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Customer-Relationship-Management (CRM) zieht
weitere Kreise. Viele Firmen arbeiten derzeit daran,
kundenrelevante Prozesse über das gesamte Unternehmen hinweg
effizienter zu integrieren, so die Einschätzung der Experton
Group. „CRM ist nicht auf die Bereiche Marketing, Vertrieb und
Service beschränkt“, erläutert Matthias Zacher, Senior
Advisor bei der Experton Group. Vielmehr benötigten die
betrieblichen Organisationen eine Verknüpfung von Kunden-,
Preis-, Produkt- und Marktinformationen. Da sich die
Anwenderunternehmen verstärkt darum kümmerten, ihre
Prozesse effizienter zu gestalten, rücke die Integration von
Services und Applikationen immer stärker in den Fokus der
Verantwortlichen. „Integration ist ein wesentlicher Aspekt des
CRM-Ökosystems“, folgern die Analysten.

Die Experton Group geht davon aus, dass die Zahl der CRM-Nutzer
in den Unternehmen wachsen wird. Vor allem gelegentliche Nutzer
würden in Zukunft verstärkt auf die
Kunden-Management-Systeme zugreifen. Bei rund der Hälfte der
befragten Unternehmen liegt der Anteil der CRM-Nutzer an der
Gesamtbelegschaft zwischen einem und zehn Prozent. Bei rund einem
Fünftel der Firmen nutzten jedoch schon über die
Hälfte der Mitarbeiter die CRM-Systeme.

Mit den steigenden Nutzerzahlen würden auch die
Geschäfte mit CRM-Lösungen zunehmend besser laufen,
lautet die Schlussfolgerung der Experton Group. Den deutschen
CRM-Markt taxieren die Branchenbeobachter im laufenden Jahr auf
etwa 1,68 Milliarden Euro. In den kommenden Jahren werde das
Geschäft im Durchschnitt um 8,7 Prozent zulegen können
und im Jahr 2010 ein Volumen von rund 2,1 Milliarden Euro
erreichen. Auch andere Analysten erwarten robustes Wachstum.

Deutsche Unternehmen zeigen sich mittlerweile zufriedener mit
ihren CRM-Initiativen als noch vor wenigen Jahren, so das Ergebnis
der Experton Group-Umfrage. Das gelte sowohl für die Umsetzung
der CRM-Strategie als auch für die technische Realisierung. In
der Vergangenheit hatten CRM-Implementierungen oft für
Unzufriedenheit unter den Anwendern gesorgt. Zu hoch gesteckte
Erwartungen hinsichtlich der Leistungsfähigkeit sowie des
Abdeckungsgrades und unzureichende Durchdringung von CRM, um die
dahinter liegenden Prozess- und Organisationsanforderungen zu
erfüllen, hätten die Anwender enttäuscht.
Mittlerweile hätten die Firmen jedoch dazugelernt: Mehr
Funktionen, eine bessere Technik sowie eine effizientere
Integration mit dem Backend sorgten für zufriedenere
CRM-Anwender.

Für Bewegung im CRM-Geschäft werden unter anderem die
On-Demand-Lösungen sorgen, so die Einschätzung der
Experton Group (siehe auch: Der Markt ist reif für SaaS).
Viele Anwender betrachteten CRM-on-Demand mittlerweile als
akzeptable Alternative gegenüber On-Premise-Lösungen.
Allerdings werde die Nutzerbasis mittelfristig eher gering bleiben.
Das liege an den nach wie vor bestehenden Vorbehalten: Dazu
zählen beispielsweise das Abhängigkeitsverhältnis
vom Anbieter, die externe Datenhaltung, eine begrenzte
Anpassbarkeit der Lösung sowie geringe beziehungsweise
fehlende Branchenspezifika.

Quelle:www.computerwelt.at/detailArticle.asp?a=112410&n=2