von
mindestens 83 Prozent, bei einem Break-even-Punkt nach etwa zwei
Jahren. Die Einsparungen resultieren hauptsächlich aus
geringeren Transaktionskosten, die einen direkten Einfluss auf das
Betriebsergebnis haben.
