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Vom 28. bis 30. August 2001 fand im Kongresshaus
Zürich zum zweiten Mal eine Informationsplattform für
Customer Relationship Management (CRM) und Call Center statt. Nach
Veranstalterangaben besuchten 903 Personen die Fachmesse und 478
Teilnehmer wohnten den zwölf Workshops bei. Rund 80
Aussteller, davon ein Großteil aus dem Beraterumfeld und
Systemintegratoren, zeigten parallel zum Vortragsprogramm ihre
Lösungen. Die crm connect 01 wurde von der Messe Basel in
Zusammenarbeit mit dem Branchenverband CallNet.ch sowie der crm
factory gmbh organisiert.

CRM-Markt konsolidiert
Die Veranstaltung zeigte deutlich, dass sich die CRM-Branche in
einer Phase der Neuausrichtung befindet. Die Euphorie der
Gründerjahre hat sich etwas abgeschwächt. Gründe
dafür sind zum einen das konjunkturelle Umfeld, diverse
Schwierigkeiten bei CRM-Implementierungen sowie eine allgemeine
Ernüchterung rund ums Thema E-Business und Internet. CRM wurde
oftmals zu technisch aufgefasst. Zudem werden Bedeutung und
Potenzial von Kundenbe­ziehungen vor allem von
mittelständischen Unternehmen immer noch unterschätzt.
Erschwerend in der Umsetzung von CRM-Projekten kommt hinzu, dass
diese prozessorien­tiert sind und somit für die
Realisierung einen grösseren Zeithorizont in Anspruch nehmen.
Darüber hinaus umfasst ein CRM-Programm nicht nur
Einzelbereiche eines Unter­nehmens, sondern ein ganzheitliches
Verständnis für das­selbe. Oftmals setzt dies auch
interne Umstrukturierungen voraus. Basis des CRM-Erfolges jedoch
bilden geschulte und motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
auf allen Stufen.

Qualifiziertes Fachpublikum an der crm connect 01
Viele Workshop-Referenten und Aussteller bestätigen, dass sie
während den drei Veranstaltungstagen sehr qualifizierte
Kontakte knüpfen und ergiebige Fachgespräche führen
konnten. Als wichtigste Zielgruppe und bedeutendster Wachstumsmarkt
werden von den meisten anwesenden CRM-Spezialisten
mittelständische Unternehmen angege­ben. Die professionell
organisierte Kundenbindung und -pflege sei für viele
Grossunternehmen kein Fremdwort mehr, weshalb sich der CRM-Markt
nun verstärkt auf mittelgrosse Unternehmen fokussiere.
Für die meisten Kleinunternehmen stehen komplexe
CRM-Lösungen nicht zur Diskussion. Der Faktor
«Kundennähe» gilt offenbar auch für
CRM-Anbieter: Viele CRM-Spezialisten erwähnen, dass der
CRM-Anwender vermehrt Anbieter berücksichtigt, die mit dem
Heimmarkt und dessen Kultur vertraut sind. Eine fundierte
Bedürfnisanalyse ist auch für CRM-Anbieter das A und O
einer erfolgreichen Kundenbetreuung.

Fazit: Die Branche schätzt das zukünftige
Marktpotential – trotz erschwerenden Bedingungen –
grundsätzlich positiv ein. Dies gilt im Besonderen für
Unternehmen, welche ganzheitliche Lösungen und umfassende
Beratung an­bieten.