Die Entwicklung con CRM-Applikationen für
drahtlose Endgeräte wie Palm, Handheld oder auch wap-Handys
wurde von den meisten Anbietern unterschätzt, dabei kann der
Einsatz solcher Applikationen durchaus sinnvoll sein.
Wahrscheinlich liegt es einzig und alleine am Image: wer sich
mit seinem wap-Handy Informationen aus dem mobilen Internet saugt
oder sich mit seinem Palm in der U-Bahn beschäftigt, gilt
höchstens als Techno-Freak, denn die Nutzung sinnvoller
Anwendungen lässt bei diesen Technologien zu wünschen
übrig. Dabei könnte der konsequente Einsatz spezieller
CRM-Applikationen für die drahtlose Gerätewelt durchaus
sinnstiftend sein: für den Außendienst etwa, der im
Instandhaltungsbereich tätig ist oder für den schlichten
Vertreter. Doch Unternehmen haben diese Spielart des CRM
vernachlässigt, was sich erst langsam zu ändern beginnt:
„Wir beginnen das Licht am Ende des Tunnels zu sehen“, prophezeit
etwa Chris Fletcher von der Aberdeen Group. Besonders die
Einführung des dritten Mobilfunkstandards UMTS – bisher
freilich eher von schleppender Dynamik – könnte das Business
mobiler CRM-Applikationen begünstigen. Allerdings besteht die
absolute Notwendigkeit der perfekten Performance für den
Außendienst-Mitarbeiter: er muss rasch auf die
gewünschten Daten des Kunden Zugriff haben und daran hapert`s
noch: 80 Prozent der Unternehmen, die ihren Mitarbeitern CRM
für unterwegs offerieren, haben ihre Infrastruktur nicht auf
perfekte Performance ausgelegt. Und auch der psychologische Faktor
ist nicht zu unterschätzen, damit der Mitarbeiter den Service
zugunsten des Kunden auch in Anspruch nimmt: „Man muss in die
Applikation auch ein paar Spielereien und Spaß einbauen“,
rät William Clark, Analyst bei Gartner Research.
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