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München (ots) – Die Mehrzahl der
deutschen Unternehmen betrachtet Customer Relationship Management
(CRM) als wesentlichen Faktor für langfristigen
Unternehmenserfolg. Nur rund 27 Prozent sind jedoch mit der
Umsetzung ihrer CRM-Projekte zufrieden. Das sind die zentralen
Ergebnisse einer branchenübergreifenden Studie zur Bedeutung
von CRM für deutsche Unternehmen, die Roland Berger Strategy
Consultants durchgeführt hat. Befragt wurden die
Marketing-Leiter von 171 führenden Unternehmen aus 14
Branchen.

CRM ist hier ein wichtiges Thema. Mehr als 80 Prozent
führen derzeit CRM-Projekte durch, 94 Prozent planen, in der
Zukunft CRM-Projekte zu verwirklichen.

Die Erfahrung von Roland Berger in laufenden CRM-Projekten
zeigt, daß CRM die Ebene der IT und des reinen
Kundendatenhandling verläßt und mehr und mehr
vermarktungsstrategische Schwerpunkte verfolgt werden. Genau hier
liegt der eigentliche Hebel zur nachhaltigen Wertsteigerung der
Unternehmen. Dies wird durch die Untersuchungsergebnisse
bestätigt.

Bei den meisten CRM-Projekten steht der Ausbau bestehender
Kundenbeziehungen im Mittelpunkt. Als wichtigste Ziele von CRM
nennen die Befragten die Erhöhung der Kundenbindung („Sehr
wichtig/Wichtig“ für 93 Prozent), die Umsatzsteigerung mit
bestehenden Produkten (77 Prozent) und die Umsatzsteigerung durch
„Cross Selling“ oder „Up Selling“ (58 Prozent).

Inhaltlicher Schwerpunkt von CRM-Projekten sind häufig
Kundenbindungsprogramme (54 Prozent aller befragten Unternehmen).
Eine wichtige Rolle spielen außerdem
Kundensegmentierungsansätze (49 Prozent) sowie die
zielorientierte Integration von Kundendaten (48 Prozent). Auf
E-Commerce-Projekte konzentrieren sich nur noch 26 Prozent aller
Unternehmen.

Umsetzung ungenügend

Die Mehrzahl der befragten Unternehmen beurteilt die Umsetzung
der CRM-Konzepte jedoch kritisch: Nur rund 27 Prozent zeigen sich
mit dem Erfolg der Umsetzung zufrieden. Als größte
Umsetzungsbarrieren geben die Unternehmen fehlende Akzeptanz bei
Mitarbeitern (22 Prozent) sowie schlechte Koordination und
Kommunikation im eigenen Haus (21 Prozent) an.

Weitere typische Schwachstellen liegen gerade in den Bereichen,
die von den Unternehmen als besonders bedeutungsvoll angesehen
werden, z.B. in:

  • der Formulierung zielgerichteter CRM-Strategien,
  • der Segmentierung der Kunden entsprechend ihres Wertes für
    das Unternehmen,
  • in der Kundendatenintegration und -analyse, die häufig nur
    aus technologischer Sicht ohne klare strategische Zielsetzung
    betrieben werden.

Zudem zeigen die Erfahrungen von Roland Berger, daß CRM
heute noch nicht ausreichend als Top-Management-Thema identifiziert
ist. Häufig wird CRM immer noch aus der 3. Ebene oder gar aus
dem IT-Bereich geführt. Nur 26% der Unternehmen siedeln CRM im
Top-Management an, belegen auch die Untersuchungsergebnisse.