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CSL Behring setzt bei IT Service Management
(ITSM) auf FrontRange

  • Einer der weltweit führenden Hersteller von
    lebenswichtigen Medikamenten aus Blutplasma entscheidet sich
    für den Einsatz von „FrontRange Service Management“
  • Incident- und Problem-Management sowie Configuration Management
    Database bereits realisiert

München, 11. März 2008 — Der ITSM-Spezialist
FrontRange hat mit CSL Behring einen neuen Kunden für seine
ITSM-Suite „FrontRange Service Management“ gewonnen: Das zu den
weltweit führenden Herstellern von Plasmaderivaten
zählende Unternehmen setzt für den First- und
Second-Level-Support der rund 2.300 Anwender am Standort Marburg
und den deutschen Plasmaspendezentren, die Beschaffung von Hard-
und Software sowie die Auftragsabwicklung externer Dienstleister
auf die ITSM-Lösungssuite von FrontRange. Incident- und
Problem-Management sind ebenso wie die Configuration Management
Database bereits realisiert. Die Einführung der
Lösungskomponenten Service-Level-, Configuration- und
Change-Management befindet sich derzeit in Planung. CSL Behring hat
sich nicht zuletzt wegen des attraktiven Preismodells für
FrontRange entschieden.

Weitere ausschlaggebende Kriterien pro FrontRange waren die
langjährigen guten Erfahrungen mit „HEAT“: Der Service Desk
von FrontRange befindet sich bereits seit vielen Jahren bei CSL
Behring im Einsatz. Ziel des renommierten Plasmaderivat-Herstellers
war jedoch ein ITIL-konformes ITSM-Tool, das über reines
Incident-Management hinausgeht. Die Anforderungen lauteten im
Detail: ITIL-konforme Unterstützung sämtlicher
ITSM-Prozesse wie Incident-, Problem-, Service-Level-,
Configuration- und Change-Management auf Basis einer integrierten
Configuration Management Database. Darüber hinaus waren
für CSL Behring hohe Anwenderfreundlichkeit, große
Flexibilität und einfache Anpassbarkeit der neuen Lösung
wichtig.

Dazu erklärt Heiko Riedel, Senior Manager IS Customer
Service bei CSL Behring: „Uns war wichtig, dass die neue
ITSM-Lösung nicht nur alle unsere derzeitigen Anforderungen
erfüllt, sondern so flexibel und offen ist, dass sie mit
unserem Unternehmen ‚mitwächst‘. Auch wollten wir ein
ITSM-Tool, das unsere bestehenden Strukturen und Prozesse eins zu
eins abbildet. Mit FrontRange haben wir hier die Lösung
unserer Wahl gefunden. Und was sich bisher an deutlichen Vorteilen
zeigt, bestätigt unsere Entscheidung für FrontRange.“

Mit „FrontRange Service Management“ sind heute sämtliche
ITSM-Prozesse miteinander verknüpft. Die Daten der
Configuration Management Database können jetzt zentral
gepflegt werden, und das bei dezentralem Zugriff. Weitere Vorteile
sind eine bessere Dokumentation und eine effizientere
Arbeitsteilung: So ist nun die parallele Bearbeitung eines
Incidents möglich, und zwar bei hoher Transparenz –
jeder Mitarbeiter sieht sofort, inwieweit sein Kollege den Fall
bereits bearbeitet hat. Auch eine automatisierte
E-Mail-Benachrichtigung der internen Kunden ist mit dem neuen
ITSM-Tool möglich. Insgesamt gibt es bei CSL Behring 78
ITSM-Anwender, die für den direkten Support von rund 2.300
Anwendern der CSL Behring GmbH und der ZLB Plasma GmbH
zuständig sind. Für den Support globaler Applikationen
werden weitere 3.700 Anwender an anderen Standorten im System
verwaltet.

CSL Behring ist einer der weltweit führenden Hersteller von
lebenswichtigen Medikamenten aus Blutplasma. Das Unternehmen
beliefert mit seinen Produkten den Weltmarkt und bietet über
26 Produkte in Indikationsgebieten wie Gerinnungsstörungen,
Immundefekte, Wundheilung und Intensivmedizin. CSL Behring
gehört seit März 2004 zur australischen CSL Gruppe und
firmierte bis Ende 2006 als ZLB Behring. Das Unternehmen
beschäftigt weltweit rund 7.500 Mitarbeiter, davon ca. 1.900
in Deutschland, und betreibt Fertigungsstätten,
Plasmaspendezentren sowie Forschungs- und Entwicklungsabteilungen
in Europa und in den USA.

FrontRange Solutions ist Spezialist für intelligente
Service-Management-Lösungen. Bekannt ist das 1989
gegründete Unternehmen vor allem für seine etablierte
Helpdesk-Lösung HEAT. Ergänzt wird das Portfolio von
FrontRange Voice, einer innovativen Lösungssuite für ein
effizientes Management der Kundenkommunikation – angefangen
von Contact Center über Unified Messaging bis hin zu Voice
over IP. Außerdem bietet FrontRange mit GoldMine eine
leistungsstarke Suite für Customer Relationship Management
(CRM) und mit der enteo-Produktlinie eine ausgereifte
PC-Lifecycle-Management-Software. Vor allem
Automobil¬hersteller, Banken und Versicherungen setzen auf die
State-of-the-Art-Lösungen von FrontRange, ebenso wie viele
tausend weitere Unternehmen quer durch alle Branchen ab circa 1.000
PC-Anwendern.

Die FrontRange Solutions Deutschland GmbH ist eine
hundertprozentige Tochter der amerikanischen FrontRange Solutions
mit weltweit mehr als 140.000 Kunden. Im Fiskaljahr 2006/2007
erzielte das kalifornische Unternehmen einen Umsatz von 98
Millionen US-Dollar. Die deutsche Zentrale in München ist
mitverantwortlich für die Region Zentral-, Ost- und
Süd-Europa (CES Europe).

Weitere Informationen :www.frontrange.de